目 录
一、中文摘要和关键词-------------------------------------------------3
二、英文摘要和关键词-------------------------------------------------3 三﹑酒店个性化服务的概念和内容---------------------------------------3
（一）酒店个性化服务的概念----------------------------------------3
（二）酒店个性化服务的内容----------------------------------------3
四、酒店个性化服务的现状分析-----------------------------------------4
五、酒店个性化服务的改善策略-----------------------------------------5
（一）从管理角度--------------------------------------------------5
（二）从服务人员的角度--------------------------------------------6
六、酒店个性化服务的重要性-------------------------------------------6
七、结论-------------------------------------------------------------7
八、参考文献---------------------------------------------------------7
九、致谢-------------------------------------------------------------8
浅谈酒店个性化服务
摘 要：随着我国酒店市场的快速发展，消费者对酒店企业的要求也在不断提高，其中对个性化的需求尤为突出。传统的酒店服务已不能满足现今消费者的要求。在这种潮流下，酒店的个性化服务显得极为重要。本文在解读酒店个性化服务的基础上，探讨了关于酒店个性化服务出现的问题，并提出了酒店个性化服务相应的解决方案，以促进我国酒店个性化服务更好的发展。 关键词：酒店；个性化服务；现状分析；解决方案
Abstact: With the rapid development of the hotel market, for the consumers, the requirement to the hotel enterprises is more and more high. Especially for the personal service. In this trend ,it is more and more important to the personal service of hotel.In order to the better development of ours personal service, Based on the
interpretation of hotel personal service,the article discussed the problem and also gave some stategy for the hotel personal service. key words:hotel; personal service; current situation analyzing; solutions
引言
酒店业作为旅游业的三大支柱之一，起源于人类的旅行活动。酒店业的初始阶段，其主要功能是向旅行者提供宿、食产品及服务。随着旅游活动的不断发展，它的功能也日益完善，管理日益科学化，服务日益多元化，直至市场竞争日益激烈的今日，酒店业逐渐进入了个性化发展的潮流中，个性化服务以其鲜明针对性和灵活性逐渐成为了酒店业相互竞争的筹码。
一、 酒店个性化服务的概念和内容
（一）酒店个性化服务的概念
个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足。
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为酒店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。 （二）酒店个性化服务的内容
个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为当代饭店服务的趋势，由它产生的顾客和酒店之间的亲和力也是饭店增强市场竞争力的要素。其中酒店个性化服务应当包含以下几要素：
1．灵活服务。灵活服务是酒店个性化服务中基本的服务。即不管是否有相应的规范，只要是顾客提出的要求是合理的，就要尽最大的可能去满足。因此，个性化服务首先就要求酒店服务员具备积极主动的服务意识，做到心诚、眼尖、心灵、腿勤、手快的灵活服务。
2．癖好服务。癖好服务是比较有针对性的个性化服务。酒店在客史档案中记录储存顾客的癖好需求，并传递到各接待点以确保整个过程中“投其所好”，对于首次出现的癖好需求则可通过及时的灵活服务予以满足。
3．意外服务。“雪中送炭”的个性服务是酒店服务里必不可少的一项，这种意外服务最能体现酒店对顾客的情感传递。“患难见知交”，在顾客最需要帮助的时间，服务准确周到，其效果可事半功倍，使客人永远难忘。
4．用心服务。用心服务是酒店个性化服务中至关重要的一项。酒店的服务质量不仅要做到礼貌、热情、还要从细微处着想。周到、细致的服务，需要服务员将其服务和酒店的事业融洽在一起。两者相融，能使服务员在服务中，产生高度的负责精神，提供有效的服务；表现出主动性和自觉性，了解顾客的需要；才会眼观六路耳听八方，用眼睛去服务，用脑去想服务，用心用情去服务。
5．超前服务。超前服务是酒店个性化服务中不可或缺的服务。服务员要在服务中注意察言观色、揣摩顾客心理，按顾客要求，提供主动周到的服务。做到事前服务，服务于顾客开口之前，设身处地为顾客着想，用心服务，用实际行动去干。
最后，我们大家都知道，作为一个高档的酒店，那么它的餐饮服务也要具有一定的特色。餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工。所以我们就要做出我们酒店的特色菜肴，这样在竞争才能立于不败之地，还无疑问一个酒店的菜肴有特色又很好吃，那么这个酒店绝对在竞争占绝对优势。这当然也要一个很好的团队去管理，并且要特色特殊的管理。
二、酒店个性化服务的重要性
（一）可以满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌
顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，服务人员适当偏离标准的操作程序，就能根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。创造出自己特有的服务品牌来吸引越来越多的顾客。
（二）能够寻找新的机会、抢占新的市场
顾客的需求是不断变化的，若酒店经营者按顾客的需求来不断改进和调整酒店产品和服务项目，就能创造新的赢利机会，也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额。
（三）易于树立良好的企业形象
急顾客之所急，及时、准确地提供特殊服务，可以打响酒店的名声，帮助酒店树立良好的企业形象。
（四）利于在行业中取得竞争优势
通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新顾客，以便取得竞争优势。
三、酒店个性化服务的现状分析
个性化服务成为酒店业竞相提出的口号，但很多酒店的个性化服务还存在着一些明显的不足之处。
第一，酒店个性化服务缺乏服务情感。停留在“任务服务”阶段，缺乏情感，即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照，那我就定时、定点、定量的照做就行了。服务员抱着这种心态去提供个性化服务，他们的表情、言谈、举止就不能给以顾客亲人般的温暖，这将影响顾客的体验质量和效果。如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。
第二，酒店个性化服务缺乏真正意义上的个性化。对标准化服务、规范化服务之间相互关系和区别的理解。酒店在服务指导上清规戒律多，而个性发挥少，因此限制了服务灵活性的发挥，让个性化服务不能很好的得以施展。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么——是图省事，还是图客人的惊喜。
第三，在酒店个性化服务中，未有效整理好顾客的资料，与顾客进行有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现顾客的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到案，这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息部对称，导致服务对象的针对性变弱。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）„„这些正是对客人提供个性服务的好机会。
第四，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现号的作法，以总结推广形成经验和品牌。
四、酒店个性化服务的提高策略
从酒店个性化服务的现状分析我们不难发现，现实的实践活动中我们应该充分发挥人的主观能动性去改善这一系列的问题。当然这也需要我们每一个服务人员真正理解其个性化服务的关键点。同时，酒店个性化服务是一种艺术，艺术的东西更多来自于实践，只有在实践中才能体味，才能得到培养和检验。
（一）从管理的角度出发
1.建立准确完整的客人档案
酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客，有起色重要宾客和常客的客史档案。根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目
的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
2.加强员工培训工作
服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3.加强企业内部各部门的沟通与协作
以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精神，使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客的需求和意见反馈并处理。
4.建立奖励机制
酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度，综合内部和外部效率考核服务实绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，年度或月度工作之星等，使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心顾客、助客为乐的服务风尚。
5.人性化管理
管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以酒店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，有利于酒店蓬勃的向上发展和不断创新。
（二）从服务人员的角度出发
1.要有助人为乐的精神
每一个服务人员都应该要具有较高的职业道德素质，以助人为己乐，才能真心实意为顾客考虑，想顾客之所想，急顾客之所急。
2.专业的服务技能
服务人员要掌握一定的业务知识和专业技能，才能更机动灵活的提供更高更好的服务，满足顾客的各种需要及愿望。
3.善于沟通
学会善于和顾客沟通。服务人员要尊重、了解、熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客的需求，靠心灵去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。
4.注重小细节
酒店的服务个性化特色可以从许多细节上体现出来，而我们也知道这些细微之处也是恰好能打动人的地方。细节能给顾客带来意外的惊喜，也能更多的为酒店创造价值。这也是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。
结论
哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。而酒店个性化服务能及顾客之所急，及时准确的提供特殊服务。因此酒店的个性化服务往往能成为树立酒店良好形象的契机，并且能恰到好处的使顾客真切感受到大酒店的关怀，体会到酒店是以他们的利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。形成酒店整体常规性的特色经营。这样，酒店服务才能真正上一个台阶，才能真正赢得固定的顾客消费群体，带动更多的消费者。
参考文献：
[1] 李文英编，个性化营销在企业中的应用探讨. 河南冶金，2004年5月，第12卷，第一期
[2] 邱萍著，饭店“个性化服务”. 北京：北京大学出版社，2004（9）
[3] 严金明著，徐文苑.旅游与酒店管理案例[M]. 北京：清华大学出版社，2004.1.
[4] 冯园著，饭店服务[M].西安：西北大学出版社，2002.103-106.