办税服务厅的岗位特征及税务机关的应对
发布日期：2010-10-12 9:55:19 阅读次数：206 文章作者：江西省国家税
务局：赖俊勇
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项、提供办税服务的主要机构和场所，是纳税人检验税务机关工作质量和效率的窗口，也是征纳双方直接沟通的重要枢纽。它的存在，对于税务机关增强纳税人法制意识、改善征纳关系、规范税收管理以及在公众中树立良好的税务形象，都具有十分重要的意义。由此，税务机关认真分析办税服务厅的岗位特征，进而采取有针对性的应对措施，具有非常现实的意义。
一、办税服务厅的岗位特征
（一）法定的服务性。一是体现在办税服务厅的定义上。如2009年国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》，将办税服务厅界定为是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项，提供纳税服务的机构和场所。二是体现在有关办税服务厅建设的一些具体要求上。如《国家税务总局关于印发的通知》（国税发[2005]165号）就要求办税服务厅实行“一站式”服务、全程服务、预约服务、提醒服务和首问责任等制度，又如国家税务总局印发的《办税服务厅管理办法（试行）》要求办税服务厅提供导税服务、全程服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务，具备条件的地区应当积极推行网上办税服务、联合办税服务和同城通办服务。
（二）鲜明的公开性。一方面，办税服务厅工作人员工作在一个完全公开透明的环境，其一言一行、一举一动都处在大庭广众之下；另一方面，办税服务厅是税务机关进行办税公开的一个主要阵地。如国家税务总局《办税服务厅管理办法（试行）》规定“办税服务厅要推行办税公开，通过公告栏或电子显示屏、触摸屏等设施公开税收政策、办税程序、服务承诺、税务行政收费项目、税务违法处罚标准、办理时限、办公时间、咨询和投诉举报电话等应公开事项”。服务性与公开性彼此关联。服务性决定了公开性，公开性保证了服务性。
（三）工作的相对集中和简单重复性。工作的相对集中性表现在征收期内，特别是临近征收期末的最后几天，办税服务厅是相当的繁忙，甚至个别办税服务厅还出现比较严重的排队拥挤现象；同时在具体的工作日，办税服务厅的业务也多集中于上班后一小时至下班前一小时这个时段。工作的相对简单性表现在办税服务厅工作人员所做的工作，是诸如办理税务登记、纳税申报、税款征收、发票发售和缴销及代开、实施简易处罚、开展纳税咨询、受理涉税审批等相对简单性的工作，创新、创造性的成分相对较少。工作的相对重复性是说办税服务厅工作人员每年、每月、每日的工作内容、工作事项、工作要求都大体相同。相对简单重复性是服务性的产物。因为是一些具体性的服务工作，决定了其工作的相对简单重复。
（四）工作时空的固定性。固定与流动相对应。工作时空上的固定性，包括时间上的固定性和空间上的固定性两个方面。时间上的固定性表现在规定的时间内，办税服务厅工作人员必须在办税服务厅固定坐席，中间不能随便走动，否则，将影响为纳税人办理涉税事项和提供办税服务；空间上的固定性，是指办税服务厅工作人员是在一个相对固定的场所为纳税人办理涉税事项或提供纳税服务，而不是“走出去”服务。
（五）工作的非自主性。工作的非自主性，是指办税服务厅及其人员办理涉税事项或提供纳税服务时，一般不是自主性地开展或作出安排，而多半是被动地接受。如果纳税人或扣缴义务人没有提出办理涉税事项的需求，办税服务厅工作人员就谈不上为其办理或提供服务。当然，随着纳税服务工作的延伸，目前，办税服务厅在" 走出去" 服务方面也有过一些实践或尝试，比如说适当开展了一些针对特殊纳税人群体的提醒服务、上门服务。但当前，在办税服务厅坐等为纳税人办理涉税事项或提供办税服务依然是办税服务厅工作的一种常态或主流。
（六）广泛的受监督性。受监督性与服务性、公平性密切相关。因为办税服务厅是一个提供办税服务的公开场所，这也就决定了在这个公开场所工作的人员更容易受到来自服务对象和社会各界的监督。近年来，各级税务机关对办税服务厅工作人员的明查暗访有增无减，而各级党政及其工作部门针对税务机关开展的明察暗访中，办税服务厅也是首当其冲的必查地方。
（七）问题（矛盾）的聚焦性。问题（矛盾）的聚焦性表现在两个方面。一方面，办税服务厅是税收征管问题和税收征管矛盾的聚焦地。由于办税服务厅是税务部门统一对外的窗口，纳税人要到税务机关办理的一切涉税事项都要到办税服务厅办理。但这些涉税事项有时又须通过办税服务厅内部流转到税务机关其他职能部门协同办理才能完成。当涉税事项办理中出了问题时，虽然有时根源在其他部门，但直接体现的地方却是“一窗式”受理的办税服务厅，此种情况下，就很容易使办税服务厅及其工作人员成为问题或矛盾的众矢之的；另一方面，由于办税服务厅工作人员主要承担的是一些服务性的工作，跟税务机关其他人员如税收管理员、税务稽查员比，工作中较少有权力甚至没有权力，因此，当纳税人办理涉税事项中出现问题而产生一些不满或抱怨时，相对而言，其出气的对象，往往只能是办税服务厅及其工作人员。
二、税务机关的应对
（一）更加注重对办税服务厅人员物质利益的倾斜。鉴于物质利益除了经济方面的重要作用外，还是人的安全、自尊的不可缺少的依据，因此，针对办税服务厅岗位法定的服务性、时空上的固定性、广泛的受监督性等特征，当前，各级税务机关要给予办税服务厅工作人员物质利益方面的实质性倾斜，包括给工作人员一些额外的岗位津贴等等。这也要求基层税务机关进一步完善绩效考核办法，以防止岗位津贴发放的平均主义。
（二）更加注重对办税服务厅工作环境的改良。一是推行弹性工作制度，针对办税服务厅工作量相对集中的情况，在不影响纳税服务质量的前提下，尽可能给办税服务厅工作人员一些额外的休息时间；二是分类确定申报期限，充分利用15天的申报期，有计划地引导各类纳税人在申报期限内的不同时段办理申报纳税；三是推行多元申报缴税方式，同时大力清理简并各种涉税资料的报送，在为纳税人减负的过程中实现为办税服务厅工作人员减负；四是采取分期分批的方式，给予办税服务厅工作人员更多参加单位集体活动和“走出去”的机会；五是为办税服务厅提供包括资金、物质及人员调用等方面的充足资源支持；六是加强征、管、查业务的衔接与配合，加强纳税咨询和税收宣传，尽可能避免或化解一些征管矛盾或问题的发生。
（三）更加注重办税服务厅岗位的“工作丰富化”。包括：强制推动办税服务厅内部人员每年一次的岗位轮换，更加积极地推进“一窗式”全职能窗口服务模式，通过综合服务窗口统一办理各类涉税事项，并给予办税服务厅工作人员更加充分的授权；建立办税服务厅工作人员与非办税服务厅工作人员每2-3年轮岗一次、每年轮岗面不低于30%左右的强制轮岗制度，并优先考虑办税服务厅一般工作人员的轮岗意愿，以实现办税服务厅人力资源的合理结构和有序流动。通过这些措施，增强办税服务厅人员的工作新鲜感、提高工作兴趣、增强工作挑战性、提高个人能力，使办税服务厅岗位具有工作多样性、工作完整性、工作自主性和绩效反馈性等方面的特征。
（四）更加注重对办税服务厅及其人员的认可和赞赏。各级税务机关不要吝啬一些头衔、名号，要多开展一些专门针对办税服务厅及其人员的类似最佳办税服务厅、税收服务先进个人、纳税服务明星（标兵）等方面的评选表彰活动；在税务机关内部开展的一些评先评优活动中，要多给办税服务厅及其工作人员一些倾斜，特别是在公务员年度考核中，要确保获评人数高于系统平均水平；要积极向地方党政及其部门推荐，争取在优秀党员、劳动模范（先进工作者）、三八红旗手、青年卫士等评选中有办税服务厅工作人员；要更加重视办税服务厅工作人员的意见和建议，每年至少有一次听取办税服务厅人员意见和建议的安排。通过上述工作，使在办税服务厅工作的同志真正感觉到有人管、有人爱、受尊重、有发展。
（五）更加注重发挥精神激励对办税服务厅人员的拉动作用。要在办税服务厅工作人员中大力开展政治思想教育、职业道德教育，重点要加强" 两感两观" 教育：一是加强责任感教育。引导办税服务厅工作人
员增强事业心、使命感，使其自觉将办税服务厅的发展与自身的发展紧密联系起来，并勇于对自己做的工作承担责任。二是加强自豪感教育。建立办税服务厅工作业绩分析制度，当单位在取得成绩、获得荣誉时，能充分肯定办税服务厅及其人员所作的贡献。三是加强服务观教育。教育办税服务厅工作人员牢固树立聚财为国、执法为民和全心全意为人民服务的思想。四是加强“窗口观”教育。教育办税服务厅工作人员充分认识到办税服务厅是展示单位形象的一个门面和重要窗口，从而增强办税服务厅人员做好本职工作的重要性认识。
（六）更加注重发挥培训激励对办税服务厅工作人员的福利作用。要切实加强和改进办税服务厅人员的培训工作，将“培训是一种福利”的阳光普照到办税服务厅每位人员，建立县级税务机关为主、上级税务机关为辅的分级培训机制，强制实行对办税服务厅工作人员每年由县局机关、每2年由市局机关、每3年由省局机关轮训一遍的培训制度。针对办税服务厅工作人员确实较难安排外出的情况，要特别借助现代培训手段和发挥岗位培训的作用，比如运用各种培训软件、在办税服务厅工作人员比较空闲的上班后和下班前半小时，对其进行“见缝插针”的培训。
（七）更加注重发挥负激励对办税服务厅人员的推动作用。一是引导办税服务厅人员正确认识负激励的目的不是为了惩处而是为了更好地改进工作，从而使其以有则改之、无则加勉的理性态度正确对待明查暗访等负激励手段。二是要将负激励手段的使用频度与办税服务厅工作人员可承受的程度有机结合起来，使负激励的使用控制在办税服务厅工作人员可接受的一个合理范围之内。三是要正确地对待和分析监督结果。对负激励中发现的一些问题，经查证属实的，要更多的在着眼于分析原因和今后如何改进方面下功夫，而不是纠缠于如何惩处；若属一些无中生有的举报、中伤，则要旗帜鲜明地予以澄清或反对，以保护办税服务厅工作人员。