培训课件：《如何做一名合格的领班》
培训讲师：吴子仪
培训日期：2016年6月26日18:30—20:30
领班是个多元角色，是基层管理员、是讯息传达者、是导师、是制度有力执行者、是模范、是客诉解决人。一、领班应具备的能力
1. 具有真才实干：下属不会做的事，领班要会，下属会做的事，领班要做的更好。熟悉本职工作的岗位要求，有较强的操作能力。
2. 做到公平公正公开的透明化管理；任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引起员工的不满，导致管理者信任度降低。
3. 要善于沟通协调，重视沟通的重要性：要知道沟通不是单向的，在阐述自己的观点的同时，也应该聆听他人的想法。意识到与下属谈话的态度比说话的内容更重要。养成多倾听下属意见的好习惯，重视语言的沟通技巧。
4. 要敢于承担责任，不掩饰自己的错误：作为一个管理者要对自己的一言一行负责任。这样的管理者在员工眼中是非常具有人格魅力的，也是有号召力的，在领导眼中是务实、有责任感、有勇气的表现。
5. 能正确贯彻上级的意图，对上级布置的工作能认真落实；上级所布置的工作通常不太会有细节方面的安排，但会有一个明确的结果，怎样完美的达到这个结果，对领班是一种考验， 也是展示自己工作能力的一个指标。
6. 坦诚相待，要有大腹能容海纳百川的姿态；能听取不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能敢于向你提出不同看法的员工，不能置之不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只会让员工看不起，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。
7. 培训能力；除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。现场培训：在工作过程中，对行为不规范或操作不正确的员工进行
现场指导，指出错误、正确示范讲解、提问确定员工已经了解。例会培训：总结工作中存在的问题、分析原因、提出改进方案、与员工讨论、确定执行。
8. 分析判断能力；对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。
9. 组织能力；对于公司的活动能有效配合，人员安排有条不紊，能模拟可能出现的问题，并准备好解决方案。
二、领班管理方面的几点忌讳；
1. 偏袒；对与自己关系好的员工管理松散，对该员工的错误视而不见听而不闻，对于别的员工又是另一种态度，这种管理明显缺少原则性，公私不分，工作注定得不到上级和员工的认可。
2. 不注意聆听；沟通过程中急着阐述自己的想法、观点，经常打断别人的谈话，让人觉得你不尊重他的想法，由此产生抵触情绪，这样的沟通效果要大打折扣，事倍功半。
3. 不懂运用职权；看到有问题的地方自己处理，而不是对责任人指出问题，示范如何解决此类问题并要求以后不要犯同样错误。这样的领班首先是没有摆正自己的位置，亲力亲为的话，那还要别人做什么呢？时间一长员工会认为自己少做或做错都没关系，反正领班会做，做错了也没人管。
还有领班要学会运用奖与罚这个杠杆，来调动员工的工作积极性。没有奖罚、只奖不罚、只罚不奖这几类情况对于员工的积极性都会有很大影响。
4. 独裁；安排任务时以强硬的命令语气发布，让员工产生抵触情绪，至于为什么要做，如何做员工不清楚，可想而知在这种情况下的工作效率与质量。
5. 不善策划；做事缺乏统筹、计划、合理性，例如：叫女员工搬机器，而叫男员工拖地、扫地之类的工作安排。或是在安排员工任务后，在他还没完成的时候又布置任务给他，而别的员工却在休息。想到那就做到那，做事缺乏计划性，工作安排混乱。
三、基本管理技巧；
1. 在工作中表现出优秀的一面，做到人无我有，人有我优。并通过培训员工树立
自己的威信。
2. 领班首先要以身作则，不能出现“只许州官放火不许百姓点灯”的情况出现，
否则将严重影响领班的威信。
3. 在不违反原则的情况下，多听员工的建议，合理分配工作岗位。
4. 不吝啬表扬，建立一个良好的工作氛围，员工渴望被尊重，鼓励和表扬比什么
都有效。
5. 树立一个榜样，让员工有个模仿的对象，榜样的力量是无穷的。
6. 明确要求和目标，不要让员工带着疑问工作。
7. 先表扬后批评，讲究语言的技巧，使沟通更有效率。
8. 对于接受能力较差的员工，必要时给予帮助支持，多提醒、要求、鼓励。
9. 善于给下属铺路，对于要求上进的员工给予帮助，告诉他要如何做才能达到目
标。
10. 将工作中的问题在例会上与员工讨论，让员工参与管理，树立员工的主人翁精
神。
四、组织例会；
1. 检查精神面貌、仪容仪表，确保会议的严肃性。
2. 做工作小结（技巧，表扬与批评，树立威信）。表扬应点名，屡教不改者要当
众提出批评警告。
3. 抓住机会，根据工作中出现的问题进行培训，每次例会都是培训的最好时机。
4. 安排当天的工作任务，落实到人，对责任人提问和回答员工的疑问，确定员工
了解任务内容，并提醒员工在完成工作时要注意的事项。避免员工带着疑问工作。
5. 听取员工意见和建议，解答员工的疑问。
五、会议的来源及对领班的要求；
1．上级部门例会记录。
2．领班参与会议要全神贯注，确保接收的信息准确。
3．通过巡场发现工作中的不足，及时记录。
4．下班前整理好会议内容。
5．除了按上级指示培训内容外，还要根据总结确定本班的培训内容。
6．通过前一天的小结，确定第二天的工作计划。
六、巡场方法与注意事项；
注意事项
1．首先必须了解公司的规章制度，各岗位流程。
2．养成将看见的事物与相关制度、流程、规定相对照的习惯，通过对比找出差异，这是发现问题的关键。
3. 要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。
4. 如责任区内员工有纪律较松散或业务技能达不到要求时，应列为巡视重点并及时矫正。
5. 避免在一个地方停留时间过长，造成巡查不全面。
巡场的内容
1．管辖区域机房/库房有无锁好？有无异常行为的游客？
2．设备运转是否正常？故障的设备是否已报上级领导或工程部检修？
3．场地照明设备是否按时开关/是否能正常照明？
4．管辖区域内的各种标识标牌是否有起角、损坏、脱落等情况？
5．工作台、过道、办公区、空调、楼梯、洗手间、窗台等是否干净整洁？
6．地毯、低位墙面有无污渍、杂物？
7、管辖区域的绿化带、盆栽是否干涸需要浇水、修剪、拔草？
7．桌子、椅子、烟灰缸是否干净完好、整齐摆放？
8. 员工工作是否规范？精神面貌是否良好？
9. 员工巡场工作是否到位？五勤是否按标准达到？
10. 机房/食品仓库温度是否适宜？中、西餐厨房烟雾有无及时排除？
11. 检查电源插座、插头、易燃物品隔离堆放，消除火灾隐患。
12. 及时处理各种突发事件。
七、如何管理员工情绪；
正确运用语言技巧与心理暗示，如果员工说“我不想做了，待在这里没前途！”你可以先将对方的话重复一遍，但要将其中强烈的情绪化字眼换掉。（你是说，在这里发展不是很满意，是吗？ 我理解你的心情）要安抚对方情绪直至平静，
要用真诚交心的方式了解他为什么会这么想？有时员工是过于悲观，其实他能做到80分，但感到只有40分，要明确告诉员工，其实他做的很好，举例说明，让其树立信心，并要与员工达成某种共识，再坚持3个月，看看你的进步如何？告诉他目前公司发展的趋势和提供个人发展的空间。
八、表扬与批评的艺术；
批评的技巧
1. 就事论事，要把事实说清楚。如“你今天早会为什么迟到半个小时？”而不是说“你到底干什么去了？”员工就会知道自己错在哪里。
2. 告诉员工自己希望达到的目标，而不是否定的内容“你以后不要迟到”，“我希望你以后可以准时”后者为好。
3. 明确告诉员工自己的感受“我觉得，很失望！”
4. 要说服员工应该采取“动之以情”，“我希望你以后不要迟到，我们会相处的更好！”，利用扣罚进行处理是迫不得已的招术。
称赞的技巧
1. 管理者常见错误之一就是以为员工做得好是理所当然的；做的不好就是劈头痛骂，其实最好的激励方法是称赞对方的工作成果。
2. 称赞的比例以2：1为准，如果有批评，没有称赞，员工会有压力和你的关系自然会疏远。
3. 称赞员工的工作，说出原因，夸奖其内在的品质，更能提升员工的心理满意度，如“海燕，你的卫生做的很干净，特别是一些细节的地方，说明你是个很细心、有责任感的人”。如果在强调员工对自己的正面影响，如：“工作交给你我很放心”，效果会更佳。
九、如何做好培训
1. 明确培训是企业对员工最大的福利，培训是昂贵的，但不培训更贵。实际演示的三大原则：a. 阐述服务的意义及注意事项；b. 演示操作的同时给予说明；c. 最后提问并总结；
2. 在演示过程中强调要点，使用提问来检测培训效果。
3. 确保每个动作都能让员工看清楚，语言简洁明了，以免误解，一边操作，一边
说明，尽量控制速度。
4. 提问员工一些重要的步骤与要点，必要时请员工复述培训过的内容。 步骤
A ）让员工亲自去做，同时注意观察他们所用的方法是否正确？
B ）鼓励员工边操作边讲解；
C ）及时纠正错误；
D ）确保员工掌握重点与关键；
E ）多问员工为什么要这样做？