1. 对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？P311
2. 客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）。P83
3. 某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）。P83
4. “以客户为中心”的文化包括？P109
5. 客户因企业提供的产品和服务不满意而向企业提供申诉的行为（客户抱怨）P202
6. CRM中的具体应用包括？
7. 对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施是（服务补救）。P206
8. 以客户为中心的CRM评估维系度有哪些？P329
9. 服务补救具有鲜明的现场性，服务提供企业授权一线员工在服务失误发生的现场及时采取补救措施，是一项(全过程、全员性质)的管理工作。P209
10. 实施客户互动，应关注哪几个方面？P200