如何做一名沟通优秀的医护人才
主讲：张应生
2014-7-9
从事服务行业人员在与对立方谈话过程中，要注意哪些说话技巧呢？我们说，沟通要有艺术，良好的口才可以助您事业成功，良性的沟通可以改变您的人生。所以，我们与对方交流时，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。下面就沟通谈话的“十忌”禁忌。
一、忌争辩沟通
销售服务人员在与对方沟通时，时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与受服务方争辩解决不了任何问题，只会招致对方的反感。如果您刻意地去和对方发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把对方驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢？是失去了你服务的主体、丢掉了你正面展示你才华的一面同时也失去你销售服务收入的资源。
二、忌质问沟通
销售服务人员与对方沟通时，要理解并尊重对方的思想与观点（瞬间换位思考），切不可采取质问的方式与对方谈话。用质问或者审讯的口气与对方谈话，
是销售服务人员不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害受服务方的感情和自尊心的。记住！如果您要想赢得对方的青睐与赞赏，忌讳质问。
三、忌命令沟通
销售服务人员在与对方交谈时，展露一点微笑，态度和蔼一点，说话轻声一点，语气柔和一点，要用征询、协商或者请教的口气与顾客交流（静心凝听），切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。永远记住一条———您不是对方的领导和上级，您无权对受服务指手画脚，下命令或下指示，他可以不选择在你处购买服务。
四、忌炫耀沟通
当与顾客沟通谈到自己时，要实事求是地介绍自己，稍加赞美即可，万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离（导致购买服务方心理落差、甚至质疑„）。要知道人与人之间，脑袋与脑袋是最近的、沟通是缩短分歧的桥梁和纽带；而口袋与口袋却是最远的。记住，您的财富，是属于您个人的；您的地位，是属于您单位，暂时的；而您的服务态度和服务质量，却是属于您的购买服务方的，永恒的、也是你实现人生价值的最终体现。
五、忌直白沟通
俗语道：“打人不打脸，揭人不揭短”，我们在与顾客沟通时，如果发现他在认识上有不妥的地方，也不要直截了当地指出，说他这也不是？那也不对？一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪，要忌讳直白。古人言：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象，做到言之有物，因人施语，要把握谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉忠告、面带微笑让购买服务方心服于你，而不是屈服于你。
六、忌批评沟通
我们在与对方沟通时，如果发现他身上有些缺点，我们也不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语；要多言赞美，少说批评，要掌握赞美的尺度和批评的分寸，要巧妙批评，旁敲侧击。
七、忌专业沟通
在销售我们的服务时，一定不要用专业术语。比如我们在讲解护理知识和健康宣教时要表达通俗易懂（比如手术中损伤周围神经组织多半患者不予理解、如果你比如我们在给庄稼除草时会动到庄稼根系部分糗头，然后慢慢返青，有的就枯萎，好比术中损伤术后引发并发症导致死亡等），由于在有些沟通交谈中，会涉及死亡或者是残疾的专业术语，中国的老百姓大多忌讳谈到死亡或者残疾等字眼，如果您不加顾忌地与顾客这样去讲，肯定招致对方的不快、例如拒绝手术，最后我们是去客户失去业务。
八、忌独白沟通
与对方谈话时要鼓励对方讲话，通过他的说话，我们可以了解个人的基本情况。切忌销售服务人员一个人在唱独角戏，个人独白。做到知己知彼百战百胜，掌握对方心里状态，通过沟通达到预期效果，两全其美。
九、忌冷谈沟通
与对方谈话，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感，要热情奔放、情真意切、话贵情真。俗语道；“感人心者，莫先乎情”，这种“情”是销售服务人员的真情实感，“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”只有您用自己的真情，才能换来对方的感情共鸣。在谈话中，冷谈必然带来冷场，冷场必定带来销售服务失败，失去业绩。
十、忌生硬沟通
销售服务人员在与顾客说话时，声音要宏亮、语言要优美，要抑扬顿挫、节奏鲜明，语音有厚有薄；语速有快有慢；语调有高有低；语气有重有轻。要有声有色，有张有弛，声情并茂，生动活泼。切忌说话没有高低、快慢之分，没有节奏与停顿，生硬呆板，没有朝气与活力、任何场合的沟通切忌怯场，要淡定、从容、微笑、大方、这样无形中把你的气质也展示了。
总而言之，不知道所忌，就会造成失败、失败就意味着失利；不知道所宜，就会造成停滞，企业就会因此面临入不支出导致破产，所以我们在谈话中，要懂得沟通技巧是我们走向成功的关键所在。
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