1 工作计划任务及岗位职责 部门：客服部 时间：2011 年度 部门负责人：XX 一、 工作要求（部门工作主体） 1、客服工作职能定位，作为客户服务职能部门，在做好售中工作的同时，要提 升客户满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加公司利 润。 2、回访工作的进行，仔细对每一个客户进行回访，并将回访记录进行总结。
3、客户档案的管理，一般情况下，对客户档案管理要求单据齐全，建立客户档 案就要专门收集客户与公司联系的所有信息资料，其中包括客户的名称、电话、 地址以及年龄、家庭、学历等，这些资料是客户管理的起点和基础，需要通过 销售人员对客户的访问来收集、整理归档形成的。 二、 部门管理责任计划及人员岗位职责 （一）部门管理责任计划（含消防安全、卫生，责任到人） 1. 收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行 存档备案； 2. 在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款等事宜； 3. 与销售部协调定期拜访客户，了解客户的使用情况，并做好客户拜访记录表； 4. 与客户交流时，应热情、细心了解车辆发生故障的状况，提出解决问题的方 法； 5. 如果需要外出服务，应及时与维修厂沟通，选派合适人选，快捷、迅速的供 维修服务； 6. 及时回收客户服务回单，做好维修记录； 2 7. 如果维修过程中需要客户购买配件，要及时告知客户配件价格和维修费用， 并在
确定所需费用到账之后再进行维修安装。 8. 每一次的售后服务，都要有客户车辆故障及处理的方法的详细记录，记录必 须按月整理成册存档； 9. 做好卫生及消防安全工作。 10. 做好对部门文字资料的收集、整理、归档工作。 人员岗位职责 客服主管岗位职责（XX） 1、XX 预排车辆及订单车辆（根据XX 业务员提报车型）进货及跟踪； 2、根据XX 订货书与财务协调付款； 3、根据XX 厂家发票及付款情况记录往来账，及时与厂家核对； 4、根据XX 当日车辆到货及车辆销售输入到电脑，整理购进、销售明细及销售 档案的保存； 5、XX 每日下午3：00 前报厂家购销存日报表； 6、XX 每月1 日根据当月购销存情况报厂家月报表； 7、根据XX 业务员所签订的合同提交，收到订金后确认是否有现车，如需订车 递交采购员，并确认合同号及交货时间； 8、根据XX 当日车辆销售输入到电脑，整理销售档案及保存； 9、XX 每日下午4：00 前报厂家购销存日报表； 10、XX 当月销售车辆根据发票时间录入XX 营销管理系统； 11、购买临时号牌； 12、客户回访及进行详细记录； 3 13、负责部门的消防安全及卫生。 XX 客服岗位职责（XX 负责） 1、售中工作，在客户提车时，先确认收款后，与财务对接办理手续，再与客户 交接发票、合格证及随车手续等； 2、客户提车后到财务开具出门证，及办理临时号牌等； 3、接车时在物流部验收车辆完毕后跟送车司机办理收车手续； 4、
办理车辆移库手续及确认送车司机； 5、每月与财务核对车辆库存，确认存放地点； 6、客户回访及进行详细记录。 XX 客服岗位职责：（XX 负责工作） 1、售中工作，在客户提车时，先确认收款后，与财务对接办理手续，再与客户 交接发票、合格证及随车手续等； 2、客户提车后到财务开具出门证，及办理临时号牌等； 3、接车时在物流部验收车辆完毕后跟送车司机办理收车手续； 4、办理车辆移库手续及确认送车司机； 5、每月与财务核对车辆库存，确认存放地点； 6、处理客户车辆问题及商品车问题与售后联系； 7、客户回访及进行详细记录。 三、人员安排 客服需增加人员一名，先熟悉负责北奔售中及回访工作。 四、建议 1、关于薪资待遇方面，因现在物价一直不断上涨，希望公司在工资方面可 4 以有所提高，具体明细如下： 序号 姓名 现工资（元） 期望工资（元） 1 XX 1400 2000 2 XX 1200 1600 3 XX 800（实习期） 1300（转正后） 2、为了能够更好的调动部门人员的积极性，激励政策是否可以按销售数量 进行提成。 二〇一一年三月一日