餐厅服务技能
托盘：托盘的分类（根据原料分为木质，金属以及塑
料防滑托盘；根据用途的差异分为大，中，小三种规
格；根据形状分为方形，长方形或圆形托盘等）
托盘的操作程序和方法：托盘操作方法按承载物重量
分为轻托和重托两种。无论是轻托还是重托，都要叫
讲究卫生，保证安全平稳，汤汁不洒，菜形不变。
手势：六点定位，左手托于托盘中间，大小手臂弯曲
成90度角，手肘与腰成一拳距离头正肩平，目视前方
挺胸收腹提臀，脚跟并拢，前掌张开30度
1 轻托；理盘（根据所托物品选好托盘，洗净擦干）
装盘（为保证安全稳妥，便于运送和取用，
盘内的物品排放整齐，横竖成行）
起托（服务人员站在工作台前，右脚在前，
左脚在后，弯曲双膝，上身挺直，先用右手将托盘
平拉出3分之2，再用左手托住盘底
行走（头正肩平，目视前方脚步轻盈稳健，
精力集中
落盘
餐巾折花：分为盘花，杯花和环花按参加者身份分
为主花{主人位使用餐桌上的标志性的折花造型}
从化{指主人位旁边的花}
餐巾折花的基本技法：1 叠 2 推折 3卷 4 穿
5 6翻 7拉 8掰 9捏
摆台：中餐摆台准备工作（洗净双手; 领取各类餐
具，台布，桌群等；用干净的布擦亮餐具要求无破
损，无污迹，污水迹，无手印；折口布花）
检查工作：桌椅是否干净，牢固；餐具是否齐全等
铺台布：站在主人位呈90度角的位置，即将折叠
好的台布放在餐桌中央，采用推单或甩单的方法完
成
放转盘：摆在餐桌中间，检查转盘是否旋转灵活
摆餐具：1. 圆台的摆法 骨碟定位【4人台（十
字摆法）6人台（）8人台（米字摆法）等
*
对好餐椅。
摆台后的检查工作：检查台面摆设有无遗漏；摆设是
否合乎要求；餐具是否清洁光亮，无水迹，无缺口等
检查座椅是否配齐完好。
酒水服务：示瓶；为了显示对客人的尊重，是客人
辨别酒水的真伪，了解酒水的情况。具体的做法是服
务员站在客人的左侧。左手托瓶底，右手持瓶颈，酒
瓶的商标朝向客人“你好，这是你点的xxx 酒请问可
以给你打开吗? ”或是“你好，这是你点的xxx 酒请问
需不需要冰镇呢？”
开瓶：1开瓶器有两种类型（一种是专门开启瓶塞的
酒钻，另一种是开启瓶盖用的启盖扳手。
2开瓶时动作要轻，尽量减少瓶体的摇动，一般将瓶
放在桌上开启，动作要正确，敏捷，果断。
3开启瓶盖以后用干净的口布仔细擦拭瓶口
斟酒：按顺时针方向从主宾位开始斟酒；有时候也从年长者
或女士开始斟到。
斟酒的姿势：
1徒手斟酒：服务员斟酒时，左手持服务巾，背于身后，右
手持酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两
椅之间。斟酒在宾客的右边进行。
2托盘斟酒：左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越
过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好重心。服务
员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸向两椅之间，
但身体不要紧贴客人。
菜肴服务：
1上菜位置：服务员应注意观察，以不打扰宾客为宜，严禁
从主人和主宾之间上菜。上菜时要选在同一个位置上菜，不
要一会这一会那，打扰客人用餐。
服务员的操作流程：
1餐前准备 2敬语迎宾 3确定客人是否有预定 4衣帽存放
5引宾入座 6问茶 7倒茶，上毛巾8铺餐巾，撤筷套9点菜，
点酒水 10上菜 11巡台服务12结账服务13送客服务 14收
尾工
服务细节：服务当中注意：三轻四勤 1）三轻： 说话轻，
走路轻，操作轻
2）四勤：眼勤，手勤 ，嘴勤，
脚勤
怎样做到周到细致的服务：想客人所想, 第一时间为客
人分忧。
提高优质的服务就要首先了解客人资料，与客人建立
良好的关系，
首先当客人进入我店用餐时，我们的服务员应给客人
自我介绍（哥或姐您好! 我是XXX 你可以叫我XX 很高
兴为你服务，等会有什么事可以直接叫我。
其次，在客人在等待他所宴请的其他客人的时候, 当台
服务员可以与客人进行沟通交流，从中了解客人的信
息。（住址；工作；电话；生日等）
在客人用餐时，在服务的过程中仔细聆听客人的谈话，
再一次深入了解客人的信息！ 主人位
主宾位
副主宾
晰了解客人的信息的同时，在服务中可以运用（例如：
2号位坐的是王先生，我们用图表标志了，服务时就
可以直接说“王先生你好，这是你要的蛋炒饭”）当客
人听到你这么叫他，他就会觉得你对他上心了，我们的服务
是在用心去服务。这样也是提高服务质量的一种。
2 在服务中要做到周到细致的服务，必须做到眼观六路，
耳听八方！客人的一个小动作你都要仔细的观察，（例如：
客人在掏烟，这时你就要及时的把打火机送上; 客人茶喝完了，
及时的倒上; 客人的手上弄上油渍，我们就要及时递上纸巾„）
所以我们要做到细致周到的服务，那我们的服务必须要及时，
在适当的时机适做当的事。做当专业化，人性话的服务！
3 服务中常用到的十字用语：（你好. 请. 谢谢. 对不起. 再见）
服务人员的仪容仪表及行为规范：
餐饮服务人员的素质要求：
1思想政治要求：A 政治上坚定 B 思想上敬业 2服务态度要求：A 主动：餐饮从业人员应牢固树立“宾客至上，服务第一”的专业意识
B 热情：餐饮从业人员在服务中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待自己的亲友一样为宾客服务，做到面带微笑，端庄稳重，语言亲切，精神饱满，诚恳待人，以帮助宾客为乐事，处处热情待客。 C 耐心：在为不同类型的客人服务时，应有耐心，不急躁，不厌烦，态度和蔼。
D 周到：做到细致入微，面面俱到，周密妥帖。 服务只是要求：
1基础知识：主要包括饭店员工守则，服务意识，礼仪规范，职业道德，外事纪律，饭店安全与卫生知识，服务心理学等
2专业知识：主要包括岗位职责，工作程序，管理制度，沟通技巧等
3相关知识：包括哲学，美学，文学，艺术，法律知识和历史，地理，习俗，礼仪 ，民族与宗教知识等。 能力要求：
1语言能力：语言要文明，礼仪，简明，清晰；提倡讲普通话。
2应变能力：宾客的需求多变，因此，在服务过程中难免会发生一些突发事件，所以服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静，及时应变，妥善处理。充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。
3推销能力：根据客人的喜好，习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。
4技术能力：指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规范标准，更可宾客带来赏心悦目的感受。
5观察能力：餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理，心理的感受，也即宾客需求的满足程度。要求服务员在对客服务的时应具备敏锐的观察能力，随时关注客人的需求并给予及时满足。
6自律能力：指服务人员在工作过程中的自我控制能力。
7团队协作能力：要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽量满足客人需求。
身体素质要求：
1身体健康：定期体检，取得卫生防疫部门核发的健
康证。
2体格健壮
餐饮突发事件处理
1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？
答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话
（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。 2 2 , 对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？
答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求 3、3, 一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？ 答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。 4、4, 服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？
答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级 5、 5 客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？
答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。 6、6 如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？
答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边
7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？
答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。”（2）迅速开单、下单：（3）上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅（4）汇报上级。
8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？
答：（1）不要斥责或训斥客人（2）立即为客人补上干净的餐具（3）迅速清理碎片（3）对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿（5）必要时报告有关部门协助处理。
10、客人要求敬客人酒，怎么办？
答：（1）向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能喝酒。”（2）有意识地回避 （3）如果客人一直纠缠你，你可以请示上级帮助处理 。
11、当客人说不礼貌的语言，怎么办？：
答：（1）不要和客人发生争执（2）严肃而大方对客人说：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了”（3）如果我做错了，您可以向我提出来，我会虚心接受并且改正的。
12、客人给小费时，怎么办？
答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；（2）拒绝不了就收下，但是要报告上级。 13、上错了菜，怎么办？
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果„„“
14、客人与客人发生纠纷，怎么办？
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。， 16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ 答：（1）稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；（2）安排候餐座位，送上水果，茶水
（3）适时去招呼一下客人（4）按候餐顺序安排客人。 17、客人订桌不满意，怎么办？ 答：（1）在允许的条件下及时调整（2）如果无法调桌，应耐心劝客人先坐下，吃点水果，喝点水（3）一有空位，即时安排。
18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？
答：（1）劝客人坐下吃点水果、喝点水（2）有空位立即安排（3）如果遇不讲道理客人，想办法帮助解决（4）汇报上级。
19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？ 答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌麻烦（2）马上着手准备，满足客人要求（3）如果无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。 20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？ 答：（1）首先应劝客人多吃一点（2）建议为其打包（3）如果客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。（未煮可以退，已煮不退） 21、遇上熟人用餐时，怎么办？
答：（1）和其他客人一样对待，热情礼貌的服务（2）不能入席同饮同吃（3）更不能特殊关照或优惠（4）点菜和结账应请其他的服务员操作 22、客人反映现在菜的口味没有以前好了，怎么办？
答：（1）耐心地向客人解释：“先生，我们现在加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了（2）谢谢您的意见，我马上向上级汇报（3）欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。 23、客人耍流氓时，怎么办？
答：（1）不要和客人发生争执，尽力回避（2）汇报上级（3）必要时报“110”帮助处理。
24、客人提出优惠，怎么办？
答：（1）向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。（2）如果客人一定要优惠，请示上级。（能够适当优惠就优惠一点，一定要按照财务规定）。
25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？
答：（1）首先向客人表示感谢及歉意（2）委婉地作解释（3）懂得要自尊自爱。
26、客人不小心摔了一跤，怎么办？
答：（1）迅速帮忙把客人搀扶起来（2）询问客人有否摔痛，是否要去医院，需不需要帮忙
（3）如客人需要送医院，请示领导
27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？
答：（1）稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查（2）报告上级（3）必要时报“110”
（4）结账可以给予优惠
28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？
答：（1 ）把客人的要求向上级汇报（2）征得同意再送菜。
29、由于说话不当得罪了客人，怎么办？
答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我提出宝贵意见，让我今后改正。
3 0、客人要索取贵宾卡，怎么办？
答：向客人委婉的解释：“（1）目前公司还没有进行发送贵宾卡活动（2）一旦开始发放，我会为您留一张的，留下你的联系方法，好吗？”
31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？
答：向客人诚恳地道歉：“（1）先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我现在能为你做点什么吗？”
32、如果客人点菜单上的菜，原料供应不足时，怎么办？
答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您可以换其它菜吗？”一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？
答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？
答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。
35、客人对帐单有疑问，怎么办？
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？
答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。
37、客人用餐后离开，发现客人的遗留物品，怎么办？
答：（1）如果及时发现要及时叫住客人，归还失主（2）如果客人已离店，应把它交给上级并办理登记手续。
38、客人抱怨餐具脏，怎么办？
答：（1）马上跟客人换上干净餐具并表示歉意（2）如换上餐具还不满意，再换，直到满意为止。
39、客人大声喧哗影响他人就餐，怎么办？
答：向客人委婉地打招呼：“对不起，你们说话稍微轻一点好吗？”
40、客人点的酒，送到桌上该怎么办？
答：（1）主动征求客人意见后再打开酒（2）千万不能一送上就打开（3）如果客人点的酒水比较多，不要把客人用完的空酒瓶拿掉，应放在一边，便于结账时清点。
41、客人不要已打开的酒，怎么办？
答：(1)已违反了操作程序（2）在这种情况下，无条件地替客人换。
42、客人抱怨菜肴质量有问题，怎么办？
答：首先请厨房检查是否有质量问题，如有，向客人表示歉意，无条件的替客人换同等价格的 菜肴。如无，则向客人婉转解释。
43、客人指定服务员服务时，怎么办
答：(1)服务员首先报告领班或经理（2）听从指挥、分派。
44、客人要退不能退的菜，怎么办？
答：（1）要耐心的解释，说明不能退的原因（2）建议打包带回去。
45、客人在用餐时突然停电，怎么办？
答：（1）首先要镇定自若，不能惊慌失措（2）安抚客人（3）告诉客人工程部正在维修（4）立即拿出蜡烛点好，稳住客人情绪。
46、客人打架闹事，怎么办？
答：（1）应劝阻、制止，发现苗头及时通知经理，事态严重的要及时报110（2）千万不能围观，应积极配合处理，事态平息后迅速清场正常营业。
47、茶师倒茶烫伤客人，怎么办？
答：诚恳道歉取得客人谅解，如烫伤严重需上医院治疗，如不是太厉害，同样帮助客人。
48、客人反映泡茶的水不开，怎么办？
答：向客人诚恳地道歉，并立即为客人替换，重新泡上，事后应追究茶师的责任。
49、客人询问店里的机密，怎么办？
答：有礼貌的回答：“对不起，我不太清楚此事。”
50、要饭的、精神病人入店，怎么办？
答：（1）原则上，拒之门外，不给钱物（2）特殊情况灵活处理，尽快将其打发走。
51、出现工作上的差错，客人不买单，怎么办？
答：应客气的对客人说：（1）“工作差错是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。”
（2）报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。
52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办
答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供给他的，谢谢合作，欢迎光临。
53、客人坚持要见经理，怎么办？ 答：立即通知经理。
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？
答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧
。 55、客人不承认添加过酒水，怎么办？
答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。
56、客人不愿意候餐，怎么办？
答：首先可以给一张候餐卡，告诉客人：“买单时可以优惠。
57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？
答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们可以赠送给你作个纪念。”
58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？
答：委婉地跟客人解释：（1）我们酒店有规定，菜单是不能带走的（2）菜单我们财务要做稽核之用（3）如您想留作纪念，我们可以送你我们的宣传资料。
59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？
答：（1）委婉地向客人解释（2）写一张证明下次来补（3）请客人谅解
60、客人已买单正离开酒店，吧台突然发现少收钱，怎么办？
答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任（2）如果少收的钱数额不大，应不必追回
（3）如果数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉（4）如果客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。
61、当客人执意要求送菜怎么办？
答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一个特色菜，请您品尝一下。
62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？
答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？（用纸箱装起来，放置在指定的位置）