手续费重复入账引起的案例
一、案例经过
近日，柜员做一笔同城交换业务，从个人卡上转内部户，期间手续费已收取，操作完毕后，交复核柜员复核，复核柜员在操作中发现无打印信息的凭条，经询间经办柜员，称为操作过程中系统故障未打印到，随即经办柜员将该笔冲正，重新办理该笔交换业务，然后又收取了手续费，至使手续费重复收取，过后未将此笔手续费冲回。
二、案例分析
新柜员在经办同城交换业务过程中，对同城交换业务的处理没有理解到位，只是机械性的操作，认为只要发生一笔同城交换业务就得收取一笔手续费，没有真正领会业务的内涵；同时，业务经理在审核冲正时未及时提醒柜员手续费也要冲回的操作，导制出现了前后产生两次收费的情况，形成一笔风险事件。
三、案例启示
（一）高度重视柜面业务操作风险的防范。在柜面业务管理上，现场管理人员应加强履职，在日常工作中要严格管理，有效地把住操作风险的“第一道关”、有效地监督并规范柜员操作，使各项规章制度、操作规程得到有效落实，使违规违章行为得到及时纠正和制止。
（二）加强对新员工业务操作流程学习与培训。利用晨会、班后会，有计划、有步骤、分阶段地组织员工对业务知识和操作规程的学习。杜绝业务操作中的盲点，提高柜面业务的规范化操作水平。通过学习，达到有效提升员工规范化操作的能力。
（三）针对柜员出现二次重复收费的操作行为，对员工进行合规经营意识、风险意识和自我保护意识的教育，要求柜员掌握业务操作要点，自觉规范操作行为，坚决杜绝随意操作习惯，严格按照操作规程办理业务。