刘艳辉2014年度工作规划
为使我站客运服务工作逐步向标准化、规范化、程序化方向发展，进一步提高客运服务质量，根据交通部《汽车旅客运输服务岗位职责及工作标准（试行）》，本人特制定2014年度工作规划如下：
一、工作目标：
围绕卢龙客运站年度工作目标，做好分管的乘务人员培训与管理工作，为本站服务质量与经济效益的提高做贡献。
二、工作重点：
开展乘务员的岗位培训，加强乘务员的岗位技能与职业素养。
三、目标实施计划
2014年度，我将分 批次对 名乘务人员轮训一次。
培训内容如下：
（一）组织乘务员认真学习和贯彻执行党和国家的各项方针政策和法令，熟悉客运业务，遵守运输纪律，着眼于旅客，立足于服务，做到文明服务，礼貌待客。
（二）组织学习交通部《汽车旅客运输规则》等有关客运规章制度和服务质量标准，使乘务工作做到标准化、规范化、程序化服务。
（三）加强组织纪律教育。遵守车站的各项规章制度，按时上岗，集中精力，精神饱满，坚守工作岗位，工作时不做与本职工作无关的事情。
（四）加强服务意识教育。教育全体乘务人员以“旅客至上，服务第一”的服务宗旨，为广大旅客提供热情真挚，亲切诚恳，和蔼礼
貌，耐心细致的服务。
（五）进行职业道德培训。内容包括奉公守法，端正行风，不以权谋私，不刁难和敲诈旅客；维护客运秩序，敢与不良现象作斗争。
（六）进行文明礼仪培训。要求工作时必须讲普通话，普遍应用十字文明用语（请，您好，对不起，谢谢，再见）。对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如“您、”“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。做到举止庄重，言语可亲，态度和蔼，微笑服务。
（七）进行安全意识与技能培训。
1、安全检查技能培训：学会清车、途中售票、检票和上、下行包检查等工作，严禁旅客携带危险品、禁运物品和超限物品上车。
2、安全意识培训：学会观察旅客乘车状态，发现异常情况和遭受突发事件应采取哪些方法与措施，协助驾驶员和发动旅客冷静及时地予以处置，并知道向有关部门报警、报告和请求援助的方法与联系方式。
（八）进行卫生达标培训。搞好岗位和环境卫生，保持值乘车辆与站内卫生整洁。
（九）按规定佩戴服务标志上岗，做到服饰整洁，仪容端庄。
（十）进行日常外语和哑语培训。
以上是我在2014年工的工作规划，请领导与同志们批评指正并监督执行。