转变过程中应注意的问题
一、 前言
潜在客户是指在市场上一切不拒绝我们的服务，并且有一般购买欲望的客户。意向客户是指基本认可我们的服务、处于选择阶段和购买前期的客户。准客户是指已经认定我们的服务、即将与我们签订购买合同的客户。这三种类型在同一个客户身上可以是动态的，是会互相转化的，因此才有我们业务人员的工作余地。目前这三种客户在市场上所占的比例，大约分别是70%、10%、1%。显然，我们业务人员的工作目标就是尽可能提高这三种客户的比例，尤其是提高意向客户和准客户的比例。要提高这些客户的比例，就一定要扎扎实实地工作，全身心地投入工作，深入到市场的最前线，真正做到了解客户、关心客户、全心全意地为客户服务；真正做到熟悉圐圙物流服务、宣传圐圙物流服务，维护圐圙物流形象，提高圐圙物流知名度，捍卫圐圙物流的尊严。具体说来，我认为有以下问题值得注意。
二、 若干应注意的问题
广州物流市场之所以说十分好，就是因为在这个市场上潜在客户所占的比例是十分高的。我们曾经调查过，有购买欲望或者已经购买过各种同类服务的客户大约占70%。市场这么大，我们自然感到高兴，但我们仍有提升这个比例的责任。我们要在自己的工作中宣传自己的服务，让那些从来没有购买过、将来也不打算购买的客户产生购买欲望。在我看来，只要接受了我们的宣传，无论是哪种类型的客户，我们都要促使他们成为我们的潜在客户。一旦认定他们成了潜在客户，就要促使他们成为我们的意向客户。下面我就重点谈一下这个问题，意向客户向准客户的转变与此类似，就不重复。
1、 态度决定一切。A、如何对待潜在客户？B、如何看待我们的工作？C、如何应对潜在客户对我们的服务提出的诸多质疑？这些实在是一个业务人员能否成功的关键性因素。
A、 如何对待潜在客户呢？理论上大家都会讲，客户就是上帝。这点我不否认。但在实际工作中我发现，我们要注意的应该是问题的另一方面。我们不能跪下来乞求上帝，应该要让他们知道，我们是为他们服务的，我们所做的一切都是为他们好。我们要从客户的利益出发，详尽地解释我们的服务能为他们带来什么好处，要让客户自己认识到，购买我们的服务能为他们带来别的服务所没有的哪些好处，不买我们的服务会为他们增添别的服务所无法避免的哪些麻烦。始终要让客户明白，并且自己首先要建立起一个观念，不买或者错过现在购买我们的服务，不是我们的损失，而是客户自己的一大损失。我们不会乞求任何人购买我们的服务，我也不赞成以贬低我们的服务价值来赢得客户。一般地说，建立与客户的良好关系，是让他们信任你所说的话的基础；认真客观地介绍服务的特色，是让他们接受服务的前提；从客户的利益出发提出决策意见，是让他们关注服务的关键；让客户自己确定我们的服务，是让他们购买服务的保证。这四项不可或缺，少了哪个环节都不利于促使其向目标方向转化。
B、 如何看待我们的工作？首先要确立一个观念：我们的工作不是伸手向客户要钱，而是替客户省钱；不是向客户索取什么，而是给客户奉献什么；不是要客户给我们好处，而是我们给客户送去好处；不是去麻烦客户，而是去解除客户的麻烦；不是占用客户时间，而是节省客户今后许多时间。谁能真正理解这两种态度的区别呢？服务意识一定要在我们所有业务人员中扎下深深的根基，从而调整自己的姿态。对于拒绝接受我们的服务的客户，我们不必觉得失望，而应为他们感到惋惜。我们没有必要乞求客户接受我们的服务，但要真诚地为客户提供服务。显然，这里所说的客户，不仅包括已签单的客户，还包括准客户、意向客户和潜在客户，甚至包括不能叫做客户的死客户。我们所以要向所有客户不厌其烦地介绍我们的服务，说明我们的服务会给他们带来的好处，就是因为，我们要让他们真正从我们的服务中获得好处，而避免将钱冤枉地花在其它不值的服务上。这不正是为客户提供一项有益的服务么？
C、 如何应对潜在客户对我们的服务提出的诸多质疑呢？一般地说，这是一个因人而异、灵活机动的策略问题，但有一点是共通的，那就是，必须树立起为客户解除全部疑虑的信心。打消客户心中的全部疑虑，实际上也是为客户提供了一项优秀的服务。我们的信心来源于圐圙物流的服务质量。我们的方法可以有很多，甚至可以不择手段，但目的都是为客户好。有句话叫做“欺骗也是骗你赚钱！”，原则上也是可以的。市场上遇到的问题很具体、很复杂，一定要结合客户的具体情况对症下药，随机应变，实际上是没有一成不变的说词的。当今时髦的成功学总结出来的东西不是没用，恐怕也不会太有用。从理论上讲，一切事物都具有两面性，看你怎样利用有利于自己的那一面。古语说得好，“欲加之罪，何患无辞！”，我们的业务人员现在要为客户服务，也找不到说词了么？
以上既是态度的问题，也是信心和技巧的问题。对于一个下定决心、全力以赴、把业务工作当成一种事业来做的人来说，这些问题都是基本问题。不要抱怨自己的意向客户太少，要首先检查自己是否姿态正确：错误的姿态连大便都拉不出，大单就更难下了。其次要检查自己是否有为客户服务的诚心。如果你自己都认为是去掏客户钱包的，客户就绝对不会束手让你把钱掏去。第三就是要检查自己的信心和技巧。你是否认为大客户会把你吃掉？你是否想到越是大客户就越需要你为他提供的服务，你的服务给他带来的好处就越多？至于技巧，你是否认为技巧就是耍小聪明呢？不是的，耍小聪明是无济于事的。技巧是一种对局势的把握，是建立在自信和对客户的了解、掌握的基础上，为达成目的而采取的最快、最好的方法。你只有深入到客户的内心层面，才能把技巧玩弄于掌股之间。
2、 意向客户的建立需要合理而有效地利用时间。建立一、两个意向客户花去自己几个月的时间，或者说花去的时间可以让别人建立一、二十个有意向的客户，这种效率是不高的。效率低下表现在两个方面，一方面是自己的时间没有发挥出效果，另一方面也浪费了客户的许多时间。一般地说，业务人员既要抓住一切机会接近客户，深入沟通，加深感情；又要自觉地把握谈话的内容，暗中估量谈话的价值，尽是避免无益的话题，发挥谈话的最大效果。面对每一次沟通机会，都要尽快促使其向目标方向转化，发现客户无意转变，亦应适时中断谈话。意向客户提高到20%左右之后，业务人员就要把自己的主要时间和精力用于促使意向客户向准客户转变的工作之中。
3、 意向客户的维护需要耐心、精心和用心。缺少这些精神准备，意向客户也有逆向转化的可能。对于那些意向客户和准客户数量不多的业务人员来说，其日常工作的重点就是维护客户。我们之所以要强调这一点，是因为无论你在维护一个意向客户的工作中付出多少努力，道理上讲，总不会比发展一个意向客户更难。因此，在意向客户尚未下单之前，你必须保持足够的耐心。客户在哪些方面还存有疑虑，还在等着你的答复，这就需要你用心体会，用心分析。客户平常有些非业务上的需求，你必须精心照顾，周密安排。到客户感动的那天，就是业务成交的时候。
三、 结论
总之，一个业务人员的业绩与其拥有的准客户和意向客户的数量直接相关。推动潜在客户向意向客户和准客户、意向客户向准客户的转变，是市场部业务人员的一项使命。要很好地完成这项使命，市场总监有责任调整员工的姿态，增强员工的信心，传授沟通技巧，掌握时间管理，重视客户维护。只有这样，我们的业务才能迈上一个新台阶，我们的事业才会更加兴旺！