保洁管理制度
保洁员的基本要求（试行）
1. 基本岗位要求
维持辖区内的环境整洁，负责辖区公共区域（大堂、车库、外围、2米以下外墙）和办公楼层公共部位的保洁工作，使其清洁、舒适，维护辖区的公共秩序和设施设备完整完好，为客户提供服务。
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2. 1 岗位要求 保洁员上岗后，应按时间顺序逐一完成岗位操作规程(或作业指导书)中规定的所有工
作。
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2. 3 保洁员在完成每一项工作过程中，应按规定的作业流程进行。 保洁员对存在于管辖区域的人和物的异常状态，或应通过自身的视觉、听觉和嗅觉等
在第一时间获取信息，并按专项路径(办法)汇报并进行处理。
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3. 服从上级的指挥和工作安排，一级向一级负责，按要求及时完成领导交办的工作任务。 仪容仪表
3.1 当班期间必须穿统一的工作服，工作服要保持整齐、挺括清洁，不得有任何缺损（包
括钮扣），皮鞋要上油擦亮，布鞋要刷洗干净。
3.2 上岗时必须佩带工号牌（应端正地佩带在左胸上方，有袋口的与袋口齐平）,“出入证
佩挂于胸前。
3.2 男保洁员头发不溢耳、不染发，女保洁员头发不披肩。
3.3 不得佩戴任何夸张饰物。
3.4 头发干净无异味，无头皮屑，并梳理整齐。
3.5 面部保持整洁，男士不准留胡子、腮须；女性应适当化妆、修饰，但不得化浓妆或
彩妆。
3.6 口腔清洁，无异味，（上班前不喝酒，不吃大葱、大蒜、菲菜等刺激性物品。）
3.7 鼻腔清洁，不得当众剜鼻孔，拔鼻毛。
3.8 双手干净，指甲要及时修剪，不得留长指甲，涂有色指甲油。
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4 行为规范
4.1 保洁员行为规范以公司的规定为原则。
4.2 个人礼仪：应按要求做好个人礼仪，树立公司的服务形象。
4.3 站要端正、自然、亲切、稳重。正式场合不要下意识做小动作。
4.4 坐要文雅自如，不要前俯后仰，或抖动双腿。
4.5 走路轻捷、自然，但不得奔跑，平时行走，并排不得超过两人。
4.6 使用普通话，不得使用方言或粗俗语言。
4.7 与业主和客人见面时，面带微笑、主动招呼，礼貌周到尊重业主、客人。
4.8 遇业主、顾客问讯，知道的问题回答，不清楚指引其到客户问讯处。
4.9 与人和睦共处，不得打架、争吵或闹事。
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4.12 非指定区域不准抽烟、吃零食。 工作时间内，不许擅自在各楼层漫游。 不准侮辱、刁难业主、顾客，或向业主、顾客索要任何钱款礼物（如收到礼品应主
动上缴）。
4.13 上班、换岗、就餐等应走指定线路，如需通过游览区域应靠右行走，并随时为顾客
让路，遇顾客拍照或摄影，应等候或绕道行走。
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4.19 若遇到危急情况时切不可慌忙奔跑。 不得消极怠工，当岗时不准与他人闲谈、打瞌睡、看与工作无关的书籍或做私事。 保洁过程中，不得以任何理由对所从事工作进行抱怨，也不得与顾客发生争执。 如有必要，保洁工作应在顾客稀少时进行。保洁工作不应对顾客游览产生影响。 遇顾客对物业管理中心服务质量口头抱怨或投诉，应在规定程序予以接待和处理。 爱惜管辖区域的设施设备，发现有任何损害及时向部门领班以上管理人员汇报，联
系相关部门进行处理。
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4.22 如捡到失物应马上交给部门领班以上管理人员，及时按规定程序处理。 对客人提出的任何服务要求均应按规定及时予以解决。 熟悉物业管理中心突发事件（特别是与保洁部工作有关）处理程序，发生突发事件
要及时按程序要求处理。
4.23 熟悉清洁内容、工作方法及清洁标准的要求。
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4.31 明白各类清洁工具、用品的用途及正确使用方法。 由于工程施工或其它原因造成所辖区域环境清洁问题，应按规定尽快清扫。 上班时间没有外出任务，禁止离开工作岗位。 保洁员应保持本岗位休息室、储藏室、清洁器具等设施的整洁。 严格遵守《更衣室安全管理办法》规定，自觉维护更衣室使用程序和清洁卫生。 在游览区域及保洁期间禁止使用移动电话。 按时在餐厅用餐，遵守秩序，保持餐厅清洁，用完餐后应及时离开。 运营期间如厕应到指定厕所，并注意保持厕所清洁。
5 安全及消防
5.1 发现有可能对顾客人生和财产安全造成危害的隐患应及时提醒客人，并与部门主管
以上的管理人员汇报。
5.2 巡视或保洁过程中如发现各类安全和消防隐患，应马上联系部门领导进行处理。
5.3 具备安全常识，如：登高作业时应穿好防滑软底鞋，不准穿高跟鞋或拖鞋；高空作
业时应系好安全带；使用电动清洁设备时，应具备电气常识；使用化学清洁剂时，应按产品说明书操作。
5.4 保持地面干燥，降水天气或因施工和意外原因等造成地面潮湿不能及时擦洗干净，
应放置“小心地滑”标识。
5.5 保洁过程中应不损害消防设施，保证消防设施的完整完好和消防通道的畅通。 6 工作记录
每天按要求做工作记录，字迹清楚，内容详实。应交代清楚时间、地点、发生（或做）何事、相关人员、处理情况等，记录人应在工作记录上签名。
记录应如实填写，不得多填，漏填或伪造。
7 规范用语
7.1 常用语：“您好、你早、早上好、下午、晚上好、请进、请稍候，你贵姓、很抱歉、
对不起、再见、谢谢，不用谢，这是我应该做的、请、你先请”等。
7.2 称呼用语：一般称呼“先生、女士、小姐、太太、小朋友、馆长、处长、总经理、
经理、主管、领班、工程师”等。
7.3 祝辞用语：“祝你愉快、祝你好运、一路顺风、一路平安、祝你健康”等。
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7.4 考勤及请假程序
7.5 作息时间：上岗、轮休、用餐按“保洁部排班表”执行。
7.6 未经过部门领导批准，不准随意调班、窜岗、并岗。
8 顶岗规定
岗位保洁员如因特殊情况要离岗，必须用对讲机呼叫领班，由领班指派其他人员进行顶岗，顶岗人员不到不得离岗。
9 考勤规定
9.1 严格按照规定时间上下班，禁止迟到、早退。
9.2 按照公司规定上下班打卡，禁止代人(或请人)打卡。
9.3 保洁员每天应按规定时间准时参加班前或班后会。
9.4 班前会：上班前10分钟召开
9.5 班后会：下班前5分钟准时召开
9.6 接班：检查对讲机、充电器、清洁设备、工具等是否完好，如发现缺损及损坏，及
时报告主管及以上管理人员并记录；通过上班记录了解掌握上班岗位情况，并对上一班未完成的工作继续去完成，并以书面记录形式表示交接班工作完成。
9.7 交班：将本岗位配置的设施、工具、设备逐一移交接班人；将本岗位未处理完毕的
事件记录在值班本上；接班人员不到不能离岗，如超过15分钟向主管报告并接受主管进一步安排。
2013年2月16日