一、实验目的和要求
1.通过实验明确顾客忠诚度对于网站的重要性；
2.分析amazon提高顾客忠诚度的方法。
二、实验内容和原理
顾客忠诚是衡量顾客是否对某一特定商店或品牌长期偏好。在消费者购买行为中，它是一个很重要的因素。顾客忠诚是企业利润率的最重要的贡献因素之一。
电子商务中顾客忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加；满意的顾客除了持续购买之外，还会积极向亲友推荐企业的产品和服务，给企业带来更多的客源，节省企业开发新客户的成本；忠诚的顾客对企业的信任感会慢慢地转化为一种依赖，主动与企业联系；有经验的顾客由于交易惯例化以及熟悉企业的产品与流程将节省企业的服务成本；而且忠诚的顾客还会积极地向企业对产品或服务提出建议。
实验内容：
1> 为什么电子商务网站要强调顾客忠诚度？登陆amazon.com.cn,具体分析它提供了什么服务来提高顾客的忠诚度。
美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。”品牌忠诚度是顾客对品牌感情的量度，反映出一个顾客转向另一个品牌的可能程度。以品牌忠诚为目标的营销成为20世纪90年代中期西方营销学的热点话题。为了保持利润的持续增长，公司的目光要从市场占有率的数量专项市场占有率的质量，而这必须通过创立和巩固品牌忠诚度来实现。
在网络时代，顾客的重要性被提升到一个前所未有的高度，它已经成为成为电子商务成功的关键。某种程度上，顾客关系加商务模式，已经被誉为电子商务成功的秘密。这是因为，在Internet上发展商务，网站推广、投资基础设施（硬件、系统软件、应用软件、通讯设施等）、支持基础设施（系统维护、页面维护、网站推广、接入接出的线路通讯等）的成本很高，这使得重复性业务至关重要。如果一家公司只在产品销售层次上做文章，而搞不好顾客关系，那么即使它的站点很好，也注定不会成功。
从根本上讲，电子商务就是要用大量的固定客户降低基础设施成本，产生高的交易运营差额（利润），取代传统企业的较高的可变成本和较低的利润。如果一家网上企业不能获得重复性业务，便注定要失败，因为取得重复性业务的关键在于能否营造持久的顾客关系。
8. 顾客掌握主动权
网络环境是一种信息非常丰富的环境，顾客可能越来越多地认识到自己的需求，甚至探索自我实现新的需求的途径，而不仅仅依靠企业发现并满足顾客的需求。随着网络的发展，这一点将愈显突出。
传统的渠道和媒体会向顾客传递一些关于本企业及其产品的信息，但在Internet上，顾客则不仅可能了解到关于企业的全部信息，也可以知道某种产品的相关企业和技术信息。比如通过搜索某种产品，可能会立即出现所有能提供这种产品的网址，包括企业的网站和含有相关技术资料信息的网站。所以，顾客可以完全依靠网络得到更多的需求信息，而且由于这些信息是顾客主动去索取的，因而在顾客心理上会具有更高的可信度，从而影响其购买行为。
一方面，顾客还可以通过Internet得到传统渠道难以得到的信息，如成本信息一击异地购买者对产品的使用感受等。这况进一步加强其消费选择能力，使顾客在根据需求选择企业和产品时将变得更加主动。
第三方面，互联网上众多的种类各异的站点，也是一种很好的学习和获取知识的途径。网上冲浪者不仅仅在浏览网页的过程中获得了信息，更重要的是在这一开阔视野的过程中，会不断地接触新的知识和技能，从而进一步促使用户需求的明朗化。一个上网者可能会提出某一方面需求的问题，更多的人在看到问题后将会思考甚至寻找解决问题的途径，一旦有人成功，有关解决办法的信息将被迅速传播。这样，一种心地需求认识及其满足机制就会通过Internet展现出来。
8. 网络空间给予了客户更广泛的选择权?
如果说现实环境下产品种类的丰富多样，已经提供了让消费者购买选择的较大余地，那么，网络空间则使消费者获得了近乎无限制的广泛选择的便利。在网络环境下，顾客的购物行为变得更加冷静、更加成熟。
现实中最大的连锁书店能够销售15万种不同的书籍，但在最大的在线购书网站，读者可以从2500万种正在发行或不再发行的书籍中进行选择，而且选择过程非常简单，读者只要在网上输入标识书籍类型的关键字，然后从检索出的图书清单中点击选中的图书即可购买得到。在其他行业，一些大的电子中介网站能够提供几百甚至几千个有资格的供货商供顾客选择，而且这一比较选择的过程仅需要上网者多按几下鼠标，从而大大激发购买者的选择热情。另一方面，网络空间向客户提供了选择产品和服务更方便的方式。随着网络商业所能提供的产品和服务种类不断增多，这种选择的便利可能进一步刺激顾客顾客对广泛选择的追求，通过“货比三家”使消费者得到更大的心理满足。
8. 顾客忠诚度下降
由于网上顾客对自己需求的认识更加深入，并能获得更多的信息和更多的选择机会，所以在网上购物时，顾客反而会变得更加现实
他们将会更关注自己所需要产品的核心效用，而传统的品牌、包装等方面的产品差异可能收到一定的忽视。同时，顾客转向的能力和冲动都会加强，而且实现转换的成本也将大大降低。目前越来越多的顾客从传统渠道迅速转向网络渠道就是一个例证。
随着同类产品彼此差异的不断缩小，不同企业间产品相互替代的可能性越来越大，这也必然使顾客的选择容易变动。
1. 提供一对一的推荐及浏览记录服务功能：可以使顾客较快的地得到自己所需的商品，或指导。
亚马逊在站点上提供的个人化服务，可以根据你过去的购书记录，自动地向顾客推荐相关的新书，并自动将这种信息发到你的信箱中
2. 心愿单功能：记录自己以往买过的商品，还可以与人家分享心愿单，也可以对单种商品作评价，方便用户选购。
3. 提出购物免运费：这样可以吸引顾客的眼球，节省顾客的费用，并且在中国看见免费的诱惑是相当大的，很能提升顾客的忠诚度
4. 销售排行榜服务：通过此功能可以给顾客一个相对的指导作用，方便顾客挑选商品
5. 礼品卡项目：这样可以方便在外地的人送祝福给家人，可以给顾客特别的温馨感
6. 对于商品有一定信息和描述：可以使顾客对该商品有大致的了解，从而较明确的选购商品
7. 商品促销及优惠：可以吸引顾客目光，提升消费概率，加深对网站的好感
8. 顾客评语：丰富而有趣的内容是吸引冲浪者的必要条件。对于那些希望买了东西就走的人来
说，亚马逊网上图书销售公司的确效率高、速度快。但是，大量的访问者并不购物，他们不断地访问这个网站，是因为这个网站提供了大量的精彩的书评、畅销书排行榜等内容。在这里，信息不仅是吸引人们购物的一种途径，也是一种消遣。通过简单地对它的资料进行重新包装，亚马逊将信息变成了一种自动的、有用的和有效的推荐手段。这些措施包括按照销售量对书籍的顺序进行排列，根据买主购买的某一卷书确定其他需要购买的书籍，公布在某一地区或读者群中的畅销书，以及大的书评。
亚马逊公司为最大程度地方便用户，该公司在网站上开发了许多功能，把买书的过程变得及其简单。用户在首次购买后，网站就会自动地讲地址、信用卡等信息安全地储存起来。下一次再买，只要按一下鼠标就能将所选图书的订单，迅速送至顾客的电子信箱中。为确保订单无误，亚马逊还会发E-mail确认，使顾客宽心。再加上吸引用户的其他招数，你就不难理解亚马逊为什么能取得如此红火的经营业绩了。反观我国开业的数十家提供网上购物的站点。它们给顾客提供的购物环境是：网上下单，网下付款，钱付过之后，十天半个月之后还见不到订购的商品，而且价格也不便宜。
2> 根据《中国互联网络发展状况统计报告》，说说根据我们网民的情况该网站还需
要在哪些方面增加服务来更好的提高顾客忠诚度？
1) 我国手机网民规模为3.18亿，较2010年底增加1494万人。手机网民在总
体网民中的比例为65.5%。
由现今手机网民用户的迅速增加，亚马逊可以开发手机业务，推行手机网购业务。
2) 微博用户数量爆发增长
2011年上半年，我国微博用户数量从6311万迅速增长到1.95亿，半年新增微博用户1.32亿人，增长率高达208.9%，在网民中的使用率从13.8%提升到40.2%。手机微博的应用也成为亮点，手机网民使用微博的比例也从2010年底的15.5%上升至34.0%。
所以亚马逊公司可以开通官方微博，增大自身收听用户，从而向用户发微薄，将商品促销推销活动告知大家，用户也可以通过微薄咨询，这样可以拉近两者的距离
3) 团购人群迅猛：大部分商务类应用依然保持上升，如网络购物使用率提升至
35.6%，半年新增用户1215万，用户半年增长率为7.6%；团购应用发展势头迅猛，用户已达到4220万人，使用率从4.1%提升到8.7%，用户半年增长
率达到125.0%。
由此亚马逊公司可以扩展团购业务，提升自身的商业品牌
4) 2011年上半年，遇到过病毒或木马攻击的网民为2.17亿人，占网民的
44.7%。有过账号或密码被盗经历的网民达到1.21亿人，占24.9%，较2010年底增加3.1个百分点。商务应用的发展也滋生了网上诈骗等问题，有8%的网民最近半年在网上遇到过消费欺诈，该群体网民规模达到3880万。 由此亚马逊公司应提高自身网购的信用度，加强网络的监管制度，从而给用户一个更好的安全感,让顾客可以放心的购物。
5) 截至2011年6月底，我国网民男女性别比例为55.1：44.9，男性群体占比
有所下降，但是仍高出女性10.2个百分点。
如数据和图可知男性网民虽多，但是在下降当中，而女性网民在不断上升，并且从上次实验可知女性用品销售量很好，并且女性是消费的主体人群，所以应该把商品消费倾向于女性。
6) 网民年龄分布重心继续向中高龄偏移。除20-29岁的网民比重继续加大外，
50岁以上各年龄段网民数量增长较为突出，整体占比从2010年底的5.8%攀升至7.2%。而10-19岁的网民占比从27.3%下降到26.0%。
如下两图中所示网民重要分布于10~50岁，此中又以20~29岁居多，次年龄又以学生为主要，并且青年人也是消费主体，他们追求时尚与新颖的事物；30~39岁人群虽然不像前者，但是有了较好的经济实力，以个体户公司职员为主，所以在购物模式上我觉得可以靠向以上两群体。
7) 收入结构
图上可以看出中国网民主要是中低消费人群，所以在网站上可以多安排些中低档的商品供用户选着，从而使网站更亲民