互联网思维模式下水泥售后服务理念的转变
尤文军
（陕西北元集团水泥有限公司 陕西 神木 719319）
1 引言
十八大召开以来，面对国内、国外复杂的经济形势，国家一再提倡传统行业与互联网进行融合转型，使传统行业焕发新的生机。于是各行各业一夜之间都在讨论如何开展互联网+的各项工作，许多企业已经开始通过小范围的试验来积累经验，也有一些企业只是简单的将互联网+战略理解为网上卖产品，大手笔投入重金建立自有网络商城，但是许多都折戟而归。于是对互联网+就产生了质疑，认为互联网在改变服务产业上能起到独有的作用，但是对于工业生产不会产生太大影响。其实笔者认为，通过过去几年互联网浪潮的席卷，固然出现很多技术层面上的创新，但我认为更要的是互联网思维上的创新，这才是许多传统工业企业应该借鉴的地方，应用到我们水泥行业，首先应该是在水泥售后服务环节中值得借鉴和推广。 2 水泥行业售后服务现状
作为非常传统的行业，水泥因为其特有的一些属性，造成其销售半径较小，根据不同地方水泥生产厂家布局情况，一般水泥企业只能在其生产点200公里的范围内具有销售竞争优势。同时水泥产品受众人群较广，客户对于产品的使用评价比较单一，仅仅看水泥的施工和易性如何，强度如何等，造成生产厂家对指标的控制也较为单一，产品改进动力不强。还有就是生产厂家一般对于出厂的水泥很少去关注用户是如何使用的，只有用户使用中出现问题才想办法去解决，有时客户反馈问题时已经造成了一定的损失，因此还面临着赔偿等纠纷，对水泥产品的市场影响非常恶劣。
3 互联网思维模式的特点
提到互联网思维模式相信很多人会想到小米手机，小米手机的确是通过互联网思维的完美诠释和应用，在短短的数年时间内就完成了许多企业几十年所走的道路，它让我们充分感受到了互联网思维与产业融合的裂变威力。小米手机对于互联网思维的阐述是“专注、极致、口碑、快”，“专注”就是指一定要聚焦于自己的产品，只有打造出过硬品质的产品才能经得起各种用户的层层考验。“极致”就是指注重用户使用产品的体验感受，而且将这种体验做到极致，要大大超出用户的期待，给用户带来体验震撼。“口碑”就是指通过前两条的执行，形成互联网时代的口碑营销，这比投入巨大的广告费效果不知好多少倍。最后一点就是“快”，在各类武侠小说中作者经常描述到，“天下武功，唯快不破”。对于工业生产产品的企业，也是一样，但这里的“快”，不单单指能迅速生产出用户需要的产品，更重要的是整个团队的响应速度必须要快，沟通速度必须要快。综合来说互联网思维其实就是以用户为中心，挖掘需求，然后以超出预期的服务满足用户的需求，让用户获得极致的购买体验，进而成为该产品笃定的消费者，传播者和开发者。
4 互联网思维在水泥售后服务中的应用
4.1 以市场为需求，生产满足用户需求的产品
互联网思维的核心就是以用户为中心，因此借鉴互联网思维，我们首先在生产水泥之前就要对市场进行精准的定位。笔者所在的水泥厂地处北方，进入每年12月后水泥销售量就非常少了，低销量一直持续到次年的4月份。追对这一情况我公司利用冬季销售淡季，对销售范围的市场进行全面调研分析。认为随着经济大环境的影响，商品混凝土需求量将逐步萎缩，建筑市场的水泥需求也持续下降，但是政府性质的基础设施建设将有增无减，尤其是道路工程施工量明显增加。于是与部分道路施工客户进行沟通了解其在施工过程中对于水泥性
能的要求，利用冬季停车时间进行小磨试配，并在大磨进行试验，产品完全满足客户提出的施工需求。进入次年5月份，水泥销量逐步攀升，笔者公司的水泥销往道路工程的比例逐步升高，客户反馈使用我厂的产品施工和易性好，未出现质量问题，大大提高了施工的进度，受到了客户的广泛欢迎。同时我厂又根据客户需求陆续开发了适合煤矿井下施工的水泥，正在研究开发油井客户施工所需的水泥，这大大扩展了我厂水泥应用范围，也完全满足了客户的施工需求。
4.2 以客户为中心，提升客户使用水泥的体验感受
对于传统的水泥生产企业，由于面对的客户较为零散，因此售后服务指导成本较高，因此对于客户的售后指导工作基本未开展。但同时由于许多水泥使用客户文化层次偏低，专业性不强，在后期使用水泥过程中方法不规范，造成各种各样的质量问题。一旦出现质量问题，客户会误认为是水泥质量问题导致的施工质量问题，对水泥的评价造成极为不良影响。其实笔者通过长期的售后服务实践，发现大部分施工中产生的质量问题都是由于用户在使用水泥时方法不当造成的，这就造成了许多情况下水泥产品成了施工质量的“替罪羊”。互联网思维的核心思想就是全方位介入进而提升客户的使用体验。笔者所在的水泥厂正在尝试从销售前端介入来避免各类施工质量问题。具体来说就是每当有新客户进厂购买水泥时销售人员必须对客户的基本信息进行登记，重点是了解客户购买水泥的使用地方，工程构造情况，施工时间及配比情况。然后向客户提供全面的产品使用说明书，说明书重点包含水泥的施工特点及现场施工注意事项，推荐配比，特殊天气情况下的养护说明等。接下来将该客户的信息纳入售后服务库内，统一安排服务人员尽快实地进行走访，了解客户实际施工情况并现场进行现场二次指导，将各类质量问题消灭在萌芽状态。
4.3 以客户需求为导向，开展多项附加免费服务
水泥产品的大多数用途都是以混凝土的形式来开展施工的，而客户对于水泥品质的优劣评价又不单单是以水泥性能指标来衡量，而是以混凝土的施工性能来参考。因此要使客户对水泥产品能够提出积极的评价，必须让客户加强对砂子、石子、外加剂、配比等的全面控制。然而对于普通的施工单位，一般不具备各种原材料的全面分析与检测能力，对于混凝土的配比也仅仅停留在经验配料的基础上，缺乏科学深入的试验理论基础。笔者所在的水泥厂在今年的售后服务中针对客户实际施工中所面临的上述问题，逐步向客户开展了砂子、石子、助磨剂的免费检验服务，让客户对于自己购买和使用的各类原材料不单单停留在经验的认识上，可以有具体数据堆各种原材料进行评价。同时对于客户不同的施工条件等情况推荐了不同的混凝土配合比，在保证质量的前提下，尽量为客户节约配料成本。对于施工后期的跟踪又提供了定期的强度回弹反馈，打消客户对于施工强度的担忧，彻底解决客户施工的各种困难，提升客户对于水泥产品的依赖度和满意度。
5 结语
互联网作为21世纪快速发展起来的产业，因其独特的思维模式解决了许多人的服务需求，也正改变和颠覆着许多传统行业的发展。面对新事物，我们不应视而不见，只有积极的去了解，去应用，去融合，才是我们行业的出路，才是我们企业的生存之道。