颍上县江口镇马圩村
为
民
服
务
全
程
代
理
工作制度
马圩村为民服务工作制度
1、为民服务的主要职责
（1）直接办理权限范围内的简易事项；
（2）代办需上级审批的事项；
（3）对申请人提供咨询、留言、陪同和转告等服务事项；
（4）围绕农民增收、发展经济等方面提供信息、咨询服务等；
（5）做好群众工作，处理来信来访；
（6）其他工作。
2、为民服务代理室的办事原则
一是便民原则。让干部成为群众办事的代理人，让群众进了为民服务代理室，就能及时或在时限内办结需办理的事项。
二是公开原则。结合政务公开制度，实行服务项目、服务对象、责任单位、申报材料、办事程序、承诺时限、收费标准、监督办法和全程代理人公开。
三是依法原则。坚持依法办事。
四是高效原则。按工作职责，不推、不滑、不拖，随时受理，在承诺时限内办结。
3、为民服务代理室“四制”办理制度。
（1）一般事项直接办理制：对程序简单，可当场或当天办结的一般事项，服务代理室即收即办，直接办理。
（2）特殊事项承诺办理制：涉及多个职能部门办理的，经审核和现场踏勘后由服务代理室作出承诺，严格按承诺时限办理
（3）上报事项负责办理制：需上级审批的事项，服务代理室将协调有关部门在一定时限内积极帮助办理。
（4）控制事项明确答复制：国家明令禁止、不符合有关法律法规的事项和不属于服务代理室受理范围内的，服务代理室不予受理并作出明确答复。
4、为民服务代理室服务时限。
（1）对简易事项，能当天办理的，及时办理；
（2）对服务代理室能办理的事项，原则上不超过3天；
（3）对分管领导职权内能办理的事项，原则上不超过10天；
（4）在上级主管部门职权范围内协助办理的，原则上不超过30天。
5、为民服务代理室工作人员服务规范
（1）服务语言
接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“您慢走、再见”等文明用语。
（2）服务态度
微笑服务；热情接待服务对象，做到“三个一样”即：领导与群众一个样、生人与熟人一个样、本地人与外地人一个样，做到“三声”即：来有迎声、问有答声、走有送声；
接待办理时，必须做到“五个一”的要求，即：一张笑脸相迎、
一声亲切问候、一杯热茶端上、一把椅子让座、一番耐心解释；
（3）服务仪表
工作时间着装必须朴素大方，并佩带上岗证持证上岗，是党、团员的还应佩带党、团员身份标志；
工作时，仪表举止要端庄、大方、文明、自然，站、坐的姿势要端正。
（4）服务设施
为群众提供清洁、方便、舒适的服务环境，并配备有与服务事项有关的法律、法规、规章、政策以及农村科技服务方面的书籍，以便做好宣传与解答。
（5）服务质量
应一次与书面形式告知服务对象其申报事项所需的全部资料；主动向服务对象提供申报资料的范本与样表；书写的批文、单据等应表述完整，字迹清楚、准确无误；尽可能做到早办件、快办件，缩短承诺期限，提高办事效率，要做到件件有办理答复结果。
6、为民服务代理室运行机制
（1）建立带班领导责任制。带班领导负责处理好带班期间的重大事项，并对带班期间未处理完的事项进行跟踪督办直至办结。
（2）建立全天候为民服务制。不论节假日或休息期间，为民服务代理室都有工作人员24小时全天候值班。值班期间遇有突发性事件，值班人员需立即报告带班领导，带班领导做到24小时通讯畅通并及时赶赴现场处置。
7、为民服务代理室的监督管理
为民服务代理室在村党支部和村委会的管理指导下开展工作，由村为民服务代理室领导小组对工作实施监督，同时聘请为民服务工作监督员参与监督。采取自查、抽查、暗访、询问和测评等方式，对规范化服务进行检查和监督，对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决。