物业研究 Property Research
物业管理与企业文化
刘友柏
（昆明昆厦物业管理有限责任公司，云南 昆明 650000）
摘 要：物业管理企业以其迅猛的发展速度日趋成熟、日渐规范。在物业管理企业不断发展的时代，如何能在众多物业管理企业中始终立于不败之地，取得经济效益和社会效益的双丰收，这是摆在物业管理企业面前一个亟待深思的问题。形成自身的企业文化有利于物业服务企业的发展，企业文化是打造精品服务的重要途径。关键词：物业服务企业；企业文化；业主
中图分类号：F292.33 文献标识码：A 文章编号：1671-8089（2012）01-0106-02
物业管理企业以其迅猛的发展速度日趋成熟、日渐规范。在物业管理企业不断发展的时代，如何能在众多物业管理企业中始终立于不败之地，取得经济效益和社会效益的双丰收，这是摆在物业管理企业面前一个亟待深思的问题。
在物业管理中，物业管理企业的产品就是服务，服务质量就是物业管理企业的生命。随着人民生活水平的不断提高和业主需求的增多，物业管理服务行业的发展将面临更多新的机遇和挑战。面对这些变化，物业管理企业不能只停留在简单的服务上，而是要向优质化服务、精品化服务发展。打造精品服务的重要途径，就是把企业文化引入到物业管理之中。
地、实事求是地评价每一位员工，把员工的业绩、能力、工作态度和道德修养作为提拔和奖励的惟一标准。同时也教育员工懂得“要想有所位，就要有所为”的道理。企业要以感情留人、以事业留人、以待遇留人。另一方面，在市场上要以业主为本。最大限度地满足业主合理合法的需求，为业主营造一个安全、文明、舒适、健康的生活环境充分体现人性化物管的内容。它的四个基本特征是：沟通、超值、和谐、创新。沟通就是建立沟通平台，与业主互动，对接需求和服务；超值就是服务项目超越业主的期望，满足业主的多元需求；和谐就是在管理服务中精神层面的体现，反映服务和被服务者的精神面貌；创新就是在服务中不断自我超越，包括硬件服务和软件服务的创新。业主是企业发展的源泉。没有业主就没有物业服务企业，失去业主就失去发展，甚至失去市场。为此，我们要恪守职责。致力打造主动服务、超前服务、甚至超值服务。工作要有前瞻性，在业主将要提出合理合法的需求前，我们应该首先想到、做到，工作变被动为主动。
三是落实一个制度：首问责任制。在现代快节奏生活中，业主在接受物业企业服务时往往不知道物业企业的内部分工。因此，见到物业企业的每个员工都有可能提出相关的问题，甚至是投诉或抱怨。这就要求我们每一位员工都要理解和执行首问责任制，其核心是：每位员工都应该做到在第一时间内及时解决业主提出的合理要求或者为业主第一时间找到责任部门，做到谁发现问题，谁就应该在第一时间内处理问题。不能说“不”（如：我不知道、我不懂、我解决不了、不归我管、你找别人等），更不能遇事互相推诿和踢皮球，要培养一岗多用，人人都要树立“业主的事是公司的事，公司的事就是我的事”的新观念和严谨、高效、热情、周到的企业作风。
物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即自身的特点。与旅游行
一、物业管理服务要关注业主满意度
业主满意度就是业主或住户对物业管理企业所提供服务满意的程度。物业管理服务的对象是人，只要是人，就会有生理的需要、安全的需要、交际的需要、受人尊重的需要、获得成就的需要，如何最大限度地满足业主的需求就成为物业管理企业关注的重点。提高业主满意度要做好以下三点：
一是树立一个意识——服务意识。国务院颁布的《物业管理条例》已决定了物业公司与业主的服务关系。新型的物业管理理念：经营——服务——沟通的实施是物业管理发展创新的必然。转变理念视管理为服务势在必行。物业服务人员应继续保持严谨的工作作风，雷厉风行的办事效率，保障得力的安全防范和吃苦耐劳的服务精神，将其贯通于实际工作中，充分体现出“成己为人，成人达己”的核心理念。在实施人性化物业管理的今天，真正做到“不是主人是仆人，不是管理是服务”。
二是创建一个特色——人性化管理和服务。其核心就是以人为本。它的实质在物业管理服务中可从两方面理解：一方面，在企业内部以员工为本，员工是企业的主人，员工是上帝。致力搞好员工的福利、为员工营造家的氛围，公平