质检部大堂副理岗位职责及工作内容
一.质检部岗位职责
1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。
2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。
3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。
二、质检部工作班次安排：
行政正常班：8：30-18:00，大副班次：早班：7:00---15:00 中班：14:00—22:00
三、各班次工作重点：
(一)、行政正常班：
每日工作：
1、参加每日晨会、汇报大堂副理报告，记录晨会内容，整理晨会纪要，每日将晨会纪要，大堂副理报告在1个工作日内发至各管层邮箱。
2、每日微信拉粉各部门数量统计及增长数量以表格形式在1个工作日内发至有关部门。
3、每天争星创优表扬信的统计及分类。
4、对每日大副报告中质检的问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意。对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。
5、做好每日酒店公章的管理及使用记录。
6、完成领导交办的其它工作。
每周工作：
1、完成每周微信拉粉活动各部门数据的汇总及任务完成情况的督导工作。同时在周一时发至相关部门的邮箱。
2、每周一参加酒店指令会，同时做好会议纪要，在周三前将指令会会议纪要下发至各部门。
3、每周六汇总本周争星创优结果，并将表扬信进行情况发至相关部门，同时做好表扬信的回访工作，对客人的意见和建议整理并上报。
4、每周六汇总经理轮查小组质检情况，下发至各部门进行相关问题反馈。
5、每周六对各部门领班级以上人员微信活动转发情况进行监督及检查。
6、每周六整理本部门周工作汇报，同时收集各部门周工作反馈，并于周六下午
18:00前汇总后发至铁总、孙总邮箱。
每月工作：
1、每月25日前完成次月的MOD总值名单及轮查小组人员名单。
2、每月8日前完成酒店质检分析报告。
3、每月月底前完成质检处罚记录统计交财务。
4、每月组织酒店月争星创优及优秀员工表彰会议。
5、每月完成优秀网评及大事件整理归档。
6、完成每月争星创优及优秀员工照片及资料的整理并上墙。
7、 完成争星创优报的资料的编排及制作工作。
（二）、大副班：
日常巡查制度
1、 日常检查形式
①每日巡查各部门（选择一个侧重点）；检查分一线、二线部门，但重点不同（一线部门为直接面对顾客服务、二线为不直接面对顾客的部门）；
1）巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查。
2）客房部18-19层、20-21层、22-24层，每区域抽查2至3间房。
3）餐饮部宴会厅、包间4至5间。
4）前台随机抽查。
5）茶房棋牌包间2－3间进行抽查。
6）对各区域设施设备的运行、保养等进行随机检查。
7）对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查。
8）员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行。
②宾客意见的征集及汇总
1）定期向部分住客电话问候，礼貌地询问客人是否住得舒适及满意程度，并整理归档，供上级领导参考。
2）与宾客保持良好关系，争取更多的回头客，要有较强的销售意识。
3）熟悉住店客人，尤其是贵宾和长期住客，高度注意这些客人，在宾客集中时（11：30-12:30；17:30-18:30）可在大堂电梯口等候并满足客人各种可能的要求。
4）经常向长期住店客人和贵宾礼貌地电话致意，有选择地向客人进行每日的
电话致意，并做记录。
对有关问题的处理
①发现员工（含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存在问题，现场纠正，并记清所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见。
②根据问题程度和性质填写过失单或罚款单。
③罚款单和过失单由员工本人签字。
④在巡查中发现饭店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并严肃处理。 ⑤每日质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。
国洋洋 2015-4-6