山东理工职业学院
毕业设计（论文）
题 目： 星级酒店的文化建设
系 部： 文化旅游系
专 业： 09酒店管理
学 号：学生姓名：指导教师： 郭 峻
二O 年 月 日
毕业设计（论文）成绩评定表
系部： 专业： 班级：
注：设计（论文）总成绩=指导教师评定成绩（60%）＋答辩成绩（40%）
星级酒店的文化建设
【摘要】：酒店的企业文化建设是当前酒店业得以发展的立足点之一, 酒店文化不仅是酒店在激烈竞争中的制胜法宝，更是酒店特色经营、可持续发展的源泉。如果酒店没有属于自己的一个好的企业文化, 将无法在当今的酒店行业中立足。随着市场经济环境的变化, 尤其是中国与世界经济的联系越来越紧密, 我国酒店企业面临的竞争形势日趋严峻, 酒店企业要想在激烈的竞争中生存和发展, 必须不断加强酒店企业文化的构建。
一、酒店企业文化在经营管理中的重要作用
企业文化是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论， 是在科学技术迅速发展， 社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。企业文化的重要性在于反映现代化生产和 市场经济一般规律的新兴的管理理念。它的目的，就是以精神、物质、文化手段，尽量满足员工物质和精 神方面的需要，以增强企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。
随着政府招商引资效果的日益显现以及诸多工业园区项目相继落成，外地客商云集江陵，促进了城乡 经济的迅猛发展，大力助推了本地酒店行业的成长。目前城区高档次酒店不断兴起，加上各类休闲会所、 宾馆和饭店，市场竞争越来越激烈，而且日趋白热化。有些酒店认为在激烈市场竞争中真正行之有效的办法，就是打价格战，而这种压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使我们的酒店在市 场竞争中立于不败之地，真正形成市场核心竞争主要还是软环境的培育。然而，怎样才能更好地激发员工 的潜能，使其更好地为酒店服务，为客户服务，这都是值得我们去探讨的话题。
营造良好的企业文 化氛围对企业发展和经营管理十分重要，过去那种机械性、命令式的管理方式已经不能再满足形势发展的 需要，只有转变为以人为本的管理理念、实行人性化的管理，把理解人、尊重人、激励人作为企业管理的 着力点，为员工创造和谐的人际关系，提供充分发挥员工才能，实现个人价值的优越环境。工作质量得到 提高的同时，也成就了他们的自信与自尊。员工真诚待人，用心做事，为客人提供更优质，更细节化的服 务，才能为酒店赢得忠诚的客户群。员工向酒店展示才华，使酒店更好的为社会服务，展示高效益。
二、加强酒店企业文化建设，才能促进酒店经营工作的发展
1、营造良好的学习氛围
企业文化是一种“以人为本”的文化，表现在企业管理理念上，企业管理的根本出发点与目的就是“以 人为本”，做到为员工提供互相交流、提高业务能力的平台，关心员工的个人成长和发展，尊重每位员工， 最终获得员工广泛的认同感和归属感，着力于以文化因素去挖掘企业的潜力。 对一个酒店来说，员工的培训是企业灵魂的工程师，培训是工作中的重中之重，首先，要全面培训员 工各方面的素质, 最大限度地挖掘员工的潜能，充分调动员工的积极性、主动性和创造性。为员工营造良好 的学习氛围。同时，酒店应树立以危机为核心的企业观，在经济飞速发展的今天，行业竞争日益加剧，物 竟天择、适者生存的形式已是必然，只有不骄不馁，积极进取，做到“居安思危，危则有备”才能实现酒 店的可持续发展。
2、企业文化是人文精神完美的体现
企业文化是企业的灵魂，是企业软实力的核心内容。只有不断提高员工综合素质，才是酒店文化建设和管 理的根本所在，努力造就一批高素质的员工队伍，必须从基础做起，必须从管理人员做起。酒店“以人为 本”管理理念，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、特别是管理人员的日常管理行为中。同样的道 理，对待客人也如此，只要你真诚待人，用心服务，视客人为朋友，待客人如亲人，诚恳并满怀热情地为 客人提供优质服务，便会为酒店赢得忠诚的客户群。
3、酒店企业文化中的个性化服务
要打造酒店优质的服务品牌，必须通过服务得到充分体现，服务同样也是企业文化的一个体现，在讲 究服务的规范化和标准化的基础上力求个性化。酒店的有形与无形的产品一定要有文化内涵，具有特色， 譬如，我们在酒店房内挂上装饰画；在前台安装液晶电视，目的就是要缓解客人在等待办理入住和退房手 续时注意力的转移，虽然办理手续只需三五分钟，但等待总是让人觉得很漫长的，这就避免了因为等待而 造成客人不耐烦的情绪发生；在总台面前摆放小行李架，让客人来办理入住时，可以把行李包放在小行李 架上，不用放在地上而弄脏行李包。这些都阐释了酒店就“急客人之所急，想客人之所想”的个性化服务 的体现。
三、酒店行业并非高科技产业，设备精良才具备竞争优势，这是一个以从业人员的素质支撑起来的行业， 要想吸引众多的客人到酒店来消费，首先要提高员工的素质和服务水平，服务员的综合素质是最重要的。
要不断的学习，熟练掌握每一项操作，规范每一项流程，让每一位客人都能够享
受到最快最便捷的服务。
感动客人，让客人在酒店这个环境中能够享受到惬意、安全和关爱，让客人在酒店没有太大的陌 生感和距离感。良好的企业文化能感动引导每一位员工，这就是酒店提倡的用心服务，更能够得到了客人 的认可。
四、企业文化建设有助于增强员工的凝聚力 企业文化建设好坏，关系到企业员工的向心力、凝聚力、积极向上的精神面貌。
一个优秀的企业，她不仅关注的是自身的盈利，更关注企业的终极目标以及对员工的真切关怀，这就要对员工实施“人性化” 管理，关心员工、尊重员工，给员工以安全感、受尊重感和成就感，这就是鲜明的企业文化，企业文化一 旦灌输到每位员工的思想中，使员工真正体会到工作的意义，从而使他们能够在各种制度的约束下，最大 限度地发挥自己的才能，为酒店的客人提供最优质的服务。
丰富员工的文化生活，增强员工的团队意识，营造酒店和谐氛围，不定期地组织员工进行各种体育项 目比赛及户外集体活动。每年组织优秀员工及管理层人员出外考察学习，增长其见识，更有利酒店今后工 作的开展。酒店开辟员工园地，在每期的员工园地将酒店一些大事、好人好事上墙，做为宣传、表彰员工 的窗口，激发员工的工作积极性。构建和谐酒店，让整个酒店都充满亲情文化，从每个月末给员工集体庆 生会，发放生日纪念品并送上祝福；每年优秀员工的奖励以及外出考察学习的待遇，无不表达着酒店对员 工需求的充分关注，时刻维护员工的尊严和价值。
员工得到酒店这个集体的关怀，怀着感恩的心，辛勤地 工作，充分遵守酒店的规章制度，将酒店的利益和个人的利益紧紧结合在一起，员工的心往一处想，劲往 一处使，从而产生极大的凝聚力。
一个企业如果拥用一支优秀的团队，是不会害怕竞争的，而是通过竞争尽显优势和能力，通过竞争找 到自己的位置。以人为本的酒店文化使员工竭尽所能为客人服务，为酒店带来经济效益和社会效益。
五、以人为本是酒店文化的核心内涵，成功的酒店管理也都以人性化的文化管理为其主要特质。在酒店文化建设中，以人为本、以员工为中心，是酒店文化建设中核心任务。
1、酒店文化中的人本内涵
（1）酒店文化，是中外宾客在酒店中感受到的文化的总和，是企业文化在酒店行业中的具体表现形式，是“以饭店经营理念和饭店精神为核心，以特色经营为基础，以
标记性文化载体和超前性服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中形成的共同的价值观、行为准则和思维模式的总和”，是酒店在为社会提供各种产品与服务的过程中表现出的物质形态和精神形态的统一体。
（2）酒店文化是一个由表及里、由浅入深组成的一个完整的结构体系。其结构层次的划分，学者们有的将其分为物质、行为(制度) 、精神三个层次，也有的将其分为四个层次，即表层物质文化、浅层行为文化、中层制度文化、核心层精神文化，其中“表层物质文化，包括饭店员工的风貌、酒店景观、饭店用品和产品文化，它是饭店文化的外资表现; 浅层行为文化，主要包括员工礼仪、饭店的经营活动、教育活动和文体活动; 中层制度文化，主要包括规章制度、企业制度、领导制度和组织机构; 核心层精神文化，包括员工文化素质、核心理念、管理思想、思想模式”等。
（3）文化是一个综合的概念，不管是三层，还是四层的结构体系，其实都是相对而言的。笔者认为四个层次的划分相对有序而细致地区分了酒店文化由表及里的内涵，在酒店文化概念的这四个层面中，以员工为中心、以人为本的人本内涵，贯穿着酒店文化的表象及内核，成为最为核心的内涵。酒店员工是酒店存在和发展的基础，是饭店的主体服务力量，他们既是酒店文化建设的客体对象，同时也是酒店文化建设的主体实施者，是酒店形象与价值的体现，是酒店文化的灵魂。
2、以人为本的酒店企业文化特质
（1）. 酒店管理者强烈的人本思想
“员工第一”的思想理念是成功酒店的企业文化中最显著的一个特质。对于酒店管理者而言，在思想意识里明白:我们不能单单要求我们的员工为顾客提供优质服务，要想顾客满意，只有酒店内部的员工满意了，他们才会竭诚为顾客提供“五星级服务”。
（2）. 人才是酒店最宝贵的资源
人才是企业最宝贵的资源已成为有识之士的共识，酒店的竞争即是人才的竞争，人才是酒店赖以生存和发展的根源。酒店管理者要爱才、识才、容才，知人善任，人尽其才。酒店有了一流的人才，才能有一流的管理、一流的服务。以人为本的酒店企业文化强调以人为中心的管理。“没有满意的员工就没有满意的顾客”，是成功酒店管理者的共识。
（3）人性化的酒店文化管理
企业文化作为一种企业管理理论，是从一个全新的视角来思考和分析企业的运行，把企业管理和文化之间的联系视为企业发展的生命线，把企业管理从技术、经济层面上
升到文化层面。人性化的文化管理被视为酒店管理的最高境界。
酒店人性化的文化管理，在酒店形成一种有利于发挥员工的主观能动性、有利于挖掘员工潜力的民主、自由的气氛，让员工生活在轻松、和谐、愉快的环境，在轻松愉快的氛围中，员工更容易表现出难以置信的良好精神状态，赢得顾客的高度满意。
3、建设“以人为本”酒店文化的措施
（1. ）积极合作，培养员工团队精神
酒店文化是一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，对于员工而言就如同作物良好的土壤，它能够提高员工的积极主动性，加强员工的合作精神，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它﹑喜欢它，并以它为楷模和标准来自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的动力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向顾客提供最佳服务。
（2. ）尊重员工，营造快乐工作氛围
尊重是沟通的主题，而关注则是尊重的体现，快乐的工作氛围不仅能够使员工的服务态度更加热情，也能够使他们的工作效率大大提高。
北京香格里拉饭店非常重视员工感受，认为“一切从人做起”是提供良好服务的保障。香格里拉有非常的漂亮员工区，餐厅豪华、时尚，而且带有文化气息，还取了一个非常好听的名字，叫“香格人家”。
这看上去不像是员工餐厅，很像是待客区的艺术餐厅。总经理认为:优雅舒适的环境，可以使北京香格里拉饭店的员工每天都能在一个极其愉悦轻松的环境中开始一天的工作。这一点正是他和饭店管理层的追求所在。
（3）. 信任员工，给予员工充分授权
古语说“用人不疑，疑人不用”。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对酒店员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。
里兹•卡尔顿的首席执行官霍斯特•舒尔茨先生坚信员工的重要性，他表示应把更多的权利下放给员工。饭店规定所有员工在未经批准的情况下都可以使用高达2000美元的金额来处理顾客投诉和纠正错误。这一权利下放的做法是对员工充分的信任，给予了员工极大的工作积极性。
（4）. 多元培训，提供员工发展空间
培训员工是建设以人为本的酒店文化的关键环节。多元化地培训员工，可以增强酒店员工服务过程中的信心，使员工面对任何情形都能得心应手。理性的员工总会挑选那些能资助自己终身学习、给予各种培训，从而促使自己事业发展的工作氛围的企业。对一线员工认真选拔和良好培训，给予他们解决顾客问题的自由，奖励他们良好的表现，甚至是给予确保完成任务的责任，都能使他们产生高度的自信和满意度。
通过多元的培训，员工可以掌握较强的工作能力，而且随着他们的能力提高，管理者就可以把一些责任和做决定的权力下放给一线员工，使他们感受到自身的发展和提高，进而感受到他们也有很大的发展空间和机会
参考文献:
赵志磊李华. 饭店文化[M].北京工业大学出版社，2006.1-4.
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