公关礼仪之各方面技巧
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wang [1**********]3 食品质量与安全 生物与食品工程学院
摘要: 个人形象是一个人向社会介绍自己的最好名片；一个人良好的个人形象，是最重要的无形资产。 在日常生活和工作中，公关礼仪能够调节人际关系，从一定意义上说，公关礼仪是人际关系和谐发展的调节器，人们在交往时按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作的关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。对于公司来说也是尤为重要的.
一. 客户服务电话的接听技 有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
通过提问，理清自己的思路。这对於客户服务人员至关重要。
1、针对性问题什麽是针对性问题呢?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说
2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答
二. 拜访客户维系合作关系 中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义?我给你一些建议：
区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，
中国是礼仪之邦，春节前拜访客户是通常的做法，有些人将其视为例行公事，但我们应该对此有所改善。如何做才更有意义?我给你一些建议：
区分不同的对象如分销商与直接用户，决定不同的拜访方式，想想他们与我们合作是基于什么样的目的，以及他们将给我们带来什么样的利益。这或许会显得世故了一点，但没办法，
我建议，在拜访客户之前，将客户与我们成交的记录单整理出来，在拜访时将这份记录单送给他们，这样可以增加我们讨论的共话问题。我认为，利益是大家合作的基础，沟通方式是强劲润滑剂。本着尽力给客户带去利益的心态去拜访客户，才更有利于长期合作。 主要客户为什么和我们保持合作?这个问题看起来简单，实际上可以探究客户的思想及动机和要求，你可以问以下问题：
1.为了我们将来更好地合作，我还可以做些什么?
2.如果我满足了你们的需要或超过你们的期望，你公司将如何获益?
3.你认为如何改进我们的合作?
拜访客户的时间最好在年前完成。这样的拜访不仅是礼节，更是一次很重要的客户调查，由此我们可以调整新一年的经营策略及具体做法。最聪明的办法是
让客户教我们如何进一步改善关系，从而获取利益。当然，拜访客户时可以带些礼物，但不要落入俗套，如送给客户一些印有公司介绍、标志的笔记本、台历等就比较好，它能让客户在新的一年中都记着你。
三. 基本礼仪之交谈 1、交谈时，应力戒口头禅，注意谈吐文明，措词雅洁;
2、不打断对方谈话，不轻易在他人谈话时插嘴;
3、交谈时，勿打哈欠，勿抓耳挖腮，搔首摆膝摇头;
4、对别人讲话，勿持冷漠的态度，如斜视、看书、看报等;
5、说话时，要面对谈话的人，不要自我吹嘘或信口开河;
6、对于生客，不要贸然问人家工资多少，对于女青年，不要随便问她的年龄和地址;
7、抽烟时，不要朝着别人的脸擦火柴，吐烟雾;
8、咳嗽、打喷嚔，最好先用手帕捂住嘴，不要朝着别人;
9、如果不是知己，在别人家中，不要逗留太久，要视情况适当掌握时间，以免影响别人;
10、拜访忙者，不宜多谈;
11、路上遇见长者，不论师长、亲戚，应主动招呼，并加以问候。
四. 客服拜访技巧
如：“王经理，今天我跟你约定的时间已经到了，今天很高兴从您这里听到了这么多宝贵的信息，真的很感谢您!您今天所谈到的内容一是关于„„二是关于„„三是关于„„，是这些，对吗?”
结束拜访时，约定下次拜访内容和时间;
在结束初次拜访时，营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到，然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间。
如：“王经理，今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息，根据你今天所谈到的内容，我将回去好好的做一个供货计划方案，然后再来向您汇报，您看我是下周二上午将方案带过来让您审阅，您看可以吗?”
第二次拜访：满足客户需求
营销人自己的角色：一名专家型方案的提供者或问题解决者;让客户出任的角色：一位不断挑剌不断认同的业界权威;前期的准备工作：整理上次客户提供的相关信息做一套完整的解决方案或应对方案、熟练掌握本公司的产品知识、本公司的相关产品资料、名片、电话号码簿;
拜访流程设计：
1、电话预先约定及确认;
如：“王经理，您好!我是**公司的小周，上次我们谈得很愉快，我们上次约好今天上午由我带一套供货计划来向您汇报，我九点整准时到您的办公室，您看可以吗?”
2、进门打招呼：第二次见到客户时，仍然在他未开口之前，以热情和老熟人的口吻向客户(他)打招呼问候，如：“王经理，上午好啊!”
3、旁白：再度营造一个好的会谈气氛，重新拉近彼此之间的距离，让客户对你的来访产生一种愉悦的心情;如：“王经理，您办公室今天新换了一个一副风景画啊，看起来真不错!。
4、 开场白的结构：
(1)、确认理解客户的需求;(2)、介绍本公司产品或方案的重要特征和带给他的利益;(3)、时间约定;(4)、询问是否接受;
如：“王经理，上次您谈到在订购**产品的碰到几个问题，他们分别是„„，这次我们专门根据您所谈到的问题专门做了一套计划和方案，这套计划的优点是„„通过这套方案，您看能不能解决您所碰到的问题，我现在给你做一下简单的汇报，时间大约需要十五分钟，您看可以吗?”
5、 专业导入FFAB，不断迎合客户需求;什么是FFAB：Feature:产品或解决方法的特点;Function:因特点而带来的功能;Advantage:这些功能的优点;Benefits:这些优点带来的利益.
总结: 如果我们能从分运用以上公关技巧,就可以使我们以后再人际和工作中如鱼得水!!