光华路支行客户资产分析及个金发展对策
摘要：通过对2011年9月光华路不同等级的客户的数量及资产的统计，首先对这些不同等级客户的平均资产做出分析，得出支行客户结构的特征。其次，与其他支行的客户发展情况作出比较，得出光华路支行客户发展的方向。最后，结合实际的工作，提出个金指标中网银及信用卡指标发展的对策，及自己对支行个金条线的想法。
交通银行陕西省分行光华路支行，位于西安电子科技大学的老校区，客户群体主要为西电的教师与学生，教师群体的特征是：学历层次高，道德素质高，收入稳定且不断增长，但投资理念较为保守，往往喜欢定期，国债这种收益很稳定的理财方式，多为沃德客户。学生群体的特征是：接受新兴事物的能力比较强，喜欢网上操作和自助设备操作，但是资产指数往往不高，其中有很多快捷客户。
截至2011年9月统计，光华路支行储蓄存款总量为87526万元，其中定期存款为20100万元，活期存款为54431万元，贷款总量为29080万元，整体发展态势良好，客户的资产结构具有一定特征。
一． 光华路支行客户结构特征
通过对2011年9月支行的客户金融资产数据统计，将客户分为沃德客户，交银客户，快捷客户，普通客户，设横轴为客户金融资产等级，蓝色纵轴为客户数，红色纵轴为该等级客户总数，得出以下直方图：
图1 沃德客户不同资产等级数量与资产额分布
图2 沃德客户不同资产等级平均资产分布
1. 通过图1的分析可得：沃德客户共有420户，占客户总数的4.45%，资产总额为46043.86万元，占据了支行资产的41.39%，金融资产在50万至200万区间的达标沃德客户占据了沃德客户的73%，可见这部分客户为支行的存款有巨大的贡献度；5万以下的沃德客户有26户，可根据其实际资产状况作出舍弃；1亿资产以上的客户数为0，说明高端客户还有有待挖掘。图2分析得：随着资产等级的提升，沃德客户平均资产呈指数型增长，其中200~500万的客户平均资产301.4万元，可知其中应该有可以成为私人银行客户的潜力。依据这些数据，支行用于服务客户的资源如何分配，就可以有更好的依据。从最基础来说，我支行应该开放更多的贵宾专柜为沃德客户办理业务，真正实现为贵宾优先办理业务的承诺，甚至减少普柜，将更多的普通客户引导至自助设备办理，在不增减柜面压力的同时，提高对沃德客户的服务质量。
图3交银客户不同资产等级数量与资产额分布
图4沃德客户不同资产等级平均资产分布
2.通过对图3的分析可知：5万~30万的交银客户分布很均匀，基本以10万为中轴，呈正态分布，因此可见交银客户的准入其实应该做些调整，随着我国居民收入的逐年增长，10万元可能是个更为合适的中端客户准入标准；值得关注的是，1万以
下的交银客户为417户，占据了17%，出于防止账户管理费用收取可能引起的争端，及我行品牌形象的维护，应展开专项调查，针对这部分客户作出提醒。通过对图4的分析可知，交银客户中30万~50万的客户有287位，50~200万有48位，甚至有3位资产超过200万的客户，可见我支行，由交银客户升沃德客户的潜力巨大。
图5快捷客户不同资产等级数量与资产额分布
3.图5分析可得，1万以下的快捷客户占据了36%，而资产贡献仅为4%，因此快捷客户的签约，不能通过时点资产来衡量，应该通过资产指标来衡量。快捷客户针对的是刚工作不久的年轻人，这部分人群的活期周转资金也至少有1万，剩下的才会选择定期，由图可知1万~5万的快捷客户资产平均为2.41万元。因此快捷客户应该定期资产达到1万再予以办理。
图6普通客户不同资产等级数量与资产额分布
4.通过对图5的分析可知，1~5万的普通客户有4250个，夯实我支行客户的最基础工作可从这部分人群入手。
图7 客户不同资产等级数量与资产额分布
5.图7是对前面6张图的一个汇总，总体来说，50~200万的客户群体贡献了最多的资产，10万~30万也是一个突出的资产等级，以10万和50万为峰值点，在满足贵宾客户准入标准的前
提下，以最少的资产实现最多的客户达标，就是使整体图像的波浪趋势更为明显，而支行客户财富的不断积累，则表现为图像滚动式的前进，客户经理便是实现这一结果的推动者。
二． 光华路支行近期个金指标发展状况及问题
9月12日内网公布的个金指标发展情况
图8 私人银行客户发展通报
光华路支行的私人银行客户发展与任务量相比还有较大差距，与其他支行相比已处于落后态势，需要抓紧时间。而私人银行客户大多数都有自己的公司，为各家银行的争取对象，可以通过对公客户的交叉销售挖掘私人银行客户。
图9 沃德客户发展通报
图10交银客户发展通报
光华路支行的沃德客户和交银客户的发展态势良好，完成全年任务问题不大。
图11 快捷客户发展通报
光华路支行的快捷客户发展在各家支行中处于中等地位，而通过对各家支行的分析，似乎快捷客户不太被重视。可能是因为快捷客户对存款的贡献度较低，其实快捷客户与普通客户的区分度不大。如果快捷客户的准入标准能够提高一些，能够有一些更为吸引人的卖点，对夯实整个客户群体将会产生巨大的作用。
三． 近期的主要指标及营销策略
近期的主要指标任务是网银动户和信用卡。
网银动户在营销时，针对不同客户群体，采取差异化的营销策略。我的营销策略如下：
1．沃德客户，一般为四十岁以上人群，他们对网络的接受程度不高，风险意识较强。对这部分客户防范风险是第一位的，
因此应该向他们推荐证书版网银，免费赠送UKEY, 同时教他们网上购买理财。
2．交银客户，一般为三十岁以上人群，他们对网络的接受能力一般，部分人群害怕网络诈骗。对这部分客户要分性别营销，女性喜欢网上购物，使用信用卡，可以在推荐时阐明：开通网银后可在淘宝上购物，做关联关系后，可随时了解信用卡的明细账；男性往往炒股票，投基金，网银是必不可少的操作工具，这部分人群推荐使用网银短信密码用户。
3．快捷客户，多为三十岁以下人群，他们对网络的接受能力很强，几乎每天都接触网络，而且不喜欢在网点等待。他们熟悉淘宝，网购，网银可熟练操作。这部分客户在推荐时，应向其说明：网银二十四小时都能用，网上支付的功能方便，实用，而且电子渠道转账交易的成本要比柜面小很多，通过这些优点吸引客户办理网银。 信用卡营销时要分析需求，对目标市场的重点客户做定位，从而灵活的介绍我行信用卡的关键特征与利益。面对不同的客户，我从以下几个方面营销：1、消费优惠，我行信用卡的特惠商家有人人乐，沃尔玛，卜蜂莲花等，针对一些中年妇女或经常去人人乐超市消费的人，“最红星期五”的消费返现往往会成为他们办卡的动机；一些经常出差的人群，东方航空卡往往成为他们的选择，因为积分可以兑换航程，并有通过12580订票，订酒店的优惠活动。2、实用礼品，办卡可以获赠储物凳，水桶等礼
品，而且礼品价值大都在市面上售价达20元左右，因为过期可能就没有礼品了，在柜面的营销过程中，这一点往往可以使犹豫的办卡人下定决心。3、刷卡金活动，在营销时要注意向顾客阐明：必须是首次办交行信用卡，且在核卡日后45天内，并且是以“刷卡金”的形式抵扣消费额度，有时间限制。这些现金可以说是非常实惠，对每一位客户还没有交行信用卡的客户都有很强的吸引力，可作为营销的开场白。4、双币支付，人民币还美元的功能。这一功能针对学校一些要出国的教授往往很有诱惑力，但他们要很高的额度；对一些想出国学习，旅游的人来说，可向他们介绍我行信用卡信用额度高，免息还款期长的优势，但这部分客户在柜台不好识别，需要在交谈中挖掘。5、分期付款，信用卡与生俱来的核心特征决定了它可以通过循环信贷的方式实现分期付款的购物方式，这一功能对与一些消费观超前的年轻人，有一定的诱惑，可以为其介绍Y-POWER的分期付款特权，从而吸引其办卡。6、小额融资，信用卡可以为资金缺乏的小企业或一些自己经营的个体户融资。他们作为消费者得到了方便的贷款，从而更好的使得自己的收入和支出同步；特约商户则可以向那些无法支付现金的客户出售商品，并通过赊销加快资金周转，从而实现扩大经营规模。商户既可以获得赊销所带来的全部好处，同时又避免了因向消费者提供商业信用而承担的成本和风险。但这部分非交叉销售的客户群往往由于办卡资信证明的限制，办卡困难，在柜面上我们可以建议他们借助其可靠的有稳定
工作的亲人办卡，达到间接销售的目的。7、资信凭证 。由于信用卡一般是发卡机构根据申请者的社会身份地位、经济实力、购买消费能力、信用等级等标准来发放的，一种资信程度的体现。针对房贷客户我们可以抓住这一点做营销，其信用卡的还款记录可作为资信证明使用。8高端客户。白金卡、金卡等级的信用卡通常具有很多高级别的附加值服务，包括VIP服务、全球机场贵宾礼遇、特约商户折扣等等，针对一些高端用户，可以向其推荐白金卡，但需阐明年费收取标准。9、积分兑换。我行消费一元积一分，相对他行积分较高，对于一些年轻女性，积分兑换的实用的礼品可作为吸引她们的一个亮点。10、网上支付。信用卡在些网店是有优惠的，全球都可通用，针对一些习惯网上消费的客户，信用卡可以帮助他们支付结算的，且在国外的一些网站支付是必须要有Visa等标志的信用卡才可以的，所以一些在查询机上操作业务的客户，可能就是潜在的信用卡需求方。
四． 支行个金业务发展的一些想法
1. 营销语言的标准化
其实，在日常的销售过程中，不同的语言表达会有不同的营销效果，而一些销售业绩好的人员，往往都有自己的一套办法和话术。应该将优秀销售人员一些常用的销售话术和方法收集起来，然后在支行内进行推广；对品牌的宣传语做标准化规定，如柜员在服务时的一些常用标准语言一样，设计标准的宣传口号，
并在全行推行。例如，沃德财富品牌的内涵标准化的应答，交银卡优惠功能的清楚阐述，使大家在日常的销售中都能流利，正确的表述出来，从而提高各项销售业绩。
2．各个条线间的联动
其实，支行柜台发工资的信息可与个金部门共享，对公部门的大客户及新的代发工资客户新增信息也可与个金部门共享，各个条线之间要加强信息的共享与合作。如近期柜台管理平台的出项，有效提高了柜员的销售业绩，同样的思路可用于个金条线。其实这也是银行由部门银行向流程银行发展的一个必然需求，需要我们的工作人员有更为宽泛的知识和技能，充分的发挥了每一个行员的价值。
3．与证券，保险业人员的合作
国外的金融机构将保险，证券，银行三者结合的较好，因而可以针对不同客户的需求制定资产保值增值的方案。而我们依旧停留在银行客户经理粗放式销售，目标只是完成任务，保险，证券只能依托银行的渠道做“代销”，不能完全发挥自身价值的状况。随着平安银行的成立，标着着金融混业政策法规将会松动，银行，证券，保险三业合作将会深入发展，同时客户经理要提高自身素质，从而适应客户资产的不断增长，才能随着客户资产的增加不落伍，加强与证券，保险工作人员的合作，可以更好的为客户提供优质金融方案。