深化文明建设 提升品牌形象 营造和谐氛围
——中国移动衢城分公司创建浙江省文明单位工作汇报材料
2010年11月
中国移动通信集团浙江有限公司衢城分公司（简称中国移
动衢城分公司）是中国移动衢州分公司的市本级经营分公司，主要负责衢州市柯城区、衢江区的相关通信、信息的业务与服务。
中国移动衢城分公司成立于2007年11月，截止2010年9月有员工182人，下设7个分局、13个自办营业厅，其中北门营业厅是衢州最大的移动营业厅。两年多来，在市委、市政府和上级公司的正确领导及大力指导下，衢城分公司坚持以邓小平理论为指导、努力践行“三个代表”重要思想和科学发展观，坚决执行党的路线、方针、政策，扎实推进各项争创工作，并取得阶段性成绩。
2002年，北门营业厅获省级青年文明号
2005年，北门营业厅获省级巾帼文明示范岗
2006年，北门营业厅获衢州市杰出青年文明号
2007年，北门营业厅获全国巾帼文明岗
2008年，北门营业厅获衢州市十佳青年文明号
2008年，北门营业厅获全国青年文明号
2008年，巨化区域营销中心获衢州市级工人先锋号
2008年，巨化营业厅获浙江省级巾帼文明示范岗
2008年，衢江区域营销中心获衢州市青年文明号
2008年，衢城分公司获衢州市文明单位
2009年，衢城分公司获衢州市女职工建功立业标兵岗
2009年，上街营业厅获衢州市巾帼文明示范岗
2010年，南区营业厅获浙江省级巾帼文明示范岗
2010年，营业督导范午靖获 衢州市“服务业劳动竞赛十
佳标兵”
2010年，衢城分公司获中国移动浙江公司先进党支部
2010年，衢城分公司获浙江省三八红旗集体
衢城分公司在自身业务努力发展的基础上，以创建学习型
单位、提升品牌服务为载体，把握重点，开拓创新，内抓管理、外树形象、致力于提供一流的服务窗口、服务团队，从而更好地服务大众、服务社会、促进本地经济的发展。为进一步推进公司的创建工作，衢城分公司对照浙江省文明单位创建标准，务实创新，强化机制，把争创工作融入公司的日常业务服务工作，使创建工作不断迈上新台阶。现将公司的文明建设工作汇报如下：
一、加强组织领导，有计划开展创建工作。
衢城分公司在文明创建工作中首先做到目标明确、计划先行。领导班子非常重视文明单位的创建工作，公司2007年底成立，2008年初就着手争创文明单位，经过努力，2009年初被为衢州市文明单位后，制定更高的目标，即争创浙江省文明单位，并对创建工作作了规划和详细部署。
二是公司领导担任创建工作总负责。公司把文明单位创建工作列入党委的重要议事日程，公司党委书记、总经理担任文明创建领导小组组长，实行总负责，公司各部门领导列入小组成员，为创建工作扎实有效地开展提供了领导保证。
三是建立创建活动组织机构。公司建立创建领导小组及办公室，领导小组由领导班子、各部门、各线负责人担任。领导小组下设创建办公室（设在公司综合办公室），具体负责日常创建工作的开展，并协助对内外的沟通协调。
四是丰富创建载体，创新创建形式，拓宽创建平台。充分利用内部、外部的各类平台，开展各类争创、评优活动，使创建工作形式多样、内容丰富。公司根据各阶段重点工作和要求，有计划开展内外各项创建工作。内部结合生产经营工作，开展服务明星、岗位能手、流动红旗等活动；组建员工书屋、营造学习氛围；推行活力班组建设，开展班组读书和活动，提升班组凝聚力创造力；开展内部优秀案例、优秀人物评比，积极打造一线班组的服务、创新、活力文化，通过文化管理，促进管理上低成本、高效和良性循环。对外各班组积极开展“青年文明号”、“巾帼文明岗”“工人先锋号”等各类创建活动,积极引导员工开展文明教育与文明行为，开展为困难人群、灾区人民献爱心、与敬老院结队、举办环保宣展、参与信息化示范村建设、与市公司一起参与贫困学生结对等活动。
二、加强思想道德建设，多形式学习促进员工文化素质提升。
公司每半年组织党员学习理论知识，每年组织干部领导述廉大会，要求各管理岗位签订《廉洁从业承诺书》，公司开展党性党风党纪教育，组织主题宣传、专题学习、组织党员干部到十里丰监狱参加实地警示教育，全方位提高全体党员干部廉洁自律意识，促进廉洁文化建设。
公司组织每季度组织以班组为单位的读书活动，如《杜拉拉升职记》《不报怨的职场》等有益职工职场心态，有助于提升工作主动性、创新性，同时每个班组每季度读书后还发表各自的读后感，通过读后感可以感觉到班组整体素质的提升。
公司倡导做文明职工，并制定文明职工管理评选办法，通过职工自我规范、自我教育、自我管理、自我约束的群众性争当文明职工活动，引导职工树立正确的世界观、人生观和价值观，养成“爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”的基本道德和社会公德、职业道德、家庭美德，激励职工在社会做文明公民，在企业做文明职工，在家庭做文明成员。办法中明确规定了文明职工的必备条件以及否决条件，让员工有据可依。
三、以客户满意为宗旨，改善服务环境，提升服务技能，推进品牌服务影响力。
公司立足长远发展，不断创新，为更好地服务广大移动用户，提出区域营销管理概念，先后成立衢江、杜泽、十里丰、廿里、巨化、石梁、航埠等区域营销中心，方便当地广大职工客户的业务办理，服务有效延伸。完善渠道网点管理架构与体系，实施市
公司、县公司、渠道经理的三级督导管理体系，并建有标准的渠道服务细则。
在服务上，始终以客户满意为宗旨，2007-2010年，各营业厅分别开展了“诚信服务 满意100”、“金牌服务 满意100”、“便捷服务 满意100”等系列满意服务工程，对客户公开承诺八大服务、承诺差错双倍退费等高要求的措施。公司每月开展前台服务的明查暗访、业务办理后的满意度测评、或电话回访。
在服务技能上，公司多次组织各类业务、服务技能的外聘培训，如《服务礼仪培训》、《投诉处理技通培训》、《自我情绪管理高级潜能培训》、《全业务知识培训》、《班组长管理能力培训》、《综合营销技能培训》、《新员工岗前培训》等等。另外，公司组织每季度业务考试、每年业务技能达标测试，对未合格的脱岗培训，直至合格上岗。公司通过各类的培训、测试，多渠道全方位提升前台服务人员的服务水平。
北门移动营业厅是中国移动浙西最大的营业厅，也是衢州移动的旗舰店，2008年，公司投入500万元，重新装修扩建，并设计建设3G体验区，让广大客户第一时间可以体验移动3G产品、业务与服务，感受中国自主产权的移动技术。北门厅3G体验区的建设，近两年来，接待有近百次各行各业的参观体验。上街、巨化等营业厅后续也同步建设了3G的体验区，可以让更多的用户更便捷地体验和使用移动的新技术新业务。
四、搞多活动，回馈客户，促进公司业绩持续提升，热心公
益事业，回馈社会。
随着公司运营规模的扩大与效益的增加，公司近年来每年化费巨资作客户回馈活动，如深入人心的每年的充值送冰爽活动、预存话费送手机送话费活动、老客户送手机活动、春节198手机礼包活动、充值送油活动、送电影下乡活动、积分活动、VIP客户手机维修优惠、大客户生日慰问优惠、VIP俱乐部优惠活动、集团信息化交流会、年度回报会等，通过各类活动，拉近公司与客户的距离，提升客户对公司的感知，也让客户真正从中得到更多实惠。
通过各类活动的火热开展，公司也赢得丰厚回报。两年多来，衢城分公司业务得到高速发展，移动用户及运营收入年增长速度在两位数以上，运营收入从2007年的1.89亿上升到2008年的
2.82亿，2009年达到3亿，年增长率达29%；移动通话用户数从2007年的33.5万户上升到2009年末43万户，年增长14%。移动社会渠道从2007年10月的250家到目前的800多家，增加
2.2倍，提供社会就业岗位近2000人。
公司在自身取得经济效益的同时，始终不忘“服务社会、回报社会”，通过多形式、多渠道进行回馈社会活动。公司积极响应市委市政府“三民工程”建设的号召，参与以“知民情、解民忧、谋发展、促和谐”为主题的调研活动，深入到村实地考察，全面掌握联系村峡川镇各村的基本情况，有重点地帮助联系村办实事，出资2万元资金帮助峡川镇进行村级设施建设和硬件设施
建设。公司坚持开展“移动助学”、“梦想书屋”等其他社会捐赠活动，与市公司一起，2006年以来，为46名贫困大学生提供总总额427500元的移动助学金，帮助贫困大学生完成本科学业。2008年衢州学院建立青年大学生创业基地正式成立，免费为学生提供长年实践机会。2007-2008年，公司组织60多场电影下乡，将文化、将方便送到老乡门口。2008年六一节，公司与市妇联一起，为衢江区实验小学特殊教育班的智障孩子们，捐赠了凝聚着衢城分公司员工们爱心的价值5000元的电视与益智玩具、书籍，体验。2009年10月，衢城巨化区域营销中心全体员工自愿捐助，向润智学校捐赠了足球、篮球、益智玩具，表达员工对对孩子们的一片爱心。2010年重阳节，公司举办 “九九重阳节 浓浓敬老情”大型敬老送关爱活动，向柯城区信安街道办事处捐赠了6000元的购书基金、向市福利院捐赠5000元。面对近年来国家的灾难-西南雪灾、汶川地震等，公司多次组织干部职工捐款、缴纳特殊党费；面对被小偷偷走看病的救命钱的大爷，公司也会临时组织员工捐款2000多元，帮助解决一时之需；公司多次组织团员上敬老院看望老人慰问活动、上街宣传环保……多年来，公司不仅在服务、业务上赢得了市场的认可，同时通过开展各种回馈社会的公益活动，彰显良好的企业社会责任形象。
五、强化内部制度管理，创新管理点子，降低管理成本，提高管理效率。
公司推行“做实事 讲原则”工作作风,强化制度管理。面对
公司人多面广、业务繁多，公司在各项管理中根据实际需要，建立各项规章制度，有文在先，先说后做，做到管理上规范、高效，现执行的制度有如：工作计划制度、会议制度、业务培训与考试制度、重点工作通报制度、前台退费制度、政策申报审批制度、公司资源使用制度、考勤制度、绩效考核制度、分局招待费使用制度、会议明确任务执行及日常需协调沟通工作处理跟踪制度等各项制度，通过全面的制度管理，降低管理成本。
公司推行5S管理制度。有营业厅5S管理制度、办公场所5S管理制度。通过日常的整理、整顿、清理、清洁、素养的循序渐进的管理，以及公司定期的检查整改，完全改善、改变各营业、办公场所的环境与秩序，让客户和员工感受优美的环境，并大大提高工作效率，现大绝大多数员工都是5S管理能手。
公司强调安全生产。包括网络质量安全、营业厅现场安全、奖金安全、各区域物品财产安全，每季度会定期走访巡查、对存在问题及时整改，杜绝一切安全隐患。
公司内部倡导“低碳”管理理念。除了在各部门各班组开展5S管理活动与竞赛，倡导节能概念、节俭作风、按需招待、简单招待、在各营业厅推广绿箱子环保计划。在每年的暑期实践活动中，组织学生和员工向社会宣传环保、低碳活动；在超市广场，与厦门大学联合举行围绕“绿色、环保和钱江源”的亲子涂鸦等活动。在日益更新的业务活动中，可能存在各种问题或不足的流程，对此，公司遵从向客户学习，向一线要管理。公司至少每半
年召开一次员工沟通座谈会，每半年一次管理层下基层调研沟通或流程穿越，对于各类沟通座谈及调研穿越中员工反馈的问题，及时召集相关人员深入了解问题，出台解决措施，简化流程。
六、加强公司民主管理、以人为本，营造和谐企业。
公司充分履行职代会职能，形成以职工代表大会制度为主要形式，企务公开制度、劳动合同制度、集体协商制度、集体合同制度等其他形式为补充的职工民主管理新格局。
积极推进企务公开，充分利用公司OA系统及时将涉及公司重大决定等内容向员工进行公开。
完善劳务派遣制员工“五险一金”的落实，企业按时足额缴纳社会保险费，员工劳动合同签订率达100％。
公司每年开展向困难职工送温暖、献爱心活动，公司组建互助会，向有困难的员工发放互助金，建立企业内部帮困扶弱长效机制。
全年开展各类慰问工作。员工生日慰问，生日当天公司送上总经理的问候和礼物，给员工以惊喜。开展女员工生育慰问、员工生病住院慰问、员工子女六一节慰问，让员工感受公司的温暖。开展重要节假日的员工慰问，如春节、中秋节、国庆节等，礼轻情谊重，让员工感受到公司对他的在乎。
公司在各个分局建立食堂和休息室，解决员工就餐问题和休息问题，让员工可以放心、全心投入工作。
公司建立职工书屋、在各分局成立职工小家，发放健身器材，
有条件的配臵乒乓球室，让员工业余时间有更多的活动。
落实公司的年休假制度，让员工劳逸结合，促进工作效率。 专门设立员工心理咨询辅导室，外聘专家每周两次定期坐阵辅导，解决员工心中疑惑，确保身心健康。
每季度开展员工工会活动，常年开展各类文体活动，如组织员工世博游、增长见识、扩大视野。
每年开展各类文体活动，如三八节趣味运动会、公司每两年的运动会、篮球友谊赛。
公司还开展有益员工全面素质提升的各类培训，如拓展训练、职场压力培训、健康密码解读培训、黄帝内经培训、消防安全知识培训，让员受益终身，促进整体素质的提升。
通过以上类似的各类活动，提高员工的工作与生活积极性，提高员工对公司的认知和归属感，确保公司和谐氛围持续，促进公司的可持续发展。
结语：文明创建工作是一项长期的工作，中国移动衢城分公司的创建工作在市委、市政府和上级公司的正确领导下，得到了文明办的精心指导，取得了一些成绩，也对公司的管理及整体发展起到了很好的促进作用，但创建工作没有终点，公司恳切希望各级文明办的领导给予更多指导与帮助，我们将不断创新、加强对创建工作的组织领导，继续保持和推进公司业务服务的品牌与品质，在促进公司全面发展的同时为本地文明建设与经济发展作出更多贡献！
中国移动衢城分公司 浙江省文明单位创建工作汇报材料
附：台帐篇目
组织领导篇
思想道德建设篇
制度建设篇
人文关怀 社会责任篇
人文关怀 活力班组建设
优质服务 服务规范
优质服务 客户回馈活动
优质服务 业务培训
宣传篇
员工素质提升 培训篇
荣誉篇
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