房屋（一站式）交付标准及工作流程
编制部门：客户服务中心
编制日期：2014年 9月1日
1.0目的
为统一房屋交付标准，规范房屋交付流程，提高客户满意度，特制定本办法。 2.0范围
适用于**集团开发的所有项目。 3.0职责 3.1运营管理部
依照公司计划要求督办各项目施工进度，参与交付联合检查，并通报交付前检查结果。
3.2工程管理部
依照公司规定和标准，控制交付项目产品质量过程并评价结果，参 与交付联合检查。
3.3 客户关系部
3.3.1负责交付工作方案确定及流程整体组织，确保服务质量。
3.3.2负责对各项目交付方案予以指导和审核。组织运营管理部、工程管理部、物业公司成立联合检查小组，对交付项目从工程、销售、物业三个方面进行交付前检查和交付首日评价。通报交付首日评价结果。
3.3.3负责交付时的满意度调查。 3.3.4负责协调解决交付时的客户答疑。 3.3.5负责交付报表的统计、上报。 3.4工程各项目部
3.4.1负责交付产品及配套工程保质按期完成。
3.4.2负责依照公司《**集团住宅工程一户一验管理办法》对交付房屋进行一户一验自检工作。
3.4.3负责与物业公司完成项目交付前房屋钥匙、资料、设施设备的交接工作。 3.4.4负责保证房屋一次交付率、一次整改交付率达标。 3.5营销策划部
负责规划、布置交付现场，营造良好的交付氛围。 3.6营销后勤部
负责准备交付所需的相关证件，准备交付所需业主信息、交付楼座信息等。 3.7物业公司
3.7.1交付前完成房屋钥匙、设施设备交接。 3.7.2负责交付区域秩序维护和保洁工作。 3.7.3负责业主房屋钥匙交付。 4. 交付工作联合检查小组
4.1项目集中交付前由集团客户关系部牵头成立交付工作联合检查小组， 小组成员由客户关系部、工程管理部、运营管理部、物业公司工作人员 组成。
4.2在集中交付前30日对项目的交付准备工作进行集中检查，并对不符 合公司标准要求的部分提出整改意见，同时跟踪直到整改完毕。如有重 大质量问题，须及时上报公司以采取有效措施整改，有权提出延后项目 部提出的交付时间。避免造成客户不满。
4.3检查小组成员在交付首日对交付项目从工程、销售、物业三个方面， 根据交付评价表予以打分评价。
5.0房屋（一站式）交付时工作标准
为了保证交付工作的有序进行，提高客户满意度，为业主提供良好
的交付氛围，达到一站式交付，制定人员服务、合同约定、配套工程、项目部、销售、物业、卫生保洁等工作相关标准。（标准详见附件1）
6.0交付时流程
7.0交付时报表 8.0房屋交接 8.1项目部与物业交接
项目部与物业交接明细详见本方案“5”要求。
8.2项目部在房屋交接后，须按照售后维修工作标准建立客户维修档案并负责按照《维修作业指引书》规定的时限，届时向售后维修部门移交。
8.3由客户关系部对交接工作进行监督、检查。 9．考核
9.1对于一次交付率未达标的，考核责任人当月工资2000元；对于一次整改交付率未达标的，每套房屋考核责任人当月工资500元，并取消年终评先选优资格，在集
团内通报批评。
9.2对于首日交付联合考评低于80分的，考核责任人当月工资2000元，并集团内通报批评。
9.3对于按照公司批准的工程计划按时完工、一站式交付标准要求、一次（整改）交付率、交付首日联合考评得分四项指标其中一项未达标的，取消该项目部质量管理年度奖、优秀团队等公司级别奖项评选资格，并由联合检查小组上报集团总裁，决定进行考核。
9.4对于未按本方案“8”要求进行房屋交接的，考核责任人当月工资2000元，并集团内通报批评。
9.5对于交付数据弄虚作假的，由联合检查小组上报集团总裁，决定进行考核。 9.6对于交付前检查提出的整改问题，在交付首日仍未完成整改的，每项考核责任人当月工资500元。造成重大影响的，联合检查小组上报集团总裁，决定进行考核。
10.0奖励
10.1对于按照公司批准的工程计划按时完工、一站式交付标准要求、一次（整改）交付率、交付首日联合考评得分，四项指标全部达到公司标准的项目给予一站式交付奖励。以上四项指标中有一项未达到公司要求的不予奖励。
10.2一站式交付奖励基数设立标准
10.3调整系数：
备注：1、高端项目调整系数由评价小组评议后确定。
2、精装工程调整系数由评价小组评议后确定。
10.4一站式交付奖励申报
10.4.1项目交付满三个月后具备申请一站式交付奖励的条件。 10.4.2各项目部负责项目一站式交付奖励的资料组织、申报工作。 10.4.3奖金分配比例
A.项目经理分配比例，由评价小组根据项目经理在项目建设过程中所做的贡献大小评价奖励比例，奖励标准不低于项目奖励总额的30%，不高于60％，报总裁审核批准后执行。
B.项目部其他人员分配比例，由项目经理根据员工对项目的贡献大小、工作质量、工作态度提出分配方案，报评价小组审核，经总裁批准后执行。
10.4.4项目一站式交付奖励的分配资格要求 在该项目工作累计满六个月以上的正式员工。
10.4.5不论何种原因离职的人员，参与分配一站式交付奖励但不予兑现。 10.5项目一站式交付奖励评议 10.5.1评价组织
一站式交付评价小组为一站式交付奖励的评价组织，集团总裁任组长。评价小组成员由运营管理部、售后维修部、客户关系部、成本部、招标采购部和人力资源部等部门人员组成。评价小组组长确保评价活动严肃公正，并对严重不符合客观事实的结果有否定权。
10.5.2评价小组将评价结果报集团总裁批准后实施。 10.6奖金发放
10.6.1根据集团总裁批准后的评价结果，项目交付三个月后发放总奖金额度的60%；交付满一年后，该项目的客户综合满意度达到公司标准且无重投诉度及群诉（群
访）的，发放剩余40%奖金。若未达到此要求则剩余40%奖金不予发放。
10.6.2支付方式：现金发放，税金由公司承担缴纳。
11．附件
本制度自2014年9月1日起执行，由客户服务中心负责修订、解释。
批准： 审核： 编制：