力盾保定公司培训资料
培训大纲
、仪容仪表
、服务规范用语
1、常用灭火器种类及适用火灾的类型
二、消防知识、拨打“119”应注意的事项
、火灾中如何疏散抢救人员
三、各种应急电话及应急事件的处理方法。
内容四、保安各岗位职责。
五、保安奖惩条列。
六、保安宿舍管理规定。
七、保安值班交接班制度。
第一课 礼仪标准
——仪容仪表、服务规范用语
课时：2小时
目的：规范保安员的日常工作行为。
要求：通过学习掌握保安仪容仪表规定、服务规范用语，并应用到日常工作中。 内容：
一、 仪容仪表规定；
保安人员是直接反映公司管理水平的一面镜子，保安员必须保持良好的精神面貌和高昂的斗志。
1、保安仪容仪表礼仪概述
保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准, 是保安员的生活行为规范与待人处事的准则, 是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等各方面的具体规定。
保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度， 而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以， 保安礼仪不仅代表保安员个人形象， 更代表保安队伍的整体形象， 是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。
2、保安礼仪的特点
（1）保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安员个人自身行为的规定， 而不是对保安组织行为的限定。
（2）保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。
（3）保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现， 它直接反映一个人内在的品格和文化修养。
（4）保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明， 其目标是实现真、善、美。
（5）保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力， 并随着社会文明程度的发展提高， 不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。
①在日常生活、工作中，不准留长发、胡须、长指甲等。讲究个人和宿舍公共卫生，勤洗换衣服，养成讲究卫生的好习惯。
②上岗执勤前，必须检查衣帽、领带、鞋带、武装带及装备是否穿带整齐和规范。严禁歪戴帽和斜挎腰带。
③上岗值勤时，必须按规定着保安服、衬衣、戴治安帽、扎领带、持对讲机等装备，配带公司工作证。
④在值勤过程中，要保持高度警惕，斗志昂扬，随时准备同违法犯罪分子作斗争，严禁背手或将手插入裤袋，禁止闲聊、嬉戏、看书看报、会客、吸烟、吃东西等。
⑤集体活动时，要统一着装，穿戴整齐，整队集合，指挥员要下达整理服装及检查装备口令。
⑥队员之间要团结、友爱、互相帮助，对待业主及住户要礼貌、热情，对领导前来检查工作，要立正敬礼，简明扼要说明值班情况。
2、服务规范用语
①日常礼貌用语： 您好、早上好(早晨)、晚上好、晚安、谢谢、再见、对不起、您请进、•您请坐、您贵姓、请您稍候、请您用(喝)水、请(您)谅解(原谅)、请(您)留步、请(您)关照、打扰您了、很抱歉、不客气。
②祝贺用语：节日好、新年好、新年快乐、圣诞快乐、恭喜发财、恭贺乔迁之喜、祝(您)万事如意，生日快乐，恭喜您、祝您好运、一路平安、一路顺风。
③称呼用语：同志、小姐、太太、女士、先生、阿爷、阿婆、阿叔、阿伯、阿婶、阿姨、小朋友，有领导职称可称呼职称。
④工作用语：请您出示证件，谢谢；请（您）登记，谢谢；请问，您找哪位？请（您）遵守车辆管理制度、请（您）按指定位置停车、请（您）把车门关（锁）好、请（您）交纳停车费、请您与管理处联系、对不起，这是安全制度，请合作。
第二课 消防知识
课时：2小时
目的：了解消防有关知识
要求：熟练掌握消防各方面有关知识，提高处理突发事件处理及应变的能力。 内容：
一、常用灭火器种类及实用范围
1、清水灭火器：清水灭火器是一种利用装在简内贮气瓶气体的压力将筒内清水喷出灭火的装置，其有效喷射时间为50秒，有效喷射距离为7米。
由于清水灭火器主要是用筒内喷出的清水进行灭火，因而它主要适用于扑救木材、纺织品棉麻、纸张、粮草等一般固体物质的初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属、可燃气体的火灾。
2、酸碱灭火器：酸碱灭火器是利用装在简内的两种药液混合产生一定量气体，在气体的压力作用下将水溶液喷出灭火。
由于酸碱灭火器主要是用筒内喷出的水溶液进行灭火，因此，它的适用范围与清水灭火器相同，即主要用于扑救木材、纺织品、棉麻、纸张、粮草等一般固体物质初起火灾，不适于扑救油类、电气、轻金属和可燃气体的火灾。
3、泡沫灭火器：泡沫灭火器是通过筒体内酸性溶液与碱性溶液混合后发生化学反应，将生成的泡沫压出喷嘴，喷射出去进行灭火的。
由于泡沫灭火与水火火的机理不尽相同（水灭火主要是冷却作用，而泡沫灭火除冷却作用外，还由于泡沫覆盖燃烧物质，能够隔绝空气，并能遮住火焰的热辐射，阻止燃烧液体及附近可燃液体的蒸发），因此，泡沫灭火器与清水灭火器和酸碱灭火器相比，它除了能扑救一般固体物质火灾外，还能扑救油类等可燃液体火灾，但不能扑救带电设备和醇、酮、酯、醚等有机溶剂的火灾。
4、二氧化碳灭火器：二氧化碳灭火器是充装液态二氧化碳，利用气化了的二氧化碳气体进行灭火的。
由于二氧化碳灭大剂是一种不带电物质，它的灭火原理是降低燃烧区温度、
隔绝空气并降低空气中氧的含量，并且灭火后不留痕迹。因此，它主要用于扑救贵重设备、档案资料、仪器仪表、600伏以下的电气设备及油类等初起火灾，但不能扑救钾、钠、镁等任全局火灾。用于扑救粮棉麻及化纤织品火灾时，要防止复燃。
5、干粉灭火器：干粉灭火器是利用二氧化碳气体或氮气气体作动力，将筒内的干粉喷出灭火的。
干粉是一种干燥的、易于流动的微细固体粉末，它由能灭火的基料和防潮剂、流动促进剂、结块防止剂等添加剂组成，主要用来扑救石油及其产品、有机溶剂等易燃液体、可燃气体和电气设备的初起火灾。所以，干粉灭火器适用于工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等单位。但干粉灭火器抗复燃性较差，对一些灭火后易复燃的场所，应适当配备泡沫灭火器联用，这样，灭火效果会更佳。
干粉灭火器控移动方式分为手提式、背负式和推车式。
6、1211灭火器：1211灭火器是利用氮气的压力将装在其中的1211灭火剂喷出灭火的。
1211是一种有机化合物（甲烷的卤代物），在正常情况下是一种无色、销带芳香气味的气体，作为灭火剂使用时，是用氦气加压，使其液化装入容器的。使时由于压力作用从喷嘴以雾状喷出，在燃烧的作用下迅速变成蒸汽。1211本身含有氟的成份，因而只有较好的热稳定性和化学惰性．久储不变质，对钢、铜、铝等常用金属腐蚀作用小，并且由于灭火时是液化气体、所以火后不留痕迹，不污染物品。另外，它是一种高效灭火剂，灭火效率高，比二痒化碳灭火剂高好几倍，但是，它的价格比较贵。所以，1211灭火适用于仪表、电子仪器设备及文物、图书档案等贵重物品的初起火灾扑救。
二、拨打火警报警119应注意的事项
1、确认火灾后立即打火警电话。 拨通火警“119”后，向值班人员讲清起火地点、所处街道的门牌号码、单位名称，能够说清楚的还要说清楚燃烧物品的名称、性质、以便公安消防车能顺利地尽快到达。还要讲清楚消防车从哪条路进来。必要时，还要派人去路口等候引导消防车辆进入火灾现场。
2、在专业消防人员抵达后，应主动向消防人负报告火场情况、起火部位、周围建筑、燃烧物品及存放物资情况，听从消防人员的指挥，积极配合做好扑救
工作。
三 、高层建筑的疏散
l、着火层越低，则要疏散人员越多；
2、住最高层的客人，有些人是比较重要的人物．
3、外宾、外地人对按内通道不熟悉，需要引导说散；
4、老弱病残、儿童孕妇等行走不便的人，需要护送；
5、醉酒、受烟昏倒在房间的旅客，需要营救；
6、疏散次序：
⑴先从着火层以上各层开始；
⑵先从着火房间开始；
⑶青壮年通过安全楼梯疏散；行动不便的人员，则护送他们从消防电梯疏 ⑷对于着火层以下的旅客，要做好安抚工作，不要随处乱跑。
⑸对于被困在着火楼层的人员，应通过广播器、室内电话、音响等通讯工具通知撤离火场。
7、注意安全
⑴不能使用客用电梯疏散人员；
⑵不能让所有用户再回着火层；
⑶在疏散路线上设立哨位向人员指明方向，防止疏散人员设人袋形走道的尽端，并要劝导疏散人员有秩序地疏散，及时清除路障，保持民散畅通无阻；
⑷使用消防电梯疏散人员，要用专人操作，约定好联络信号，以便电梯出故障时能采取营救措施
第三课 应急事件的处理方法
课时：30分钟
目的：保证紧急情况发生时能尽快作出处理
要求：掌握应急事件处理方法，提高处理突发事件的能力。
内容：
一、职责
1、保安负责“三防”（防风、防洪、防火）及公共秩序维护、义务消防服务等应急处理。
2、使用消防广播通知用户及时做好防范措施。
二、工作程序
1、防洪、防台风应急处理。
⑴接到台风、雷暴等通知，应立即行动，按三防指挥部的要求，组织人力、物力，积极做好防洪、防风工作，同时加强24小时值班工作。
⑵对大厦小区的设施、设备、建筑物及人员安全进行全面检查，特别要保障排系统畅通，发现问题及时解决，如有处理不了的问题应立即向管理处主任报告，用消防广播等工具通知用户做好三防准备工作。
⑶张贴出“三防”公告，通知和检查各用户关好门窗，管理处组织“三防”抢救小组，安排好各班组的工作，准备防洪用具，检查排水系统是否畅通，拆除或固定室外各种悬挂物，防止倒塌和坠物。
⑷每次防洪、防台风工作应由记录在《应急情况处理记录》上。 ⑸保安班处理不了的重大问题,应及时向管理处汇报。
2、防盗、防暴处理
⑴发现盗窃、暴力等突发性事件，立即组织保安员前往现场查看情况或拔打110，重大问题应及时报告有关领导处理。并填好《报警登记表》，同时应注意保护现场，处理不了的应立即上报公司。
⑵处理完毕应就有关情况形成《事故报告》。
3、火灾应急处理
⑴任何人发现火情时，应保持镇定，根据《火灾处理办法》处理,同时报告消防
中控室，如火势不大时应就近使用灭火器或消火栓灭火，按报警按钮及拔打“119”报警及医院领导和项目队长。
⑵接到火警报告，队长应立即组织人力、物力投入灭火及疏散、抢救行动，并报告区消防队或市消防局和公司有关领导。
⑶火灾发生后义务消防队应立即前往现场自救及协助随后到来的专业消防队员灭火、引导消防车进入现场。
⑷后勤人员组织用户疏散和参加抢救。
⑸机电班应保障消防泵、自动喷淋泵、消防栓、排烟送风机、气体灭火、消防报警等消防设备处于正常待命状态，随时投入使用。
⑹火灾扑灭后，管理处应做好现场调查、清理和事后处理工作。
⑺处理完毕，管理处应就有关情况形成《事故报告》
防盗培训
1、盗窃案件处理要求
（1）发现盗窃作案或接到盗窃报案时，应立即向部门主管或单位领导报告，同时拨打“110”报警。
（2）监守或迅速赶赴被盗地点，维持秩序，保护现场。
（3）当盗窃案件正在实施时，应立即采取各种灵活、有效措施制止作案并尽可能控制犯罪嫌疑人。
（4）“110”到现场后，配合公安人员了解案情并注意收集相关证据。
（5）详细记录案件发生情况存档备查。
2、盗窃等破坏事件的处理程序
（1）巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，
用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简单说明现场情况，并监视现场等待保安中心的指令。
（2）保安部接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，
带往保安部调查处理。
（3）事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击
者，做详细调查，以明确责任、落实赔偿。
（4）如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。
其它突发事件
1、中毒或突发伤病事件的处理程序
（1）发现或接到中毒及突发伤病事件报告时，应立即报告主管领导并拨打“120”
请求急救。
（2）疏散围观人员，尽快恢复现场秩序。
（3）对中毒事件应立即查找毒源并切断传播途径；对伤病事件应尽快了解有关
原因，针对起因采取适当急救措施（如人工呼吸、止血等；特别注意骨折、心脑疾病患者不可随意搬动）。
（4）调度保安人员在大楼外围等候、引导“120”医疗急救人员及时赶到现场，注意保持现场通道畅通无阻。
2、电梯困人的处理程序
（1）消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值队长，组员到
现场协调控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知动力部和电梯公司。
（2）监控中心通过电视监控屏观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困
者联系，做好解释安慰工作。
（3）如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不适时，应立即报消
防部门或求助有关部门解决。
（4）详细记录故障情况及处理经过。
3、停电事故的处理程序
（1）接通知医院将在短时间内停电，应在停电前10分钟，用紧急广播通知医护
人员。阻止医护人员使用电梯，以免停电期间有医护人员困梯。
（2）未预知的情况下医院突然发生停电，立即联系供电部门，尽快采取措施恢
复供电。
（3）使用紧急照明，保证公共地方及主要通道的照明。
（4）派保安员到各主要电梯厅及医院重要的办公场所出入口维护秩序。
（5）监控中心和巡楼保安员密切注视大厦各楼层，以防有人趁机制造治安问题。
第四课 保安标准
课时：1小时
目的：了解、各岗位工作职责。
要求：通过学习了解各岗位工作职责，并严格遵守。
内容：
各岗位职责
1、大门岗职责：
①熟知办公大楼楼层、设施设备、各种通道的位置、数量及周围环境等。 ②尽快熟记办公大楼内用户办公人员，提高自身识别能力。
③严格凭证出入的管理制度，加强外来人员登记工作，注意观察出入人员动向，发现问题及时报告、及时解决。
④坚持严、细、活的原则，认真查验进出医院大门大件物资，坚持大件物品凭证放行的管理制度。
⑤防止易燃、易爆、剧毒、腐蚀等危险物品进入管理区域。
⑥对可视范围内的可疑情况，要密切监视，在脱离视线监控范围时，必须及时报告主管领导，以便安排他人进行监控。
2、巡逻岗职责
①熟知办公大楼，各个科室楼层、设施设备、各种通道的位置、数量及周围环境等。
②尽快熟悉办公楼和各个科室办公人员的信息，提高自身识别能力。 ③维护巡逻区内的正常治安秩序，保护重点目标安全。
④及时发现可疑情况，堵塞防范漏洞，防止治安事件、刑事案件及灾害事故发生。
⑤发现和制止违法犯罪活动，抓获现行犯罪分子，保护治安案件、刑事案件、和治安灾害事故的现场。
⑥平息巡逻中发现的其它突发性事件。