目
录
前言┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅1 第一章 手册属性┅┅┅┅┅┅┅┅2 第二章 市场部的建立┅┅┅┅┅┅4 第三章 市场部的职能┅┅┅┅┅┅6 第四章 市场部业务人员管理┅┅┅16 第五章 市场部运作管理┅┅┅┅┅┅┅26 附表┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅┅30
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前 言 市场部作为漯河金铅笔装饰设计有限公司的组建部门， 各地都在进行初期建设和不断的实践完善过程中，本手册的 推出市外埠经营管理中心经过对本行业其他企业的调查和 市场调查，同时结合本公司的具体情况而制定的。希望各分 公司在参照本手册时不断向管理中心提出补充和改进建议， 以建立我公司完备的市场运作手册。 本手册主要从调研市场、分析市场、解决市场问题、具 体的工作流程以及薪金构成等方面对市场部的运作进行规 范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，同 时本手册提供部分市场部相关的管理表格，以求实际应用。 本手册属于金铅笔装饰设计公司为外埠分公司提供的 “运营手册”的其中一项， “运营手册”的详细内容请查阅其 他部门的相关手册。 本手册的版权属于金铅笔装饰设计公司，未经授权不得以 任何方式改编、传递、转录本手册，具体使用办法请详见手 册“第一章手册属性” 。
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第一章 手册属性 1、手册的说明 漯河金铅笔装饰设计有限公司的全国营销网络是直营分公司与特许加盟商共同建立的 “营销集成系统” 。 本系统的构成是建立在以集团管理中心的领导下， 以直营分公司为主体、 特许加盟商为补充的综合业务网络。 各个组成部分是紧密联系、 长期互动和不断整合的关系， 需要各直营分公司和特许加盟在集团外埠经营管理中心的统一领导下， 共同完成集团的整体 发展战略。 因此， 直营分公司与特许加盟商首先必须与集团外埠经营管理中心保持一个共同 目标，在发展业务过程中每个组成部分必须锐意进取、优势联动、齐心协力地为此目标作出 贡献。只有这样， “金铅笔”的全国营销集成系统才能增强实力，提高盈利，从而取得长远 成功， “做全国家装行业第一品牌”的战略目标才能实现。 为了在系统内达到资源的高度共享和市场的高效运营，全国营销集成系统的每一位成员 都必须遵守集团所规定的运作程序、 经营模式及市场策略； 深刻了解金铅笔公司的产业构成、 运作机制以及远景规划，同心协力是金铅笔真正成为“中国的宜家” 。 作为“金铅笔”全国营销集成系统中的一员拥有许多其他公司无法比拟的优势，但同时在 面对激烈的市场竞争也存在诸多的挑战，在具体运营的过程中，此
“手册”与运营书册中其 他部分是非常珍贵的知道资料。它是“金铅笔”在多年市场运作中对经验的总结，并从理论 的角度进行二次提升后凝结出的总体思想、 管理方法和管理模式， 以及如何高效进行相互配 合的重要资料。正确运作，将有助于开展全面管理工作，使日常业务能顺利、畅快的进行， 确保业务运作有效，使职业道德及专业水准符合集团的要求及市场运作规律。 2、手册的使用 此手册为金铅笔公司的无形资产的一种， 受知识产权法保护， 金铅笔公司及各直营分公 司和特许加盟商有责任和义务认真保管这份重要文件。 金铅笔各直营分公司和特许加盟商为了达致 “金铅笔” 全国营销集成系统正常运作的要 求，可将此手册当做“营销运作教材” 。在日常工作和对新进员工的培训中以本手册作为核 心性的文档，为提高业务水平和工作能力提供珍贵意见。 金铅笔公司全国营销集成系统的各直营分公司和特许加盟商在任何情况之下， 都不得向 “金铅笔”公司以外的人透露手册的内容详情。每一份运营手册都有编号，这可以让“集团 外埠经营管理中心”认明归还的原借户。 我们也谨此提醒各直营分公司和特许加盟商， 在参照运营手册进行市场运作时， 必须符 合集团公司的各项规定和政策。 3、手册的管理 本手册的内容受版权法保护，版权属于漯河金铅笔装饰设计有限公司所有，各直营分公 司和加盟商拥有权，加盟商同时受加盟合同的相关规定的限制。 只有以下人士有权使用本手册 漯河金铅笔装饰设计有限公司外埠经营管理中心的高层人士
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漯河金铅笔装饰设计有限公司各直营分公司高层领导 漯河金铅笔装饰设计有限公司的加盟商高层领导 除非经由集团外埠经营管理中心书面授权，其他人都不许翻阅本手册 3.1 知识产权保护 该手册是”金铅笔”独有资产，受版权法令的保护。本手册版权与知识产权归“金铅笔” 所有。根据版权规定，任何人都不许抄袭或复印本手册内容，也不许以口传达、录音或其他 的方式将内容转告他人。只有在特定情况下，经外埠经营管理中心的书面认可，才可向他人 透露有关资料。 本手册必须有各分公司的总经理妥善保存。 在任何情况下， 本手册都不许拿离直营分公 司和特许加盟商总部。若本手册失落、遭盗窃或破坏，应该立即向管理中心报告。 本手册所有的资料属机密，并对其他类似生意的竞争者来说，具有商业价值。因此，其 知识产权应随时受到金铅笔全国营销集成系统成员的保护。 在金铅笔公司的管理条例下， 外埠经营管理中心及各成员在面对第三者时， 必须保护知 识产业使
用权或未来知识产权。 3.2 补充及修改程序 为了面对市场的激烈的竞争， “金铅笔”将不断进行市场调查，改进企业策略，开发新产 品，提高生产效率，所以不断修订运作系统。此手册也将因此根据需要不断修订。为使“金 铅笔” 集团各直营分公司和特许加盟商可以履行其自身义务和权利， 在必要时向外埠经营管 理中心提请修订本手册。 “金铅笔” 集团外埠经营管理中心也将定期检查手册， 以确保整个全国营销集成系统成员所 使用的手册内容保持一致。
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第二章市场部的建立
金铅笔作为漯河一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络，但主体业 务来源是以店面经营为主，其他方式的营销通道相对较为滞后，在进入全国市场后，整体的 业务发展受到多方面因素的挑战， 单一的市场运作方式已不适应激烈的市场竞争， 开拓新的 经营通道，增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场部建立的理 论基础以及一些运作思路，市场部在不同的地区、不同的市场状况具有不同具体运作模式， 但核心理论和有有效的方法论是一致的，这一点尤为重要。 1、市场部的建立 市场部的诞生主要基于以下几个核心基础—— 1.1“点放射成面”——使用于家装市场不够完善地区 即：先稳固一点，再向外辐射成面，先稳固中心辐射点，再出手进攻（ “进攻” ：进攻模 式两部走，详见下文） 。城市当地现有的家装市场规模小，且运作体系尚不完善等现状，与 金铅笔公司的规模化经营，品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整新的营销战略。 （但 在业务开展的进程中，理念、模式、整体配套等方面初步与北京接轨，因此非店面营销战略 应为短期之策。 ） 1.2“散点结成面”与设计部相配套，加强公司的整体营销意识 市场部做前期的市场状况调查，分点开店面，以一个店面为营销单元进行周边渗透性拓 展进而形成多点相互辉映而连成主体营销网络， 建立设计与营销相配套的体系， 其中我们不 可忽视的一点是尽可能的广泛与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系，进而形 成多元化的营销网络。 培养无形的市场。以售楼和物业方面的人士为主，从客户源头作起，由于该类人士在消 费者从购房到入住整个流程中的链接作用， 同时其具备的时段流动性， 人员在不同楼盘间的 互动将形成较为稳定且广泛的影响面， 因而建立无形市场中其起重要作用， 对该类人士提供 家装方面的专业技术协助， 不但可以提升从业人员的技能， 同时可以辅以利诱可成为我公司 长期的兼职业务人员，从而扩大客户资
源。如以售楼人员为例，我们利用专业优势，可以为 其提供室内装修方面的培训，提升其知识面，也可以助其进行一些销售辅助品的制作，如效 果图等，进行影响力渗透。 确定样板间。在确定样板间的过程中未增加未来客户的信任度、减少投入，采取与客户 合作方式，公司让利，客户在一定时间内出让使用权，双赢。此举须快，尤其是在小区大规 模开发中，尤其重要。视其重要性和必要性公司可以让利，争取时间。因为一个小区的黄金 开发周期是有限的，一般仅三个月左右。 与“行商”战略的落实和降低客户切入周期的目标达成，所产生的市场需求相配套。由 单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时， 行商的重要性在于主 动接触市场的前端客户， 这样加强我公司的主观能动性的同时也对其他公司起到一定阻隔作 用。 营销集成系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络同时也对竞争公司形成压
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力。 在建立过程中市场部要逐步由盈利来源部门转型为与店面经营作用相当的部门， 使公司 真正形成多点销售，全面开花。市场的时机稍纵即逝，在最短的时间内达到最大的市场占有 率，就是我公司的高效营销体系。 1.3 以市场部为桥梁，实现全程客户服务职能 一个建立了良好美誉度的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴 之内。在金铅笔市场部的业务开展之前，首先理解， “目标客户群”与“目标消费群”的真 正含义与本质区别。 “目标消费群” ——可以为你创造经济效益的准客户， 他的价值是仅仅体现财务领域之内 的基础上的。 “目标客户群”——涵盖“目标消费群” ，并且在其他方面可提供给你利益的伙伴。 在真正的市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定比例相互融合、相互依存的，并 且随着时间与业务进度，理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不 同的视角去分析可以体现在不同的方面。例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在完 成以后， 市场部职能相对于此客户来说是由客户开发转化为客户服务， 在进行客户服务的过 程中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”尤其是具有“参 照群体”价值的客户其连带作用更加显著。通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源” 进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化“目标客户群” 。
如图：
名称：客户群——————消费群——————客户群 ↓ ↓ → ↓建议、信息
意向：了解产品————购买产品—
—————推荐产品 ↓ ↓ → ↓口碑、关系
运作性质：客户开发——客户服务————客户再开发
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第三章市场部职能
在金铅笔的市场运作体系中，从职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务， 我们这里的客户开发包括几种营销策略， 还有客户服务不是单纯的工程部解决投诉等， 而是 实实在在的客户回访及关系维护工作，从而有效的提升客户满意度。 1、目标客户开发——路通先行、扩展跟进 1.1 营销通路建设任重道远： 寻找第一个吃螃蟹的人——在新建小区以最快的方式寻找第一批客户，可以对该小区第 一位或前十位签约的客户给予较高的优惠， 并加强施工质量管理， 迅速形成在该区域的基础 客户群体，建立客户样板间和初期口碑，达到房地产公司合作的样板间相互辉映，或是在于 房地产商合作未达成的情况下仍然做到快速进入的目的。有点：客户信任度高，参照作用明 显、利于扩大市场份额；缺点：客户口碑宣传的再开发难度大、初期客户的寻找易受到其他 公司的干扰。 样板间——根据当地房地产市场状况，广泛的与房地产公司合作，以样板间为突破口， 实现在小区的市场占有率最大化。 前期以成本价或折扣价位为楼盘提供样板间服务， 并且以 此为合作契机建立长期广泛的合作， 利用给物业的返点相当于在该楼盘雇佣了一批兼职业务 代表，从而一条正真意义上的“营销通道”已经建成。优点：小区渗透力强、楼盘合作意识 强、易推广、利于扩大市场份额、并且样板间可以自用；缺点:楼盘对我方审核较多、不易 博取客户信任、时间切入点不易把握。 宣传、推荐（含现场办公）——楼盘已临近交房日期或已交房，则我们的侧重点将转向 物业，一般的物业公司在此期间由于刚刚接手楼盘，则会重点考虑盈利、与售楼部经行客户 接洽和怎样为客户提供全方位服务等方面的一系列问题； 然而客户会重点考虑入住前的一些 准备（如装修、设备等事宜） ，这样正与物业公司的思想融合；在此时，装修公司介入，雪 中送炭，真正意义的“三方共赢” ，但在此过程中可能有物业公司出天价，这样就需要考验 我们的思维是否活跃，市场洞察力是否灵敏。请见下面“活动，联盟、推广”优点：快速见 成效，宣传更到位，竞争激烈容易摸清行业的动态；缺点：市场先机已被他人把握，同行业 公司多，与物业关系较浅，优势不明显，市场渗透力不强等。 活动、联盟、推广——在售楼的过程中，楼盘开发商为了加快销售进度将会投入大量的 广告，但有时前景依然不乐观；金铅笔在进行品牌营建的时候也将投入大
量的广告，如果在 此时与房地产公司适当进行联手宣传、 活动推广， 则会不影响自身效果的同时宣传合作伙伴， 实现有效的资源共享， 但需要注意的是该物业的开发商或销售代理商的品质是必须经过认真 慎重调研的。优点;以“借势”的方法，在不增加广告预算的同时，效果以及力度增加 20%， 在合作度过磨合期后，甚至可以考虑削减广告预算，容易形成局部垄断，在过程中品牌底蕴 稳步增强；缺点：前期沟通客户周期长，成功率低，合作成功后操作程序繁琐，不易监控， 双方客户层由于存在时间差，所以合作效果不甚明显，容易冲淡合作热情。 建立广泛的营销通路，与物业公司或售楼部采取各种各样的合作方式，尽量建立一个较 长的合作阵线联盟，不但可以有效的降低投入产出比、充分扩大我们的利润潜能、提升品牌 知名度与信任度而且可以在当地建立一个广泛的关系网，为今后的业务开展提供诸多条件。 因此，我们应特别关注此项业务。 1.2 终端客户重中之重 在我们努力挖掘终端客户的时候，实际上在拼命的搜寻客户资料，花了很长的时间，做 了很多的工作，但收获平平，所以容易造成一种意识上的误区。但是，可以尝试另外一种思 路，既然我们很难得到客户的资料，但可以让客户得到我们的资料，这个过程中我们同时可 以 2 不走。下面我们就市场部终端客户业务拓展通路问题进行简单分析：
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在我们努力挖掘终端客户的时候，实际上是在拼命的搜寻客户资料，花了很长时间，做 了很多工作， 但收获平平， 所以很容易造成一种意识上的误区。 但是， 可以尝试另外的思路： 既然我们很难得到客户的资料， 但可以让客户得到我们的资料， 这个过程， 我们可以两步走。 新楼盘客户群——在楼盘售出以及在交房时， 许多房子都已有了自己的业主， 最紧急的问 题就是装修与设备（包括空调、厨具、洁具等）配套问题。在此，业务代表重点工作内容就 是去了解客户的信息和自己的信息被客户了解。 这两方面落实需要我们采取不同的战术。 例 如：怎样了解客户的信息，方式多种多样，与售楼人员建立关系，与物业建立关系，交房当 天现场办公等；但是另外的思路，自己的信息这样让客户了解，每家每户散发宣传品，广泛 切入，渗透信息。主动收集客户的信息策略——行为主动，市场主动，容易把握先机，但操 作难度大，随机性强；自己的信息让客户了解——行为主动，操作简单容易将信息散布，但 是市场被动，不易提升品牌。 单位团体购房——很多知名楼盘或小区 （不论售价高低） 几乎都有他们自身的一套客户
结 构组成模式，投资购房，商业购房，团体购房，个人购房等，楼盘自身情况不同这种结构比 例就不同，我们这里主要抓住的除了个人购房以外，商业购房、团体购房同等重要。针对团 体购房，由于是“批量购买”因此我们可以考虑给予相应的折扣，来切实有效的扩大在该小 区的市场占有率，从而创建更佳的市场口碑，扩大知名度与影响力。优点：散布面广（一般 不局限于一个小区）目标准确、成功率高、市场主动性强；缺点：资源有限，不易找寻，有 可能业务周期拉长， “客户再开发”潜力不达。 接触终端客户的方式方法有多种多样，例如在看房班车上与客户接触等。我们应在实际 工作中，理论与实践相结合，不断摸索，不断创新，不断完善，做到用腿营销，用脑营销， 用心营销，并且在于终端客户接触过程中发现问题，解决问题，随时调整作战策略。因为， 我们所做的每一步都是以市场为核心，以客户为向导。 1.3 工装业务锦上添花： “金铅笔”起自家装，但作为公司长期发展目标和产业结构合理化的需要，工装业务的 开展已成为公司的又一拓展方向。 我们的业务代表在与楼盘接触、 洽谈的过程中很有可能会 涉及到一些工程装修业务， 根据具体自身的具体情况进行一定的准备， 接洽大的项目并非难 事， 同时在遇到操作较为困难的工装业务时可以得到集团公司工装部的支持， 因而我们来者 不拒。 家装市场淡季的客观存在使我们众多的经营者、设计师以及业务代表感到压力，而工装 淡季不明显， 因而工装业务完全可以作为拉升淡季产值的一种营销方向。 前期可多与一些零 售连锁企业总部，写字楼售楼部等进行联系，承揽一些小型的工装业务，有可能会做到淡季 不淡。关于工装业务如何开展，可以参照公司其他的相关手册。 2、客户服务——客户资源的再挖掘 当客户的装修工程完成，我们所定义的全程式家装服务只是完成了中期的工作而已，相 继的售后服务进入了实施过程中。 现在我们的售后服务是被动式的， 也就是说只有在客户的 工程质量上出现了问题时才被动的接收客户信息并采取措施。 而真正意义的售后服务不是被 动，被动的等待只是在等待问题出现和相应的解决，而客户本身隐藏着相当多的宝贵资源， 这些宝贵资源对我们降低成本， 提高市场占有率和美誉度等方面有着重要价值， 这些资源可 分三个方面： 2.1 客户信息资源 客户自身信息——客户信息的收集和整理是相关市场进行深入分析的基础， 为我们进行 中长期营销战略规划提供完备和真实的依据。 客户的自身信息如： 年龄、 职业、收入、
背景、 社会关系、消费意识、喜好等等作为研究该市场的消费心理、市场状况以及发展方向和规模 都是重要的资源。 如何对该类信息进行整理和分析， 集团公司外埠经营管理中心将会不断出
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台相关文件和进行培训。 营销成功的关键是了解当地消费者的消费心理， 这与客户的直接接 触中起着影响成败的关键作用。 对当地消费者的观念意识有一个系统的了解， 并且在这个系 统了解的基础上制定和完善新的营销战略就需要我们建立自己的客户档案（区别于装修合 同）与客户数据库，准确有效的对客户的各项数据进行收集、汇总、统计再加以分析，只有 这样我们才能得到市场最准确的第一首信息， 掌握最新的市场动态， 根据这些将营销策略改 良使我们的营销体系更加完善。这些工作的完成需要各个部门的协调。 行业动态信息——很多客户在进行装修之前， 对家装公司已经做了广泛的了解， 已经渗 透到了各个方面， 但是客户了解的视角与同行业的视角是不相同的。 在于客户的频繁接触的 过程中， 客户会将自己在上述过程中了解其他的家装公司的各种信息逐步讲述出来， 此时我 们似乎会突然领悟到什么， 但是这些有可能是我们不了解或已经忽略的决策性信息， 很多时 候这些信息会帮我们及时调整营销战略战术。 并且还有可能会得到一些相关行业信息， 例如： 楼盘信息，团购信息等，实际上这些信息有可能帮助我们创造更大的产值。因此我们在选择 市场调研渠道之前，也应把客户渠道定位在一个重要的位置。 改进化建议——在一般情况下，如果发生一些极小的质量问题，或设计不到位的情况， 客户往往是不会去投诉的，但是这样并不代表客户就对我们的工作很满意，同样，客户更不 会将自己的亲朋好友介绍给我们。为了避免这样情况发生，我们会用客户回访的手段弥补， 力求用我们的服务来再次打动原本就属于我们的客户， 并且再次获得他们的好感， 最终将他 俘虏，使其成为我们的“业务代表” 。但是再次之前获得的改进建议有可能涉及到我们目前 不能掌握或已忽略的知识， 通过学习与虚心请教， 这种建议对于我们今后的自身完善工作又 起相当大的促进作用，并且也可以将客户意见作为专业考核的又一种途径。 2.2 宝贵的推广机会： 活动与广告——在上述所提到的客户开发体系中的营销通路建设 （即： 与房地产公司合 作） ，包含企业之间的一种战略联盟与商业合作。借相关配套行业的势，联手进行推广与宣 传， 利用有限的资源追求更佳的效果， 在不影响自身利益的前提下对合作方进行推广与宣传， 并
且对方也以同样的方式对我方进行回赠， 这样跨行业间的联盟就会形成一种资源互补， 营 销互动， 行业互促、 品牌互进的可喜局面， 并且想成行业间的良性循环， 实现真正意义的 “共 赢” ！但是在客户流向问题上往往都是由购房客户再转为装修客户，这样；来讲由于房地产 公司是客户流向的上流， 因此与房地产商联盟的模式不同于建材商的联盟， 装饰公司很难把 握主动权，往往处于附属地位。这种情况下，与房地产公司的合作，行为上应尽量处于主动 位置。 小区内的推广——对知名度大、 开发潜力高的小区实行渗透战略， 设计师实行现场办公， 直接与客户接触。但是这种小区内各大装饰公司纷纷云集于此，客户可能很难选择，最终去 征求物业公司或售楼人员的意见， 因此与物业公司的关系似乎非常重要。 在与房地产公司的 合作过程中，不能单纯考虑利益，如果想让客户认可我们，首先应让合作单位认可。也就是 说即使双方合作成功，也不能停止对自身的宣传与推广，包括对任何人，因为市场部是双方 合作的牵线人与协调人，并且应努力树立自身形象和与合作方保持良好的关系和日常来往。 2.3 宝贵的关系网： 他人关系——按照科学的时间周期对客户进行回访， 使客户在得到室内装修以后又得到 我们的回访服务， 是客户在全方位都感受到金铅笔的存在， 并且在全方位都对金铅笔持认可 态度，那么他会非常高兴的将金铅笔的信息传递给他的亲朋好友。 他方信息——在小区进行推广宣传时千万莫忘对物业公司以及售楼部的回访工作中， 在 与他们频繁接触的过程中，有可能发现新的客户集中群，或者新的一些行业动态（包括其他 房地产楼盘、同行业公司）然而这些行业动态对于我们来说有可能引起新的营销策略，并且 凭着相互间的关系网友可能开辟新的营销渠道。这种相互间的关系对于我们来说是无价的，
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因为凭着在此建立的关系网加上较好的公关能力，在今后的业务开展工程中会异常顺畅。 对于我们来说， 每一个客户除了能够给我们带来经济利益之外， 而且还可以在其他领域 帮助我们公司健康成长。而市场部的客户服务职能，就是基于这个原因才设定，因为我们要 对客户有可能为我们提供其他领域利益的潜力再挖掘， 其中包括各种各样的信息， 在进行客 户服务的工程中，实际上也是对客户“再挖掘”的过程，将客户的有用资源挖掘到极限，只 有这样，金铅笔的业务才会一步步扩大，市场占有率才会一步步增加。 同时我们更是拥有其他装饰企业无法比拟的优势：由家具生产，橱柜生产、地板生产及 门
业生产全国统一标准的配送体系，以及有多家以“OEM”方式为我集团公司生产配套产品 的企业而形成的网络化，多支点化的产业构架，从而使金铅笔具有独特的经营模式。 3、市场部概述： 3.1 组织结构图
市场部经理
............................................
业务主管
业务主管
业 务 代 表
业 务 代 表
业 务 代 表
业 务 代 表
3.2 市场部岗位职责： 1.市场部经理岗位职责 向上关系：直接对总经理负责，接受分公司统一考核。 平行关系：与其他部门经理同级。 向下部门：领导市场部所有员工。 岗位职责： 在总经理领导下，全面负责市场部的各项工作，并承担责任。 领导市场部完成分公司下达的业绩指标。 建立、健全市场部运作机制及完善运营模式。 掌握市场竞争状况，向总经理提交市场部发展目标和战略规划。 订立市场部月度、季度、年度运营计划，并且组织实施运营计划。 加强对业务人员的管理，规范市场行为，定期组织对员工的培训，不断提高业务人员的 整体素质，建立稳定、热情、高效的营销团队。 紧密配合设计总监及设计部的工作，做好对客户售前、售中、售后服务。 及时为企业部提供准确的市场信息，并积极配合企划部工作。
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协助工程经理，做好客户售前、售中、售后服务工作。 掌握市场发展动向，不断加强市场调研，根据市场情况，能够对工作加以适时的调整和 完善。 协调市场部与其他部门的关系、取得各方支持，建立良好的外部环境。 公正对市场部人员进行德、能、勤。绩的考核。 协调各部门的完善客户资源服务体系、规范本门客户档案管理。 负责就本部门的人员调配，薪酬分配，晋升等向总经理提出建议方案。 完成公司规定的其他工作。 2、市场部业务主管岗位职责 向上关系：直接对市场部经理负责，接受市场部经理统一考核。 向下关系：领导本小组所有业务代表。 平行关系:与其他业务主管同级 服从公司和部门下达的业绩指标 按时完成部门下达的业绩指标 及时向组员传达、解释公司文件、规定和部门要求 对小组进行日常管理，帮助解决工作中出现的问题，发挥团队战斗力 密切关注组员的情绪和业务进展情况，及时向部门经理汇报 督促组员认真填写各类报表，每天对此阅批 对组员进行营销技能等有关知识培训 积极配合其他区业务组的工作 按时完成公司或部门经理交代办的其他临时性工作 3、市场部业务代表岗位职责 向上关系：业务主管 向下关系：与其业务代表同级 按期完成部门下达的各项业务指标 遵守公司纪
律，按时出勤。服从上级指导和安排 深入市场，了解、掌握市场信息，向主管汇报，以便及时向设计部、企划部反馈 按时参加公司相关培训和会议 经常深入小区和楼盘区， 了解交盘情况和客户的家装需求状况， 向部门经理提交分析报 告 加强同设计部、企划部、工程部人员的联系配合，搞好重点目标的“炒作”工作 每天认真填写各种报表（见附表） ；工作中发现新情况，新问题，认真分析并向上级领 导反映 经常到施工现场熟悉掌握有关施工工艺、材料、电路、水路等家装与工装知识 按要求认真做好客户服务工作 每月在规定日期前向上级领导提交工作总结。并汇报思想 完成部门经理交代的其他临时性的工作 3.3 运作结构图：
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市场部
客户开发
营 销 渠 道 拓 展
营 销 渠 道 终 端 客 户 工 装 业 务 信 息 资 源
客户服务
客 户
推 广 机 会 关 系 网
服 务 跟 进
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3.4 运作流程图 市场招募 （1）吃苦耐劳 ，自信有勇气，责任心强，良好的服务意识 （2）年轻有朝气，有开拓精神 （3）诚信，有良好沟通、团队意识的 （4）保险、销售人员可优先 （5）先关行业或售楼，地产关系
↓ 计划人数 针对小区数量 提前 15 天招募 ↓ 部门经理培训
（1）部门的目标及任务 （2）个人的目标及任务 主管计划、市场分析（3）言谈举止、仪表培训 （4）客户及洽谈的沟通技巧 ↓ （5）先关部门的配合 （6）薪金、政策的执行 （1）楼盘情况 （2）房地产开发信息 （3）客户需求 （4）制定目标及计划 （5）公司制度及进度的公告 （6）心得体会 （7）沟通技巧 （8）信息交流 （9）激励行为 （10）具体案例分析 （1）当日工作总结汇报 （2）客户及资料的整理 （3）明日工作计划 （4）心得体会交流 （5）有意向客户的档案整理
早会
经理主持 （30 分钟） ↓
夕会 市场部先关人员 整理留档备查 ↓ 有意向客户在客 户服务部确认 ↓ 转交设计部具体操作→
后期回访 ↑ 收尾款并通过考核第二次提成
客户服务部建立客户档案
中、尾工程的服务及部门合作 ↑ 第一次提成
设计总监分派 → 设计师签订合同 → 业务确定客户合同及金额
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总结 各地分公司在市场部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作 策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此 市场部的工作则成为重中之重，尤其是市场部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则， 一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工 敏锐的市场洞察力、 对外激发广
大人民的消费意识， 并结合不同的战略战术， 迅速占领市场， 以一代三，以点击面，迅速扩大市场占有率。
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第四章市场部业务人员管理
1、业务人员工作守则 1.1 业务代表必须在公司授权范围内开展销售业务 1.2 不许兼职，也不得代理其他装饰公司业务 1.3 业务代表在开展业务过程中应以诚信为原则，将客户应当了解的公司基本情况及服务内 容如实、准确、全面地告知客户。将公司需要知道的有关客户资料和情况实事求是地报告公 司。 1.4 业务代表在开展业务过程中，应严格遵守国家的法律，法规和公司的规章制度，未经公 司授权不得私自收取任何费用。 1.5 业务代表不得以超出公司业务规定的内容和有关制度的的个人见解回答客户提出的问 题，以此来引诱客户业绩，否则一切后果由业务代表自负。 1.6 业务地表需严守公司的秘密，不得将公司的业务资料和文件向其他单位和个人泄露。 1.7 未获公司同意，不得在刊物或通过新闻媒体发表任何有关公司的广告、通知、信函或文 件。 1.8 业务代表在业务活动中不得以任何形式诋毁其他公司及产品与服务， 不得诋毁公司同事。 1.9 业务代表未经批准不得以公司名义与其他个人或组织签订业务，代理协议。 1.10 业务代表应待人礼貌得体，穿着干净整齐，服务真挚热情，真实准确地反馈市场信息， 为客户保守秘密，提供优质服务。 1.11 业务代表应培养相互团结、友爱、互助的良好风气，自强、自爱、自立、爱护公司财产， 保护办公场所整洁有序。 2、业务代表职级管理 2.1 级别设置，以此为： 见习业务代表、业务代表、业务主管、市场部经理 2.2 晋升方式 逐级晋升 2.3 考核与晋升标准 3、考核与晋升标准 3.1 见习业务代表 新加入公司的市场人员，非特别聘用，按此级别； 考核：连续二个月无任何业绩且无突出工作表现，辞退。 晋升：1.综合考评达到合格以上； 2.连续三个月累计业绩 12 万。 3.达标的次月晋升为业务代表。 3.2 业务代表 考核：1.从成为业务代表的第一个月起，滚动考核最近的三个月； 2.连续二个月无任何业绩且无突出工作表现，辞退。 3.连续三个月累计业绩 15 万元或每月业绩 5 万元以上。 晋升：1.综合考评达到合格以上； 2.连续三个月累计业绩 25 万元或每月业绩 8 万元以上； 3.3 业务主管 考核：1.从业务主管的第一个月起，滚动考核最近三个月的个人业绩；
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2.连续三个月累计业绩 15 万元或每月业绩 5 万元以上。 3.若连续三个月不能完成个人业绩，且小组业绩不达标及综合考评不合格则自动降职。 晋升：1.综合考评达到合格以上； 2.连续三个月累计业绩 35 万元或每月
业绩 12 万以上； 3.4 市场部经理 考核：1.从成为市场部经理的第二个月起，滚动考核最近的三个月的市场部业绩（不含企划 人员） ； 2.综合考评达到合格以上； （在某些分公司含对企划工作的考评） 3.连续三个月累计业绩 75 万×小组数量×80% 3.5 晋升审批程序 市场人员满足上述晋升条件后， 由部门经理在每月末向总经理提交业务人员升降级请示 报告，由总经理安排设计部、工程部、客服部和市场部领导进行综合考评达标后，经总经理 批准生效。 4、薪金结构 薪金制度参考公司相关规定 5、考评办法 5.1 业务代表考评办法 一、本办法是为了对业务代表进行全面评估， 使公司同时也使业务代表自己了解工作适合情 况，并能够采取相应的改进措施，不断提高业务人员的综合素质。 二、本办法适用于市场部业务代表个人整体情况评估。 三、本办法可以每季度一次，也适用于阶段性的评估、考核。 四、本办法由部门经理具体实施，并把考核结果形成书面材料，上交人力资源部审核，交总 经理批准后生效。 五、评估结果，再次结合奖惩情况，决定员工升、降级，升、降工资，去、留等。 六、考核要素为： 1.态度：纪律性、诚信情况、责任心、积极性、合作性、考勤 2.能力：知识面、健康状况、适应性、分析、解决问题的能力，创新能力 3.成绩：工作数量、质量，工作效率 七、态度、成绩都是优秀，能力在良好以上，综合评为优秀； 态度、能力、成绩都在良好以上，综合评为良好； 态度、能力、成绩都在及格以上，综合评为及格；其余情况，都为不及格。 八、综合等级在良好以上，结合业务代表升降标准，晋升一级或进行表彰；连续三个月都在 及格以下的，结合其他表现，予以降级或辞退。 九、集体考评标准见附页。
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业务代表考评标准
内容及等级
优秀
考核标准
遵守公司规章制度，服从管理；为人正派。责任心强，工作热情、主动积 极配合他人工作，团队观念强，出满勤。 遵守公司规章制度，服从管理；为人诚实，有责任心，事业心；工作有热 情，能够配合他人工作，但不主动；没有旷工现象。 有违纪行为，责任心较差， 团队合作意识弱，有旷工现象或请事假、 迟到、 早退次数不多。 不遵守公司规章制度，没有责任心、团队合作意识差，时有旷工发生，缺 勤情况比较严重。 知识系统、全面，市场意识强，身体健康、精力充沛，能较快适应工作要 求，承受各种压力；工作富有计划，分析问题、解决问题能力强；创新能 力强，经常采用新思路、新办法来开展工作。 具备本岗位所需要的基本知识，有较强的市场意识，身体
比较健康，适应 工作要求； 工作上有一定计划性， 具有一定的分析问题、 解决问题的能力； 有创新意识，常采用新方法解决问题 基本具备本岗位的基本知识，在他人的帮助和指导下，能够适应工作要求 和进一步工作，工作方法不灵活，偶尔使用新方法。 市场意识差，开展工作的方法死板，分析问题、解决问题的能力差。
良好
态 度
及格
不及格
优秀
能 力
良好
及格
不及格
优秀
每月提前完成或超额完成规定的业绩指标，有效的履行本职工作，经常提 供一些市场分析报告，并通常被付诸于实施。 能够完成规定的业绩指标，正常履行本职工作，对开展工作能提供一些可 行性的建议或方案。 基本能够完成规定的业绩指标和履行本职工作。
成 绩
良好
及格
不及格
经常不能完成本职工作和公司规定的业绩指标。
评估人： 综合评价：
时间：
等级：
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5.2 业务主管的考评办法 为提高业务人员的满意度， 充分发挥业务主管的作用， 不断推动市场部的工作向前发展， 特制定本评估办法。 （1）评价分为两部分：本组组员评价和部门经理评价；其中，组员评价占 70%，经理占 30%的比例。 （2）本评价由市场部具体实施，总经理、副总经理及设计总监监督。 （3）每月 25 号前有市场部评估完毕，并于每月 26 号前提供给相关部门。 （4）评估人员通过评估，在选定的等级上打分，对其他等级不打分；被评估人必须回避； 打分过程中有人舞弊行为，可直接向监督人投诉。 （5）评估综合分为 100 分，60 分以下为不称职，60——79 分为基本称职，80 分以上为称 职。不称职的主管，免去主管职务，当月小组业绩提成减半发放。 （6）本办法适用于每季度一次的评估，也适用于阶段性的评估。 （7）评价项目：责任心、团队精神、培训情况、推动工作能力等。 （8）等级划分和分数分配 优秀（100——80 分）合格（79——60 分）不合格（60 分以下） 组长的综合考评得分=组员平均打分*70%+经理打分*30%组员平均打分之和÷ 实际组员数 （9）评价标准和结果见附页。
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业务主管考评标准
等级分数 评价内容及标准
优秀 （100——80 分）
经常关心组员的情绪变化和业务的进展情况，主动给予指导及帮带；责任 心强，有力推动了小组工作的顺利开展；小组的凝聚力强；经常对部属进 行基本的市场行情与营销技能等培训。
合格 （ 80 — — 60 分）
基本能够关心组员的情绪变化和业务进展情况，并给予一定的指导和帮带， 但不够及时，相对较少；有一定的责任心，对推动小组工作起一定作用， 小组凝聚力一般，对组员进行一定的培训，但次数较少
，没有针对性。
不合格（60— —0 分）
偶尔关注组员的情绪变化和业务进展情况，几乎没有给予指导和帮带，组 内人员涣散，没有凝聚力，对本组工作没有起到推动作用。
等级： 综合评价：
分数：
总经理签字： 日期：
年
月
日
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6.业务代表的培训 6.1 培训指导思想：高效、适用、实事求是、综合提高 6.2 培训目的：尽快让业务代表了解金铅笔的企业内涵和一定的家装知识，掌握与客户沟通 所需的基本知识和技巧。 6.3 培训目标：必备资讯及销售技巧，领会金铅笔的服务理念并提高综合素质。 6.4 培训方式： 定期营销课程培训。按新老程度分批进行，经行充分备课，内聘或外请讲师 利用早夕会时间开展经验交流和专题精讲 设立阅读资料库，收集相关书籍和资讯材料，创造学习条件，鼓励学习风气 6.5 培训内容： 仅就业务代表早期培训列一大纲 金铅笔的历史和未来 金铅笔的经营理念和企业文化 金铅笔的服务品质管理及服务特点 家装的沿革 金铅笔的产品特色 个人前程规划 营销业务说明 家装工程合同要素及相关附件说明 关于室内装饰的一般知识（设计、施工、材料等） 目标客户群的确定和寻找 营销接近训练 营销基本理念和原则 上述内容可调整，在业务代表刚入职公司即可封闭培训，需重视培训的氛围，重视培训 的严肃性。选择合适的场所，准备合适的工具，遵守时间的讲师，周到细致的安排通知，详 实准确的课程表等。 7.市场部的早会、夕会管理 早会时间：每日早晨上班开始，约半个小时（8:30——9:30） 早会目的：传达政策，交流经验，激励士气，凝聚团队 参加人员：全体业务代表 7.1 早会有关要求 指定支持人轮流主持，资格不限定，让员工参与 严格控制时间，维持会议的效率与精度 严格早会纪律，去除杂务，专心一致 保持活力，要有笑声，有掌声 7.2 早会程序及内容 主持人宣布早会开始，请大家关手机、呼机，然后向大家问“早” 晨间一笑。安排一个笑话或幽默故事等讲述，一是活跃气氛，二是幽默素材的积累 心得分享。由各位伙伴自愿讲述自己工作工程中的感受与感悟，相互借鉴，每次 1—— 2 人，尤其请刚有业绩的伙伴讲述成交过程。 今日专题。安排一个与营销工作相关的题目，有外请或自己人精心备课，不在多，而在 精。 主管讲话。传达公司指示，最新举措，布置任务等
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支持人总结，宣布结束。 上述内容不是每次都必须全有，依据时间及内容的组织等确定，有支持人负责。 夕会基本与早会相同， 可以把内容与早会协
调安排业务培训， 如有必要， 夕会建议每周两次， 如周二、周五，但是初期或对于新员工，希望每天都有。 8.业务代表业务推动 8.1 业务人员的激励 关于业务代表的业务推动和激励， 除提成政策和晋升外还应多方位策划。 举办一些评比、 沟通活动，以充分调动大家的积极性，培养团队意识及荣誉感。 原则：依据不同时期不同环境，配合公司主导营销政策 每月初市场部需把下月的所有营销举措或计划向全体员工作一传达，使全体员工心中有数。 具体手段参考： 评比周期可以灵活，月、季皆可；奖励方式不以荣誉为主，如可以是一种名衔，一段公 费假期，一次观摩学习的机会等。 市场部业绩第一名奖励 第一个成交（每月）奖励 客户成功率最高奖励 每月，每季大会上公开颁奖，表扬，设立光荣榜。 8.2 业务代表精神建设 我们的形象：专业、敬业、诚信、与时俱进 我们的要求：团结、责任、荣誉、创新意识 我们的服务宗旨：客户满意是最高荣誉 我们的承诺：品味、品质、品德 要求在适当位置将上述内容展示出来， 时刻提醒大家这样做， 也让客户了解我们的思想状态。 认识要统一，可以在早会或夕会时诵读。如我们的形象、我们的要求
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第五章市场部运作管理
1.客户确认管理规定 为了兼顾公司和员工双方的利益，特对市场部签订的各种单据制定以下的确认原则和方法： 1.1 遵循的原则： 1.1.1 客户认定的原则： 在查询的过程中， 客户接待人员向客户询问， 客户说明是因为业务代表的原因而来公司， 则签订后的单子属于业务代表； 如果客户指明来公司的原因不是业务代表所致， 此签订的单 子不属于业务代表。 1.1.2 客服文员确认原则： 客服文员将所有来访客户及电话进行询问、 登记， 如果其他途径所提供的客户来源与客 服文员记录不符，将以客服文员的为准。客服文员的记录是通过对客户的查询而来。 1.1.3 真实劳动原则 凡业务代表对签订的单子真正付出了有效劳动，且得到确认的，属于业务代表；其他情 况，公司不予承认。 1.2 符合以下情况或特征所签订的单子，属于业务代表： (一)客户由业务代表直接带到公司，客服文员予以查询、确认和记录。 (二)客户和业务代表预约后达到公司，得到客服文员的查询，确认和记录。 (三)没有预约，客户来到公司，但明确说明是相关业务代表作工作或介绍，并且得到客服文 员的查询、确认和记录的。 凡有中间渠道（如物业、朋友等）的业务代表，也务需使单子具备上述三种情况或特征 之一。否则公司不予承认。 1.3 客户确认的几个渠道： （一）客服文员对来访客人
或电话进行查询、记录。 （二）客户服务部对未施、在施、已施工程的客户经行服务、查询。 （三）市场部洽谈单上的客户来源记录。 其他方式。 1.4 防范机制：对于相互串通，欺骗公司、损害公司利益的人员，一经查出，除按虚假业绩 提成额的 2 倍罚款外，公司予以除名。 2.小区开发工作的几个步骤 2.1 了解掌握本地房地产楼市详情，详实整理小区的有关资料(参有关表格） 2.2 依据产品价位在当地的反应，确认目标客户群 2.3 依据目标客户群的定位，确定目标开发客户 2.4 接触有关管理部门和物业、售楼、谈定合作对象 2.5 确定小区推广方案 2.5.1 小区内宣传、展示，突出金铅笔的气势与品位 2.5.2 与物业开展客户资源方面的合作，以物业提供更好地向业主服务的手段为切入点，物 业方面既有利益又讨好业主， 皆大欢喜。 譬如家装咨询的一些公益活动， 为物业提供钥匙扣， 石英挂表，空调罩，水杯，遮阳伞等，总之，应开拓思维，不断创新机会点。 2.5.3 与售楼进行客户资源方面的合作，这种合作一般还不能有直接有效的客户，以渗透为 主以帮助售楼处更好地开展售楼工作为切入点， 譬如布置职场所需的效果图， 向客户展示户
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型所需的直观图，为售楼人员做家装方面的培训、样板房的分析讲解等。一方面通过“金铅 笔”的字样来影响客户，一方面培养售楼人员的感觉，一举两得。 2.6 方案落实。可成立项目小组，协调一应事宜，责任到人。 2.7 反馈和调整。认真总结客户来源、统计成单率。 3.小区（楼盘）开发管理规定 为使公司和业务人员共担风险，更大限度的扩大业务量，公司特制定本规定。具体内容 如下： 3.1 开发小区，市场部必须向公司提供可行性方案并申请批准，方案包括： 小区（楼盘）的位置、档次、基本户型； 交盘（或钥匙）的时间及数量 小区（楼盘）客户的主要职业。收入状况； 业务代表与物业、售楼、安保等环节的接触情况 小区开发的预期收益额度及成功开发的可能性程度 小区开发所需要的预期资金投入和其它投入（或支持） 小区开发的实施步骤及主要负责人 3.2 公司对小区开发投入的方式： 资金投入（不含常规宣传品） 人员投入：派设计师进驻现场、其它人员增援 企划宣传的重点支持 举办家装课堂 公司硬件支持（车辆、投影仪、笔记本等） 其它方式 4.工作日志管理办法 为了更好地督促业务代表开展工作，养成良好的业务习惯，增加业务工作的计划性，制定本 办法。 4.1 业务代表需严格按工作日志表格的要求填写工作日志 4.2 直属主管定期、不定期地审阅
部署的工作日志，掌握其工作状态，适当指导 4.3 工作日志所记录的内容必要时可以作为确认客户关系的有关依据 4.4 工作日志可以作为员工日常工作表现的考核依据 4.5 工作日志由本人保管，公司监督，但公司有权保留该工作日志以备查考 附有关表格：
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业务代表用表：
工
姓名：
作
日
志
年 月 日
项目类别：A 亲访 B 电访 C 接待 D 市调 E 服务 F 培训、学习、计划 G 其他事项 时间 项目 姓名 电话 来源 内容摘要 等级 备注
重要记事
明日工作提示
主管叮咛
（该表格请以横向打印） 注：客户等级分为：A 重要且紧急 B 紧急、一般重要 C 重要不紧急 D 不紧急、一般重要
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业务代表用表：
本 月 服 务 备 忘 录
编号： 预计日期 姓名 联系电话 年 服 务 内 容 月 日 核查
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业务代表用表：
小 区 资 料 表
整理： 名称： 物业商名称： 位置： 售价： 建设规模： 户型说明： 销售情况： 客户构成： 物业要求： 物业联络人： 售楼联络人： 补充说明： 电话： 电话： 竣工时间： 交房日期： 等级: 开发商： 编号：
营销建议：
备注：
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业务主管用表：
每日新增客户统计表
编号： 编号 业务代表姓名 客户姓名 小区名称 年 联系电话 月 备注 日
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业务主管用表：
每月客户服务跟踪表
预计日期 落实时间 代表姓名 客户姓名 客户电话 服务内容 查核
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本 月 工 作 经 营 计 划
姓名（或小组编号） ： 本工作月 经营目标 计划成交 目标： 新增准客 户： 学习目标： 目标成单量： 月份： 部门： 职级：
每日接触量：
本工作月 经营计划 计划开发 区域： 协力者培 养： 姓名 电话 单额
重 点 促 成 对 象
重要举措 备忘：
上级嘱托：
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本 月 工 作 经 营 总 结
姓名： 本工作月经营分析 计划成交金额： 计划成单量： 计划接触客户： 计划新增客户： 协力者培养： 计划学习项目： 实际成交金额: 实际成单量： 实际接触客户： 实际新增客户： 月份： 部门： 职级：
完成学习项目：
本月工作经营总结
主管叮咛：
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本 月 工 作 大 事 记
日期 工作内容摘要 备注
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本月重要团队行事
（主指月初例会传达之公司或本部工作计划的重点事项）
市场部业务人员培训课程表 课程目的：尽快让业务员了解金铅笔的产品内涵，必备资讯及营销技巧，领会金铅笔的服务 理念并提高综合素质。
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时间
8:30——9:30
课程
A 业务员的基本常识 业务员的条件 注重外表。利益、礼节 理想的谈话 工作流程 业务工具及用法
负责人
9:40——10:50
B 业务拜访 拜访计划与准备 口才技巧 推销技巧 展示技巧 访问技巧 接
近客户的技巧 选定及后补可能订购的客户
11:00——11:30
C 业务标准话术 语言标准 销售过程与标准话术
11:40——12:00
D 电话业务 电话业务基础 电话业务通讯应用 E 金铅笔文化 金铅笔的过去和未来 金铅笔的经营理念和企业文化 金铅笔的服务品质管理 家装的沿革 金铅笔的产品特色 家装工程合约说明 关于室内装饰的一般知识（设计、施工、材料） 目标客户群的确定和寻找
13:00——16:00
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