为规范商业公司劳动节期间安全、生产管理工作程序，强化经营现场安全、生产管理职能，确保劳动节期间公司各事业部、门店安全、生产管理工作有章可循，有序开展，特此制定本安全应急管理手册。
第 一 节 紧急突发事件的种类
(一)
(二) 火灾：公司内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。 停电：分为两种情况，有预先通知的停电；没有任何预先通知的前提下，营业时间内的突然停电。
(三)
(四)
(五) 暴力抢劫：匪徒抢劫收银台或在商场内发生的其他抢劫行为。 骚乱：各门店商场内发生骚乱。 人身意外：指顾客或者员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、电击等。
(六)
(七)
(八)
(九)
(十)
(十一)
(十二)
(十三)
威胁（恐吓）：公司及各门店接收到信件、电话威胁或恐吓。 爆炸物：各门店内发现可疑物或其他可疑爆炸物。 示威或游行：由政治性原因引起的游行示威行动。 诈骗：不法分子利用非法手段骗取公司财产。 信息系统故障：公司内部电脑操作程序故障而导致公司利益受损。 恶劣天气：指暴雨、狂风、高温等天气人身意外： 地质灾害 汛期防内渍
第二节、紧急突发时间的处理程序
（一） 火灾事故应急措施
一．报警程序
1． 火警的级别：发生火警，有一般火灾和重大火灾之分，根据各门店的
实际情况，一般分为三种火警级别：一级火警，系有烟无火；二级火警，系有明火初起；三级火警，系火势从时间和空间上难以控制。保安部门接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。
2． 火警的报告
1). 商场内任何工作人员发现火警，都应该立即向保安部、消控中心报警。
2). 报警的时候，拨打商场保安部的内部电话或者报警电话，如附近没有
电话、对讲机等通讯工具，应迅速赶到就近的防火栓，按动消防栓里的红色手动报警器向消控中心报警。
3). 报警的时候要报告发生火灾的准确区域和时间，燃烧的物质，火势大
小，报警人的姓名，身份，以及是否有人员伤亡等事项。
4). 一般情况由总指挥或保安部经理根据火警级别，决定是否拨打119电
话。但如果发现火警时候，已经有大量无法快速扑灭的明火，且蔓延趋势力不可挡的情况，必须马上拨打119电话。
3． 火警的确认：消控中心接到消防报警后，立即确认报警区域，迅速赶
到现场查看，迅速对火警级别进行确认，并留人在现场进行即刻的灭火指挥工作，如组织人员使用现场的消防器材进行扑救等，保留好现场，等待有关部门或负责人的到来。另还要安排人员立即通知公司的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知消控中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，在通知消控中心将机器复位
后，必须报告保安部查找捣乱的人员，并予以严惩。
二．灭火程序
火灾经过保安部门现场评估确定火警级别后，按照一般火灾（一
级、二级）和重大火灾事故采取不同的灭火程序。一般的火灾由保安部组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火火灾扑灭后，保安部要负责现场不被破坏，并拍摄照片收取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和继报。重大火灾的灭火程序如下：
1． 首先发现火险的人员立即拉闸断电。
2． 发现火警，立即通报保安部，并利用就近的消防器材进行紧急扑救，尽
量防止火势蔓延。
3． 应急小组的人员听到消防报警后，应迅速赶到保安部，立即按“紧急事
件处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其责任。
4． 各部门在完成各自的职责后，服从“处理小组”的统一指挥和调配，协
同配合，进行灭火、疏散、救灾助工作：
1). 保安部迅速启动自动喷淋灭火系统, 关闭非紧急照明和空调, 开启排
烟风机, 疏通所有安全门和消防通道, 组织人员有序得进行人员疏
散、灭火、财产抢救、伤员抢救等工作。
2). 系统第二次报警后，保安部人员守住门口，人员一律不准进入火灾
现场，除非有消防人员的许可。
3). 保安部指派人员维持商场周围广场的秩序和道路通畅，到指定地点
引导消防车的进入。
4). 工程部赶赴现场进行工程抢险，对配电间、中心机房、消防泵房等
重点部位，实行监控和必要的措施。
5). 人员疏散工作由指挥中心统一指挥, 管理层员工要协助维持秩序, 疏
散顾客安全撤离到安全区域。
6). 保安部派专人保障现金室和收银区，尽量避免财产的损失。
7). 电脑中心的人员要保护好重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全
区域。
8). 物流部和车队人员要备好车辆供抢险小组用，有条件的将毯子、枕
头等救护物品准备好，供抢救伤员用。
5． 火灾扑救后，保安部要检查消防系统的运行情况，迅速查访知情人，查
找火灾起因；工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对讲器、数据、资料进行收集分析，由保安部撰写正式报告。并根据人员伤亡和财产情况，由财务部计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。
附：火灾报告表
火灾报告表 日期：
（二） 停电的应急措施
一．有预先通知的停电处理程序
1． 接到停电通知后立即将详情和有关文件交各部门主管。
2． 通知并安排电工值班。
3． 加强收银台、贵重物品柜的安全保卫工作。
4． 恢复供电后，保安部必须与电工技术员一起检查所有电擎的正常工作
情况，如有损坏，立即安排修理。
二．突然停电的处理程序
1． 保安部立即加强对收银台的保卫力量，保安人员迅速赶往各楼层收银
台，以防意外抢劫及其他情况发生。
2． 各收银台工作人员立即停止收银，马上将现金锁入保险柜内并坚守岗
位。
3． 保安员对商场的进出口进行严格监控，在暂时不知道停电时间长短时，
先劝阻顾客暂不能进入，并注意外出人员随身携带的物品。
4．
5． 各柜组员坚守岗位，看管好自己所管辖区域内的商品。 保安部必须严格检查，任何柜组只能使用应急照明、手电筒，不能使
用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。
6． 电工班立即判别及查明停电的主要原因，如因为外线停电要与供电局
联系，确定来电时间；如因为内部原因停电，应尽快恢复通电，并立即将停电原因反映到应急小组。
7． 各楼面经理及管理人员对本区内的零散商品进行聚集处理。
7． 值班经理应及时掌握情况，向领导汇报，并向各柜组下达
准确信息。
9． 当停电时间超过应急灯使用时间，而不能恢复通电时，应急小组应立
即作出临时停止营业的决定，同时采用有效的措施疏散顾客。
10． 恢复供电后，保安部必须与电工技术员一起检查所有电擎的正常工作
情况，如有损坏，立即安排修理。
（三） 暴力抢劫事件的应急措施
发生暴力抢劫时，首先遵照“在确保人员安全的前提下保护商品”的原则，但所有人员不许临阵脱逃：
1． 当歹徒在营业现场的收银台内进行抢劫时，被抢劫的收银台的员工或
其它柜组成员，一定要保持冷静，尽量避免人员伤亡，随即应变，乘机马上启动联动报警系统进行通知、报警。
2． 尽量拖延将钱或者物品给歹徒的时间，以等待救援的时间。
1． 相邻的人员觉察到有异响或报警声，应马上按下联动紧急
按钮，向110报警。并注意动向，想法与保安人员、值班人员报告。
4． 发生抢劫时，保安员要看准时机。寻找机会，第一时间拨打110报警。
5． 消控中心接到通知后，立即传达各岗位，同时在商场外围做好准备工
作。
6． 如无法拦截和当场抓获歹徒时，在场人员应尽量记住匪徒的特征（如：
容貌、年龄、衣着、口音、身高、肤色等）以及罪犯逃跑时采用的交通工具、路线、方向等，能够进行追踪的尽量进行追踪。
7． 匪徒离开后，立即保护好现场，匪徒遗留的任何物品，不能触摸。
8． 匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送往医
院就医。
9． 不允许外界拍照，暂时不接受任何新闻界的采访。
附：抢劫叙述登记表
抢劫叙述登记表 日期：
（四） 骚乱事件的应急措施
一、蓄意捣乱
1． 如发现商场内有人捣乱，立即通知离事发地点最近的保安员到现场进
行制止。
2． 阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。
3． 必要时，拨打110，对捣乱人员带离现场，情节严重者送交公安机关
处理。
4． 对捣乱人员造成的损失进行清点，如有重大经济损失，要通知保险公
司前来鉴定，作为赔偿之依据。
5． 发现任何顾客或员工在商场内打架，立即拨打内部电话，通知保安部。
6． 任何员工不得对顾客的是非进行评论，只能站在公正立场安慰双方。
并保持沉着、冷静，要求顾客立即离开超市。
二、顾客较多，无法控制拥挤局面
1． 当营业现场顾客较多，导致无法控制拥挤的局面时，为防止意外事故
发生，确保安全，现场值勤保安应立即向主管部门汇报。
2． 保安部采取果断措施控制人流，现场人员暂时只出不进，必要时考虑
关闭部分进口的卷闸门。
3． 店长指挥各区域值班人员做好本区域的疏散工作。
4. 人员疏散工作结束后，在顾客数量基本达到正常，营业现场安全状况
下，保安部派专人到各进口观察情况后，由店长和保安主管决定是否恢复正常营业。
5. 实施紧急措施过程中，所有人员必须服从现场总指挥的指令，确保人
员和商品的安全。
（五） 人身意外事件的应急措施
1． 当发生意外时，首相要在第一时间进行报告，顾客意外报告客服经理、
保安经理，员工意外要报告该部门主管、保安经理，并办理公司其他相关手续。
2． 如顾客晕倒，突发病发生，应立即通知相关人员进行必要的急救处理，
尤其是老人、小孩、残疾人，并迅速拨打急救电话120，请派救护车，避免耽搁抢救时间。
3． 如属于意外伤害、重大伤害时，员工必须立即到医院就医，顾客应在
客服部经理的陪同下立即去医院就医，情况及时上报店店长和总部，以便更好的处理各项事宜。
(六) 威胁（恐吓）事件的应急措施
1． 接受到任何恐吓信件或电话后，不要惊慌，应立即将信件交由保安部
经理，或将电话内容转告保安部经理。
2． 接恐吓电话的时候，不要随意打断电话，并进行记录，包括其口音、
性别、年龄、要求、动机等信息。
3． 立即报警。
4． 根据警方的建议决定是否临时停止营业或撤离。
附：恐吓、威胁记录表
恐吓、威胁记录表 日期：
(七) 爆炸物事件的应急措施
1． 发现可疑物后，立即报告保安部。
2． 经店长或在场的最高负责人许可后，立即拨打110。
3． 不可触摸可疑物，划出警戒线，不许人员接近。
4． 疏散店内人员和顾客，并临时停止营业。
5． 等待警方处理直至危险解除，再恢复营业。
(八) 示威或游行事件的应急措施
1．
2． 立即将进出口处大门关闭，商场临时停止营业。 阻止示威者任何强行进入店内的行为，以避免发生抢劫事件。
3． 立即报警，等待警方来控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的
决策。
4． 保持冷静，密切注意示威者使用暴力，如张贴标语、破坏设施等行为。
(九 ) 诈骗事件的应急措施
诈骗是经济活动中的一中犯罪现象，所有员工一定要认真仔细、 防止诈骗行为得逞：
1． 只要发现可疑现象，员工应马上向就近的值班保安人员反映报告，在
反映报告的同时，要密切关注其事态的发展、变化，以防止进一步恶化。
2． 保安人员接到报告后，立即赶赴现场，同时用对讲机等通讯
工具向保安部反映报告。
3． 经过初步断定后，将嫌疑人带到办公室进行询问。
4． 在对嫌疑人进行询问时，必须是2人以上，并做好详细的调查笔录，
以防意外发生（如：逃跑、自残等）
(十) 信息系统故障应急措施
一、基本预防措施
1． 商品部将所有特价商品价格及有其他促销活动实施的细则（如：买一
送一、自选组合促销装特价等）分别按柜组（或 类别）列表交营业部备案。
2． 营业部各柜组需备足必要的手工票，并按要求填写各类单据，
收银组准备收银章以及收银员私章（冲红由专人办理手续）。
二、应急措施
1． 当系统发生故障时，保安部在第一时间内加强现场的保护和
维护工作，在第一时间通知信息部值班人员，同时记录好事故发生的过程。并加强对收银台等主要受影响岗位的保卫力量。
2． 各收银台临时进行手工收款，统一在交换班时由专人凭销售
小票与各柜组核对和确认。
3． 信息部确认系统故障后，立即进行核查原因，并作出相应的
修复工作，记录事故处理过程、及时反馈相应部门。
3． 保安部配合检查系统故障，查明并落实事故发生的集中可能性，是否
为蓄意破坏或为非有意破坏而导致信息系统的故障情况。
4． 非信息部、保安部相关人员，以及公司相关负责人，不得随意进入事
故现场。
( 十 一 ) 恶劣天气的处理程序
2． 保安部要密切关注天气情况，如出现恶劣天气，必须提前采取相应措施。
3． 将恶劣天气的预报告示张贴在员工通道或者食堂等明显的位置。
3． 检查户外的广告牌，棚架是否牢固，广告旗帜、气球全部收起。
4． 检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞。
5． 撤消商场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞。
6． 准备好雨伞、防滑垫等，以备在恶劣天气到来时使用。
7． 进口分发雨伞袋和防滑垫，入口和出口门关闭一半。
8．
9． 保证排水系统良好畅通，下水道不堵塞。 密切关注低洼处进水的区域，将该区域的商品或者物件移走，避免损
失。
10． 在恶劣天气时期内，保安部加强保卫力度，确保营运安全。
（十 二） 地质灾害应急措施
一、地质灾害的主要现象
地质灾害的主要表现是地面沉降、山体滑坡等。
二、 基本预防措施
1． 物业部加强对各范围内的护坡、围墙、地面的检查，特别在天气情况
恶劣时，加强检查力度。
2． 必要时，加强重要安全部位的巡视工作，仓库库长要组织员工对仓库
周围护坡、围墙、地面、仓库墙面的检查登记。
3． 物业部要及时疏通水沟、管道、流泥井。严防堵塞，防止积水对基础
的浸泡。
4． 发现地面、墙面、护坡有异常情况，要及时反映。
三、疏散
1． 当出现险情的时候，由物业部通知各人员撤离到安全地带。
2. 仓库区域白天由库长通知仓库工作人员和提货车辆及人员撤离，晚上
由值班员通知。
3． 人员撤离后，保安员做好各区域保卫工作，禁止一切无关人员和车辆
进入。
4． 疏散原则：先救人，后救物。
5． 疏散时要避开建筑物、大树、电线杆等，防止出现意外人员伤亡。
6． 疏散时，各种车辆必须开出发生险情的区域。
7． 人员撤离时，要关闭室内的电源和总闸。
8． 任何人员发现险情都要及时通知。
9． 在疏散时，要做到有序撤离，严防发生拥挤，以免造成不必要的伤亡。
（十三） 汛期防内渍应急措施
一、基本措施
1. 所有防内渍人员必须绝对服从防内渍总指挥及现场协调员的指挥和调
度，从大局出发，确保企业安全。
2. 防内渍期间，后勤部行政组派泥工对公司所有下水管、水管、流水沟
进行全面检查、疏通，对房屋漏水部位做好防范处理工作。
3． 所有工作人员下班后，必须关好门窗，检查后方可离开。
4． 如果紧急情况需要增援，夜班班长立即打电话通知配送部门。
5． 防渍期间，配送部需每日、每夜安排专人待命，以便及时进行增援工
作。
二、具体措施
1. 白天（早上8:15~晚上21:00）
1). 有保安部主管负责指挥, 防止城市下水道排水不畅而导致雨水、污渍大量涌入公司。
2). 保卫部派专人负责用沙袋堵住车道大门, 防止污渍涌入公司。 3).木工房派专人负责用沙袋堵住木工房的入口。
4).电工房间派专人负责用沙袋堵住配电间的入口。
5). 营业部派专人负责堵住商场各出口。
6). 行政组派泥工疏通地下商场、停车场及公司马路上的下水道。7). 电器商场组织所有营业员负责转移电器商品和扫渍工作。
8). 配送部搬运工负责运送沙袋。
2．夜间（晚上21:00~早上8:15）
1). 夜间由夜班班长为现场指挥，负责夜班保安人员调度以及搬运工等人员
的调度，并及时将防渍情况通报内渍总协调员。
2). 保安部派专人负责用沙袋堵车道入口。
3). 木工房派专人用沙袋堵住木工房入口。
4). 电工班派专人负责用沙袋堵住配电间入口。
5). 泥工、食堂员工负责堵住电器商场停车坪出口。
6). 搬运工负责运送沙袋。
通程商业公司
二〇一五年四月二日