员工仪态礼貌、礼仪培训教案
一、 仪态：
1．站姿： a. b. 做一尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸时抬头挺胸的感受。 训练技巧
头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩。人体有向上 的感受、身体立直、做到挺胸、收腹、立腰（腰要吃上劲） 。双腿并拢、立直、右手搭在左 手上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开呈“V”字型、臀部收紧。 c. 重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指 人体） 。 d. 训练方式： ①普通站立 10—15 分钟 ②后双人组合、背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后 脑勺均贴紧 15—20 分钟 ③背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺均贴紧墙 15—20 分钟 e. 讲述 站姿是服务行业中最基本的举止，站立时不要随便、不可探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖 最重要提手绝不可插兜。所以站姿的正确是十分重要的。 2．走姿： a. 基本尝试（同 1a）
b. 训练技巧： 双目向前平视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂前后自然摆动幅度以 30 度—35 度为宜、双肩不可过于僵硬、上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧落 地时正确的行走线迹是一条直线、 步幅适当一般应是脚跟与后脚的脚尖相距一脚长， 跨出的 步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不可过于僵直。
C. 重点：双肩平稳、双臂自然摆动为 30 度—35 度、上体立直、头正挺胸、收腹立腰、走 路呈直线、步幅的适当运用。 d. 训练方式： 走直线、走时两脚几乎是平行的。 e 讲述： 走姿是体现个人精神面貌的一种最直接的方式。 走路时最忌内八字和外八字、 其次是弯腰驼 背、歪肩晃膀、走路时手臂不可大幅摆动、不要双腿过于弯曲、不成直线、不可步子太大或 太小、不能上下颤动、扭腰晃臀、不要脚蹭地面。
3.
蹲姿：
a. 基本尝试（同 1a） b. 训练技巧： 听到口令后，左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体两侧迅速滑到两膝上方、手指与 膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、身体 形成两个重心：一、是腰部二、是右大腿、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可 塌肩、重心要稳、不可晃动。 c. 重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、收腹、立腰、身体的两个重 心。 d. 训练方式： 员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔 15 分钟、休息一次。 e.讲述； 蹲姿是服务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服务的时候、切忌塌腰、驼
背、肩 膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一个细节绝不可以放松、时刻注意身体是紧绷的，要有 向上拔的感受。 4 托盘：
a.基本训练技巧： 手掌放在托盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间及手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋 为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈 90 度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如：托盘中物较重， 将盘托的一侧靠在左前臂上。另一支手扶紧托盘的边缘，以免防止托盘及物品翻落到地。 b. 三指托盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢且紧缩、一般情况以不碰到托盘为准、 如：遇重物时可用中间一指顶住盘底。 c. 重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间及手掌边缘、右臂与身体贴紧、胳臂呈 90 度角眼 要平视、不可上看。 d. 训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结合进行训练、切忌不要顾托盘而忽略其它， 站姿、走姿、蹲姿的综合训练每隔四—五钟训练一次。 e. 讲述： 7 只要有服务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要的。托盘最忌讳的是翻盘，记住训 练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托盘传递等物品，尽管托盘 上没有物品，也要平托托盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿它们都是 相关的。 二．礼貌与礼仪 1． 礼貌：
a. 基本礼貌用语： （1） 问候语： “您好，欢迎光临！ ”问候时，表情要自然、和蔼、亲切，脸上应带有温和 的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪 d） （2） 道歉语： “抱歉，打扰您。 ”在道歉时要讲明原因。 “对不起，让您久等了。 ”也是道 歉语的一种方式，态度要和蔼，语速不可过快。 （3） 征询语： “请问需要什么服务吗？” “有什么可以为您效劳的吗？”说话时要面带微 笑，语气平和。 （4） 处理问题应用语： “是的好的马上来。“对不起，马上为您处理。 ” ”不管遇到什么事， 多大的事，语气绝不可生硬且要面带微笑，随后，迅速帮客人处理。 （5） 欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试好后，须说： “祝您欢唱愉 快！ ”客人走时须用青蛙式服务说： “谢谢光临请慢走，欢迎再度光临！ ”且鞠躬（鞠躬方式 见礼仪 d）以上须面带微笑，语气平和。 注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他见到客人的服务生，均要说 礼貌用语（包括经过客人身边的员工） b. 声音及语调：
声音在语言中的地位很重要， 声音的大小、 高低、 粗细、 快慢均表示服务生的态度， 语调也与服务密不可分， 与客人交谈及问候时， 语调一定要平和， 语速不可过快， 表情自然， 态
度要诚恳且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务。
c. 训练方式： 两人一组，互相致语，实战演练。 2． 礼仪
a. 举止： 以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏话，说话语气平和、自然。 b. 表情： 人在表达时通过目光和笑容来显现 （1） 目光： 人的眼睛是最赋予表情的，一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、 有神的。目光应注视客人，不应躲闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在对方唇心 到双眼之间的三角区域。 切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾右盼的目光都要避免，更不可对 人上下打量，挤眉弄眼。 （2） 微笑服务
服务行业中十分注重微笑服务。微笑服务的标准：指不露牙齿，嘴角的 两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。
c. 手势： 当带客是或客人询问时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指 自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。
d. 鞠躬： 鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微 笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜 15 度——30 度，目光向下，上身保持是直的， 不可驼背弯腰。
e. 致意： 致意方法：点头致意，欠身致意。 （1） （2） 3． 点头致意：头微微向下移动，幅度不能太大。 欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。 训练方式： 综合起来训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培训，在服务中尤为重要