铁路旅客运输办理细则

铁路旅客运输办理细则 铁运〔1997〕103 号 第一章 总则 第一条 为规范铁路运输企业内部办理旅客及行李、包裹运送工作，依据《铁路旅客运 输规程》 （以下简称《客规》 ）制定本细则。 第二条 除另有规定者外，本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其 他铁路。 第三条 《客规》内定义的用语意义适用于本细则。 第四条 客运营业站的启用、封闭和变更时，由所属铁路局（含集团公司，以下同）于 实施前 60 天报国务院铁路主管部门审批。 第五条 车站各营业处所除应有《客规》规定的揭示内容外，为方便旅客，还应有铁路 旅行常识，全国铁路营业站示意图，严禁携带危险品进站、上车的图例或文字说明，列车开 车、中转换乘时刻，全国主要站中转换乘时刻表。在候车区域或上、下车通道还应有相应的 车次、车厢顺号指引牌、检票车次牌等导向标志。行李包裹承运处应有行包托运须知，行包 包装标准，禁止托运和夹带违禁品的图例或文字说明，服务项目等。 第六条 在不违反本细则的前提下，各铁路局可根据具体情况制订补充规定在本局管内 实行。补充规定须报国务院铁路主管部门备案。 第二章 旅客运输 第一节 铁路旅客运输组织 第七条 旅客运输组织工作要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途列车分工、换乘 优先、保证重点的原则，合理、经济的使用运输能力，均衡地组织运输。 站、车间应协调、配合，发生问题应本着以站保车的原则积极处理。站、车发生纠纷， 在责任、原则不明时，站、车双方均不得以任何理由阻碍开车，造成列车晚点。 第八条 要本着旅客至上的原则，坚持人民铁路为人民的服务宗旨，周到热情为旅客服 务。对旅客在旅行中发生的困难应千方百计予以解决。 站车服务设施和引导标志应采用 《铁路客运服务图形标志》 或国家标准规定的图形标志。 标准没有规定时，自行设计的标志应易于识别并附加汉字。 第二节 车票和其他乘车凭证 第九条 车票是旅客乘车的凭证， 同时也是旅客加入铁路旅客意外伤害强制保险的凭证。 第十条 除车票外，还可以持铁路乘车证和特种乘车证乘车。特种乘车证包括： 1.全国铁路通用乘车证。 2.中央和各省、市、自治区机要部门使用的软席乘车证（限乘指定的乘车位置） 。 3.邮政部门使用的机要通信人员免费乘车证，包括押运员、检查员（只限乘坐邮车及铁 路指定的位置） 。 4.邮局押运人员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置） 。 5.邮局视导员免费乘车证（只限乘坐邮车及铁路指定的位置） 。 6.口岸站的海关、边防军、银行使用的往返

免费乘车书面证明。 7.我国铁路邀请的外国铁路代表团使用的中华人民共和国铁路免费乘车证。 8.用于到外站装卸作业及抢险的调度命令。 第十一条 为了加强对铁路运输企业执行国家政策法令的监督，国务院铁路主管部门邀 请的其他政府部门和新闻单位检查铁路工作时，凭“中国铁路免费乘车证”可乘坐除国际列

盖章，作为登记一次乘车次数。 第十八条 “中华人民共和国残疾军人证”和“中华人民共和国伤残人民警察证”由国 家有关部门颁发。持有其他抚恤证的人员，如革命工作人员残废证，参战民兵、民工残废证 等，均不能享受减价待遇。伤残军人、伤残警察乘坐棚车市郊车时，客票不再减价。但棚车 加快票价应按普通加快票价减成 50%核收。 第十九条 为便于进站接送旅客，车站应积极发售站台票。对确有需要的单位，可发售 定期站台票。定期站台票可按实际需要分为季票和月票。季度站台票的式样和价格由国务院 铁路主管部门统一制定。月度站台票的式样和价格由铁路局自定，价格应不少于每日一次。 第二十条 对团体旅客乘车时，车站在编制旅客日计划时应优先安排。 第二十一条 发售各种硬纸卡片式常备车票时，应在票面左端轧印乘车日期。发售卧铺 票时，另在卧铺票背面添注车厢号和铺位号或粘贴印有车次、日期、车厢号、铺位号的小票。 用卡片式车票发售半价票时，应当在适当的剪断线处剪下票根。 第二十二条 发售区段票时，必须用墨汁、黑色墨水或圆珠笔填写并根据相应的运价里 程以下的横线剪断 （发售半价票时， 其剪断线还应沿相应的栏向上剪断） 剪下的上部交旅客， ， 下部存根报缴。 第二十三条 发售代用票应按如下方法填写： 1、在事由栏填写相应的略语： 1）客票“客” ； 2）加快票“普快”或“特快” ； 3）卧铺票“卧” ； 4）客快联合票普快或特快分别为“客快”或“客特快” ； 5）客快卧联合票分别为“客快卧”或“客特快卧” ； 6）儿童超高“超高” ； 7）丢失车票“丢失” ； 8）变更座别、铺别、径路分别为“变座”“变铺”“变径” 、 、 ； 9）无普快或无特快分别为“无快”或“无特快” ； 10）改乘高等级列车为“补价” ； 11）乘车日期、车次、径路不符“不符” ； 12）误撕车票“误撕” ； 13）不符合减价规定“减价不符” ； 14）有效期终了“过期” ； 15）退加快票“退快” ； 16）退卧铺票“退卧” ； 17）持站台票来不及下车“送人” ； 18）空调、包车、无票、越席、误售、误购、越站、分乘、团体按本项定语填写。 2、原票栏按收回的原票转记。 3、乘车区间栏填写发

到站站名、经由、乘车里程。 4、人数栏分别全价、半价、儿童栏内用大写字体填写，不用栏用“#”划消。 5、 票价栏按收费种别分别填写在适当栏内。 其他费用应在空白栏内注明收费种别和款额， 卧铺栏前加“上、中、下” ，不用栏用斜线划消，合计栏为收款总计。补收过程中有退款相冲 抵时，退款金额前用减号表示。发生退款时在空白栏注明退款种别，在合计栏的金额数前用 减号表示退款额。 6、记事栏内记载下列事项： 1）发售学生票时，记载“学”字。

删除的内容: 革命伤残军人证 删除的内容: 人民警察伤残证 删除的内容: 仅限于中华人民 共和国民政部颁发的统一式 样

符合使用原票乘车的规定时，可在原票背面注明“变更经由××站” ，加盖站名戳或列车 长名章，凭原票乘车。 第三十四条 旅客在到站前要求越过到站继续旅行时，在列车有能力的情况下应予以办 理。办理时核收越站区间的票价，不足起码里程时，按起码里程计算；旅客同时提出变更座 别、铺别和越站时，应先办理越站，后办理变更，使用一张代用票，核收一次手续费。遇有 下列情况不能办理越站： 1.列车严重超员； 2.乘坐卧铺的旅客买的是给中途站预留的卧铺； 3.乘坐的回转车，途中需要甩车。 第三十五条 二人以上旅客使用一张代用票，要求分开乘车时，应收回原票，换发代用 票。分乘与旅行变更同时发生时，按变更人数核收一次手续费。 第八节 误售、误购、误乘的处理 第三十六条 因站名相似或口音不同发生误售、误购时，站、车均应积极主动处理。应 补收时，补收正当到站票价与已收票价的差额，收回原票。换发代用票。应退还时，凭原票 和客运记录乘车至到站退款。 第三十七条 旅客因误售、误购、误乘或坐过了站需送回时，列车长应编制客运记录交 前方停车站。车站应在车票背面注明“误乘”并加盖站名戳，指定最近列车免费返回。在免 费送回区间，站车均应告之旅客不得自行中途下车。如中途下车，对往返乘车的免费区间， 按返程所乘列车等级分别核收往返区间的票价，核收一次手续费。 第九节 丢失车票的处理 第三十八条 旅客丢失车票另行购票时，车站另发新票。列车上补票时，注明丢失。由 于站车工作人员工作失误， 造成旅客车票丢失时， 站车均应填发代用票， 在记事栏内注明 “因 某某原因丢失” ，将款额剪断线全部剪下随丙联上报。 第三十九条 旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，列车长应编制客运记录，连同原 票和后补车票一并交给旅客，作为旅客在到站出站前退还后补车票的依据。列车长与车站办 理交接时

，车站不得拒绝。处理站在办理时，填写退票报告，并核收退票费，列车长编制的 客运记录随退票报告联一并上报。 第十节 不符合乘车条件的处理 第四十条 对不符合乘车条件的旅客、人员，站车均应了解原因，区别不同情况予以处 理。对有意应不履行义务的，应补收票款并加收票款。对主动补票并经站、车同意上车的人 员和儿童，只补收票价，核收手续费。 对持定期客票违章需按往返及天数加收票价时， 按下列公式计算： 加收票价=单程应收票 价×2×天数。 第四十一条 对需补收票款差额的，办理时，发售补价票或收回原票，换发代用票。换 发代用票时，补收的差额票价填写在代用票补收栏内，收回的原票随代用票丙联上报。 第四十二条 列车内发现旅客车票漏剪口时应补剪并核收手续费；如漏剪是由车站责任 造成的，责列车补剪不收手续费。到站发现车票漏剪则不予追究。 第四十三条 旅客持票提前乘车并已经过车站剪口时，列车应予补签，或者收回原票、 换发代用票。代用票上记载实际乘车的日期、车次，原票栏按原票实际填写，原票随丙联上 报。

删除的内容: 换发代用票，

删除的内容: 时间仓促来不及 买票

删除的内容: 或错后乘车在两 个小时以内 删除的内容: ，

细注明品名、件数等移交下车站，不能判明旅客下车站时，移交列车终点站。 车站对本站发现或列车移交的遗失物品.应在遗失物品登记簿上详细登记， 注明日期、 地 点、移交车次、品名、包装及内含物品、数量、重量、交物人、经办人、处理结果等内容。 第五十六条 客流量较大的车站应设遗失物品招领处，遗失物品招领处应有明显的招领 揭示。对遗失物品应妥善保管，正确交付。失主来领取时，应查验身份证，核对时间、地点、 车次、品名、件数、重量，确认无误后，由失主签收，并记录身份证号码。 拾到现金应开具“客运运价杂费收据” （以下简称“客杂” ）上交，并在登记簿上注明“客 杂”收据号码，当失主来领取时，开具退款证明书办理退款。 遗失物品需要通过铁路向失主所在站转送时，内附清单，物品加封，填写客运记录和行 李、包裹交接证，交列车行李员签收。 遗失物品中的危险品、国家禁止或限制运输的物品、机要文件应立即移交公安机关或有 关部门处理，不办理转送。 鲜活易腐物品和食品不负责保管和转送。 第三章 行李、包裹运输 第一节 行李、包裹运输组织 第五十七条 对行李、包裹运输，承运人应采取送货上门、多式联运、快运等多种方式， 以满足托运人不同的需求。车站行包房应为旅客、托运人提供填单、打包等必需

服务。 第五十八条 行李、包裹运输应按照先行李后包裹、先中转后始发和长短途列车分工、 安全、经济的原则，合理、均衡地组织运输。 行李应随旅客所乘列车装运或提前装运；包裹应尽量以直达列车或中转次数少的列车装 运。对抢险救灾物资、急救药品、零星支农物资应优先安排装运。 第二节 行李的范围 第五十九条 行李仅指为方便旅客的旅行生活所限定的少量物品和残疾旅客代步所用的 残疾人车。超过规定范围应按包裹运输。 第六十条 行李中不得夹带的物品一般是指： 货币：含各币种的纸币和金属辅币； 证券：含股票、彩券、国库券及具有支付、清偿功能的票据等； 珍贵文物：指具有一定年代的有收藏、研究或观赏价值的物品； 档案材料：指人事、技术档案，组织关系，户口簿或户籍关系，各种证件、证书、合同、 契约等； 危险品：指国务院铁路主管部门公布的， 《危险货物品名表》内的品名。对其性质有怀疑 的物品也按危险品处理。 第三节 包裹的范围 第六十一条 包裹中下列品名是指： 报纸为有国务院或省级新闻出版管理部门的统一刊号（CNxxx）的报纸。宣传用非卖品为 中央、省级政府（含国务院各部委和解放军备大军区）宣传国家政策、法律、法规的挂图、 图片、图板等。中、小学生课本仅为教育部门规定的教学课本，不含各种教学参考书。 杂志、书籍应为有国家规定的统一书刊号的各种刊物、著作、工具书以及内部发行的规 章等。 国务院铁路主管部门可以调度命令或运输命令特许运输某种物品。 第六十二条 不能按行李、包裹运输的物品范围主要为：妨碍公共卫生和安全的物品；

第五节 保价运输 第六十七条 对按保价运输办理的行李、包裹，除应检查其声明价格与实际价格是否相 符外，必要时应施封。施封所需物品的费用列保价费支出。 第六十八条 按保价办理的行李、 包裹其声明价格和重量分别填写， 并对每件进行编号， 在行李、包裹票和每件货签、包装上写明“总件数之几”字样。 第六节 包装和货签 第六十九条 行李、包裹的包装必须完整牢固，不能有开口、破裂、短缺等现象。包装 不符合要求时，应动员其改善包装。托运人拒绝改善包装的，车站可以拒绝承运。 第七十条 货签的质量应符合国务院铁路主管部门规定的技术标准，不符合标准的货签 不得使用。 第七十一条 行李、包裹上的铁路货签应与行李、包裹托运单及行李、包裹票有关内容 相符，不得省略和使用代码、代号。货签上的行李、包裹票号栏应用号码机或号码戳打印， 其他各栏如填写时应整洁、 清晰， 使用规范的文字。 如

分件保价的物品还应在数件栏注明 “总 件数之几”字样。 第七十二条 承运后交付前发生包装破损、松散时，承运人应及时修整。修整后编制客 运记录，详细记载破损原因、状况和整修后状态，并在行李、包裹运输报单的记事栏内注明 “××站整修” ，加盖站名戳。整修费用列车站运营成本。 第七节 包裹的押运 第七十三条 托运金银珠宝、货币证券、文物、枪支、鱼苗、蚕种和途中需要饲养的动 物，必须派人押运。对运输距离在 200 千克以内、不需要饲养的家禽、家畜，托运人提出不 派人押运时，也可以办理托运。车站应向托运人说明并在托运单上注明“途中逃逸、死亡铁 路免责” 。 押运的包裹应装行李车，由押运人自行看管，车站负责装车和卸车，在行李车押运时， 列车行李员应将押运人姓名、人数、工作单位、住址和品名、件数、发到站登记押运人员登 记簿内，并向押运人员说明以下事项： l.行李车内严禁吸烟； 2.不准打开车门乘凉； 3.不得移动车内备品、物件； 4.不要靠近放射性物品。 第八节 运到期限 第七十四条 运到期限一般以运价里程计算，在运输过程中发生水灾、地震、飓风、雪 害、冰雹、风沙等人力不能抗拒的灾害或疫情、战争、执法机关扣留等，发生的停留时间应 加算在行李、 包裹的运到期限内， 由停留的车站或列车行李员在行李、 包裹票背面注明 “因... 原因停留×天” ，并加盖站名戳或规定的行李员名章。 第七十五条 行李、包裹超过规定的运到期限时，到站应凭行李、包裹票向收货人支付 逾期运到的违约金。部分逾期时，到站应收回行李、包裹票，给收货人开具客运记录，作为 领取部分逾期行李、包裹和要求支付违约金的依据。违约金按所收运费的百分比计算，不足 0.l 元的尾数按四舍五入处理到 0.l 元。 支付逾期违约金时，填写“退款证明书” 。 第七十六条 旅客要求将逾期到达的行李运至新到站时，应分别按下述办理： 1.行李逾期到达或逾期尚未到达，旅客需继续旅行，凭新购客票及原行李票要求铁路免

删除的内容: 和带运

删除的内容: 第七十四条 办 理带运包裹只允许使用软、 硬 卧包房， 并事先在车站行包房 办理包裹带运手续， 交付包裹 运费后准予带运。 带运包裹每 件重量不得超过 50 千克，每 个包房带运重量最多不准超 过 l00 千克，要便于上、下车 和出入包房， 保证车辆设备不 被损坏。 在包房内发现应办而未办手 续的带运包裹， 应按旅客携带 品处理。 删除的内容: 五 删除的内容: 六 删除的内容: 七

回原行李、包裹票，在报单页、旅客页和报销页注明“取消托运、运费不退”

字样。旅客页 贴在存根页上。 2.行李、包裹装运后，收货人要求变更运输时，只能在发站、行李和包裹所在中转站、 装运列车和中止旅行站提出。 托运人在发站取消托运时，发站对要求运回发站的行李、包裹，应收回行李、包裹票， 编制客运记录，写明原票内容，交托运人作为领取行李、包裹的凭证，并发电报通知有关站、 车。 托运人在发站要求变更行李、包裹的到站时，车站在行李票、包裹票旅客页和报销页上 注明“变更到××站” ，更正到站站名及收货人单位、姓名，加盖站名戳，注明日期，交给托 运人，作为在新到站领取行李、包裹和办理变更运输后产生运费差额的凭证，同时发电报通 知有关车站和列车。 3.旅客在发站或中途站停止旅行，要求将行李运至原到站时，凭原行李票运送，旅客凭 原行李票在到站提取行李。 4.在中途站、原票到站或列车内处理误购、误售车票时，如果旅客还托运了行李，应同 时编制客运记录或发电报通知行李所在站，将误办的行李运至正当到站。到站需要补收行李 运费差额时，使用“客杂”核收，并在原行李票运输报单页、报销页和旅客页记事栏注明“误 运” ，报单页加盖“交付讫”戳交旅客报销，要退款时，使用“退款证明书”退还，原行李票 收回附在“退款证明书”的背面上报。 第八十八条 发站或新到站收到行李、包裹后，补收或退还已收运费与应收运费差额， 核收变更手续费和保管费（保管费指行李、包裹运至发站、新到站超过 3 天，折返站 1 天或 原到站自行李、包裹到达日起至收到电报日止产生的保管费。 保管日数分别计算） 。补收时以 “客杂”核收，退还时使用“退款证明书”退款，原票贴在“客杂”或“退款证明书”报告 页上报。 第十二节 品名重量不符及无票运输的处理 第八十九条 发现品名不符应区别性质，实事求是，正确处理。装车前应重新制票，装 车后由到站处理。如将国家禁止、限制运输的物品或危险品伪报其他品名托运或在货件中夹 带时，按下列规定处理： 1.在发站停止装运，通知托运人领取，运费不退，将原票收回，在记事栏内注明“伪报 品名，停止装运，运费不退” 。将报销页交托运人作报销凭证。 2.在中途站停止运送，发电报通知发站转告托运人领取，运费不退，并对品名不符货件 按实际运送区间补收四类包裹运费。 3.在到站，补收全程四类包裹运费。 4.在列车上发现时，应编制客运记录，交前方停车站处理。 必要时还应交有关部门按国家有关规定处理。 第九十条 到站发现行李、包裹重量不符，应退还时，开具退款证明书将多收款退还收 货

人；应补收时，开具“客杂”补收正当运费，同时开具客运记录附收回的行李、包裹票报 铁路局收入部门，由铁路局收入部门列应收账款向检斤错误的车站再核收与应补运费等额的 罚款。 第九十一条 发现无票运输行李、包裹，发站和列车应拒绝装运；列车已装运发现的， 应编制客运记录，交到站处理。到站对列车移交和本站发现的无票运输行李、包裹，应加倍 补收四类包裹运费。 第九十二条 以上补收运费、运费差额或保管费均用“客杂”核收，并在记事栏内注明 核收事由。

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负担。 第一百零二条 租用车或企业自备机车、车辆利用铁路线路运行时，按下列规定办理： １.向所在地车站提出书面要求，注明挂车（开行）日期、区间、空车或重车，挂客车或 货车以及挂车（开行）目的。自备动力运行时应注明日期和区间并注明按客运还是按货运办 理。 2.车站接到租车人的书面要求后应报请铁路局，由铁路局与有关单位签订合同，并向车 站下达调度命令。 3.车站接到挂车（开行）调度命令后应先办理收费手续。由货运办理时，货运负责收费， 填写货票，票据由运转车长转交到站。随货物列车挂运的空客车如有随车押运人员，按货运 押运人收费标准核收押运费；随客运列车挂运的空客车随车押运人员应购买所挂列车等级的 硬座车票。 4.铁路机车车辆工厂（包括车辆研究所）新造车或检修车出厂在正式营业线上进行试验 时，同样收取挂运费或行驶费。 5.军运、 邮政部门租车和自备车辆挂运及行驶的收费办法， 按军运和邮运有关规定办理。 第五章 运输事故的处理 第一节 线路中断对旅客的安排 第一百零三条 线路中断造成列车不能继续运行时，列车长应迅速了解停运的原因，组 织列车工作人员稳定车内秩序。发生火灾爆炸等事故时，应组织旅客撤离现场，抢救伤员， 扑救火灾（必要时应分解列车） ，调查取证并迅速与就近车站联系，向客调及上级有关领导报 告情况。 第一百零四条 列车停运且不能在短时间内恢复运行时，站车应做好服务工作，解决旅 客的困难，做好饮食供应工作，必要时，向地方政府报告请求援助。 事故发生局还应向国务院铁路主管部门请求命令后向全路发出停办客运业务的电报。恢 复通车时也照此办理。 第一百零五条 对旅客车票按如下规定处理： l.停止运行站和被阻列车应在车票背面注明“日期、原因、返回××站”字样或贴同样 内容的小条，加盖站名戳或列车长名章，作为旅客免费返回发

站或中途站办理退票或改签的 凭证。 2.在发站或由中途站返回发站停止旅行时，退还全部票价，其中包括在列车上补购的车 票，但罚款、手续费和携带品超重、超大补收的费用不退。已使用至到站的车票不退。 3.在停止运行站或返回中途站退票时，退还已收票价与发站至停止旅行站的票价差额， 不足起码里程按起码里程计算。 4.铁路组织已购票的被阻旅客乘原列车绕道运输时持原票有效。组织旅客换乘其他列车 绕道运输，车站应为旅客办理签证手续，在车票背面注明“因××绕道××站（线）乘车” 并加盖站名戳。绕道运输乘坐原座别、铺别时票价不补不退，变更座别、铺别时，补收或退 还差额。中途下车车票失效。 5.旅客要求在发站或一个中途站（返回途中自行下车无效）等候继续旅行，凭原票在通 车 l0 日内可恢复旅行。旅客要求恢复旅行时，车站应办理签证手续。 6.由于线路中断影响旅行旅客要证明时，车站应开具文字证明，加盖站名戳。 第二节 绕道中断对行李、包裹的安排 第一百零六条 线路中断后，对已承运行李、包裹按下列规定办理：

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接受赔偿要求后应在赔偿要求书收据上加盖站名戳和经办人规定的名章，交给赔偿要求人， 并抄知有关单位。 第一百一十二条 经确认责任不属铁路不予赔偿时，处理站应使用正式文件，说明理由 和依据，连同全部赔偿材料（赔偿要求书除外）退给赔偿要求人，抄知有关单位。 第一百一十三条 行李、包裹事故案卷内应有如下内容： l.行李、包裹票； 2.行李、包裹事故记录； 3.损失物品清单； 4.物品所有权证明； 5.查询电报或事故查复书； 6.赔偿要求书； 7.事故结论； 8.赔偿通知书。 事故案卷一案一卷。协议赔偿案卷保存 3 年，诉讼案卷保存 4 年。 第六章 附则 本细则由国务院铁路主管部门负责修改、解释。 本细则自 1997 年 l2 月 1 日起施行。

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第一百一十四条 第一百一十五条

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