培 训 资 料
——酒店基本知识
一、酒店基本概念
（一）酒店的基本定义:
酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异， 有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和 一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
（二）酒店发展历程 :
生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加，这从酒店的四个发展阶段不难发现。 第一时期：客栈时期 产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。 第二时期：豪华酒店时期 产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、 达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。 同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。 第三个时期：商业酒店时期 在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。 第四个时期：现代酒店时期 始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联 网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
（三）酒店的分类和等级划分：
1. 按酒店的性质分类：
1) 商务性酒店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区。其
客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。商务性酒店的设施设备齐全、
服务功能较为完善。
2) 度假性酒店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
3) 长住性酒店。为租居者提供较长时间的食宿服务。此类酒店客房多采取家庭式
结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单
人房间。 它既提供一般酒店的服务，又提供一般家庭的服务。
4) 会议性酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提
供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议
服务设施 （大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的娱乐设施。
5) 观光性酒店。主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足
旅游者食住的需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购
物的综合 需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
2. 按酒店建筑规模分类：目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标
准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种
1) 小型酒店，客房在300间以下。
2) 中型酒店，客房在300—600间之间。
3) 大型酒店，客房在600间以上。
3. 酒店的等级划分：
世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。五星级为最高级，在五星级的基础上，再产生白金五星。 酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。
二、酒店产品的基本特性 酒店产品有以下几个特性：
（一）无形性
服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个 人主观性。
（二）即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦 同时结束。
（三）不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就 不存在了。
（四）产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面 提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。
（五）季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。
（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。 酒店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热情的服务态度，去不断提高服务质量，培养忠诚顾客。
三、酒店的服务项目和基本设施
（一）酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。一般情况下，星级越高，服
务项目越多、越全。一般来讲，酒店服务项目有以下几个方面：
1. 接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、
图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存 放服务等。
2. 客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨
烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3. 餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧
及客房送餐服务等。
4. 娱乐服务项目：如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、
桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5. 商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图
书、鲜花等。
6. 汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7. 其他服务项目：如幼儿托管、宠物托管等。
（二）酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件，酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。无论酒店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：
1. 前台接待设施：具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待
大厅、总服务台（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2. 客房接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标
准间、豪华套房、总统套房等。 客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、床（软床垫）、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间， 卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头的浴缸、浴帘）；每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央 空调；每间房间都配有电话，可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话； 每间客房都配有电视机和音响设备；每间客房内都配有一定数量的文化用品，如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南；每间客房内还配有一定数量的 卫生用品，如牙刷、牙膏、肥
皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器（纸）等。
3. 餐饮接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮
食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4. 娱乐服务设施：具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，
及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺 室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5. 酒店经营保障设施：
1) 工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设
施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。
2) 安全保障设施：如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设
施、各种灭火器材等等。
3) 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通
道等。
四、酒店的机构设置与基本岗位职责
（一）酒店的机构设置：
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及到与其他部门的协作与配合，因此必须了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别。
（二）酒店的管理层次和管理原则：
1. 酒店的管理层次:
一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。酒店一般分为四个层次：
1) 服务员操作层：酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体
现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧 等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员
要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知 识，向主管（领班）负责。
2) 督导层：主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，
随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务 员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本 班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。
3) 部门经营管理层：部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监
督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务 标准，以求得最大的经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验 并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。
4) 总经理决策层：酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店
的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。总经理对董事会负责。
2. 酒店的管理原则：
酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
1) 对直接上司负责的原则：每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。
2) 二线为一线部门服务的原则：一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为
己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门 的工作顺利进行。
3) 授权的原则：为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽
在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。
4) 时间管理原则：酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就 是金钱的观念。
5) 沟通协调原则：酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门
内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。
6) 目标原则：目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真
完成。目标是一种追求，也是一种压力。
酒店员工培训资料
第一节：仪容仪表
一、 仪容、仪表
仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。
仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。
二、 标准：
整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。
头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。
耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。
面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手： 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。
鞋： 穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。
身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
第二节：礼貌、礼仪
待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。
一、礼貌用语：
第一、 遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临，请到吧台点单”；说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。
第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。
第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。
第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。
第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”
第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您到吧台点单”。
第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”
第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。
第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。
注意：
1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。
2、 不讲讽刺、挖苦的话。
3、 夸大、失实的话不讲。
4、 崔促、理怨的话不讲。
5、 不得和客人发生争执、争吵。
6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。
第三节、 站台和行走要求：
站台要求：
1、 面带微笑，挺胸收腹，肩平。
2、 两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。
3、 两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。
4、 不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。
5、 不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。
行走要求：
1、 面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。
2、 空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。
3、 手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并
且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。