开业前《培训方案》
第一节 【培训目标】
一、掌握企业的基本情况；
二、提高对企业文化的理解和认同；
三、全面了解企业管理制度和行为规范；
四、知晓本职务（岗位职责制、权利、义务）、工作服务流程和考核标准；
五、熟悉企业以及相关部门的业务；
六、熟悉企业各部门和本职岗位领导、同事和部属；建立与本职岗位相关部门人员的关系；
七、掌握本职工作的基本工作方法；培养良好的工作习惯；
八、增强在工作中思考、应变的能力；提高表达、组织、安排等综合能力；
九、培养对职业的热爱，团队协作的精神；提高团队意识；
十、建立正确的自我意识和心态；
十一、提高中基层管理人员的职业道德、管理素养和管理技能；
十二、最终确保企业能顺利开业；
十三、员工自我价值得到体现和提高。
第二节 【培训对象】
一、全员
第三节 【培训内容】
注：培训内容分为：综合培训内容和管理层培训内容、各部门单独培训内容三大板块。
一、综合培训内容
（一）具体内容
1、军训 6 天
2、综合基础知识 11 天88课时
（1）酒店业基本概念；2课时
（2）企业文化；12课时
（3）员工手册；4课时
（4）职业心态，职业规划，职业意识与价值观； 2 课时
（5）行业素质、职业道德与绅士、淑女形象需要的语言礼仪；2课时
（6）自我管理（情绪、工作、时间）；2课时
（7）如何做到服从管理；处理好组织关系；2课时
（8）团队建设与打造；4课时
（9）各类规章制度（人事、行政、财务）、行为规范；4课时
（10）食品安全与卫生；2课时
（11）安全消防知识；4课时
（12）应知应会内容（业务范围，楼层功能、产品详解、消费指南、内部电话等）；4课时
（13）如何养成良好的学习和工作习惯；2课时
（14）如何成为企业需要的优秀员工；2课时
（15）成功秘笈；2课时
（16）科学的工作方法；2课时
（17）企业内的人际关系与有效的沟通方法；2课时
（18）管理自己的时间；2课时
（19）酒店里的制胜法宝---优质服务；8课时
（20）优秀员工的十个习惯；2课时
（21）员工为什么要遵守规章制度及酒店21条军规；2课时
（22）检查是为了一种更好的养成；2课时
（23）怎样培养酒店忠诚客户；2课时
（25）饭店超值服务；2课时
（24）酒店六常应用；4课时
（25）待人技巧与从习惯动作看性格特征---察言观色服务；2课时
（26）如何尽快记住客人；2课时
（27）酒店中的投诉处理艺术；2课时
（28）服务情景对话及案例；2课时
3、职业技能 13 天104课时
（1）职业形象
A 、职业微笑讲解与训练；4课时大课训练穿插于军训
B、礼仪知识与训练；8课时训练穿插于军训
C、仪容仪表；仪态；形体训练；8课时训练穿插于军训
（2）基本操作技能13 天104课时
1、托盘训练；12课时
2、点烟、换烟灰缸；2课时
3、斟酒、斟茶、送水、上香巾；2课时
4、中餐摆台；16课时
5、各类单据填写规范；4课时
6、电话拨打、接听规范；4课时
7、设施、设备、工具、器皿的操作使用规范和保养；2课时
8、各部门各岗位日常工作流程及标准规范；2课时
9、各部门各岗位服务接待流程及标准规范；16课时
10、卫生工作规范及标准：项目卫生细则、计划卫生等；8课时
11、各部门各岗位温度设置、灯具开关时间规定等标准；2课时
12、宾客关系，消费心理分析；对客技巧；34课时
（二）受训对象
基本操作技能各岗选学；第4和5项各岗分开学习；其他内容全员参训。
（三）培训讲师
总经理、副总、部门总监、指定经理、人事部、保安部、培训顾问、外聘讲师
二、管理层培训28课时（穿插于部门培训时间和利用业余时间）
（一）具体内容
1、酒店的管理概论，经营理念。
2、如何制定工作和业务计划
3、如何建立和有效处理组织关系、加强沟通和部门协作、如何建立畅通的酒店沟通系统及如何打造酒店管理者威权。
4、如何提高工作效率和管理质量，如何培养和建立高绩效的酒店管理团队及如何提高执行力。
5、如何进行目标管理和绩效管理。
6、员工情绪管理、危机管理方法。
7、现场督导办法与技巧。
8、例会技巧、日常管理方法的整体统一性培养。
9、客诉处理方法和权利划分。
10、责任事故内容及程度和责任的划分。
11、如何进行团队建设。
12、如何激励和有效授权。
13、个人培训能力打造。
14、管理人员综合素质要求及培养。
15、日常管理工作规定及要求。
16、合理排班与人员调配。
17、服务工作异常情况处理技巧。
18、合格管理人员的各项标准。
19、如何塑造个人管理魅力和权威。
20、常用管理工具与行文规范。
21、如何打造酒店铁营盘及如何发现有潜质的下属、用人之道与容人之道。
22、如何解读和管理好80、90后员工。
23、中层管理者每天必须做的四件事及如何做一名出色的部门负责人。
24、现代酒店成本管理新趋向。
25、人才招聘法则、面试技术与识人方法。
26、现代化高级酒店运营新模式。
（二）受训对象
除总经理外的各层级管理人员：含总监、部门经理、主管、领班、组长
（三）培训讲师
培训顾问
三、市场营销部培训（穿插在部门培训13天内）
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、如何进行市场调研
3、如何进行市场分析
4、如何进行顾客分析
5、如何拜访顾客
6、轻松维护客户300家
7、营销的30大技巧
8、经营情报收集
9、情感营销
10、视频与网络营销
11、如何有效开发客户
12、与客户成交的技巧
13、电话销售、预定、团队、现场服务流程与技巧
14、顾客档案管理、资源整合
15、顾客跟踪服务与维系
16、如何进行市场推广和品牌推广
17、如何建立渠道及渠道拓展
18、如何进行活动策划
19、如何进行节假日和活动促销
20、企业内外形象设计与调整
21、团队打造与激励
22、部门绩效管理规定 23、营销禁忌与要点
24、业务项目功能整合、经营政策掌握(产品经营手册)
（二）受训对象
营销人员、企划人员
（三）培训讲师：
培训顾问：
四、餐饮部培训
（一）具体内容
1、餐厅摆台
2、点菜技巧
3、上菜、撤换菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散台服务程序
7、晏会服务程序
8、包间服务程序
9、传菜程序
10、预定流程与处理
11、酒水茶水知识
12、常见问题处理技巧
13、岗位责任制
14、各班次工作流程
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
总监、本部门经理
五、酒吧部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、各班次工作流程
3、吧台报表制作
4、物品盘点方法
5、物品管理
6、水果饮料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
六、保安部培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、体能体力训练
3、反应、应急训练
4、灭火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、喷枪使用
7、职业形象要求及训练
8、职业礼仪、用语
9、车辆指挥手势标准及泊车规范
10、消防疏散体系办法
11、消防设施分布、安全出口管理
12、消防设施、器材维护与保养
13、考勤打卡监督规范
14、突发事件处理程序及办法
15、安全责任意识
16、宾客生命财产安全保护
17、防火防盗策略
18、巡逻督查程序与规范要求
19、来访管理程序
20、工作关系协调与处理
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
七、保洁培训
（一）具体内容
1、岗位责任制
2、常用清洁用具和清洁剂的使用方法
3、常规清洁程序与技巧
4、卫生间、包房清洁程序与技巧
5、公区清洁程序与技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除尘、除污迹的方法
8、石材类、陶瓷类、玻璃类、木质类、金属类物品清洁与保养
9、清洁工具的使用与保养
10、保洁各班次工作流程与异常情形处理
11、保洁员工作服务标准及要求
（二）受训对象
PA全体人员（保洁员、技术PA）
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
八、行政人事部培训
（一）具体内容
1、行政办公人员岗位责任制
2、办公室着装、纪律规定
3、电话接听技巧与要求
4、办公设备及用品使用规范
5、办公室接待和会客程序与要求
6、人员招聘与离职办理程序
7、各类表单制作与审批程序
8、行政办公人员绩效考核管理
9、行政办公人员工作关系协调
10、如何为一线人员做表率
11、如何提高行政办公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培训管理、洗涤管理、会议管理、外联管理
13、资产和采供管理、保安管理、工程管理、车辆管理、消防安全管理
（二）受训对象
行政办公全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、本部门经理
九、财务部培训
（一）具体内容
1、收银、输单、仓管、采购、审计岗位责任制。
2、点钞机、计算器、POS机的运用。
3、收银软件系统学习与熟练实操（录入、删改、查询、结算）。
4、现金、信用卡、会员卡结算程序。
5、签单、挂账、打折等结算程序。
6、会员卡办理与管理。
7、现金、帐单、票据、卡类工作运用与分类管理。
8、经营日报表的制作。
9、押金、留单、顾客物品暂存程序与管理。
10、安全责任意识、突发事件应急处理。
11、计算机等维护与保养。
12、物资入库出库程序与管理。
13、库存物资管理与注意事项。
14、财务管理程序与要点。
15、审核工作程序与要点。
16、采购工作程序和管理。
17、各岗各班次工作流程。
（二）受训对象
本部门全体人员
（三）培训讲师
副总、总监、财务经理、会计、前厅经理
十、后勤部培训
一、主要由总经办提供全面规范的统一教材。
二、部份专业教材由专业员工（以部门总监、经理为主）配备并经总经办审核。 三、全套教材统一由人事部备档。
第八节 【培训方法】
一、培训步骤： （一）下达培训目标 （二）课程介绍
（三）讲授内容（含实操演示） （四）训练；提问并发表意见 （五）复习 （六）考核 （七）总结 二、培训方法：
（一）各部门培训内容以“分—合—分”的方式进行；以封闭式培训或常规式培训相结合； （二）理论课程以讲授法，视听法； 讨论法；案例分析法；
（三）实操课程以示范准备，示范演示法；示范操作实践；情景模拟角色扮演法；岗位训练现场点评法；
（四）每节课尽可能安排部分时间融入游戏、故事、室内拓展秘训等等为主。 三、培训要点
（一）卓有成效的培训多采取互动式培训，员工互动的时间多，讲解的时间少，边互动边讲解的方式，使整个培训充满趣味性，更利于实现培训的目的；
（二）技能、技术的培训最注重的是训练。在培训过程中，将采用灵活的训练手法，注重实战、实用、实效的“三实培训原则”，采用“问、答、思”多种方式，注重务实演练；
（三）在培训过程中，将注重受训者团队意识的培养，在学员中组建团队小组，开展团队研讨、竞赛等活动，调动学习积极性，以保持最佳的培训状态；
（四）公共课培训完成后即进行分岗、分班细分化培训，以快速达到岗位业务需求。
※ 学员每两天上交培训日志，以此加强沟通，掌握学员学习心态和效果，便于灵活调整。
第九节 【培训考核】
一、对所有受训者进行培训效果测评考核，包括每单元结束后的训练考核、综合训练考核以及口试、笔试等。其培训考核情况将作为今后本企业考核员工的重要参考指标。
二、培训结束后，将对受训人员进行全面考核，采取笔试和实际操作相结合的方式进行考核。三、总成绩为100分，其中： （一）军训占总成绩的5%
（二）考勤、学习笔记占总成绩的3% （三）课堂纪律和日常表现占总成绩的8% （四）个人即兴演讲、问答占总成绩的3% （五）案例分析占总成绩的6% （六）实操技能掌握占总成绩的30% （七）卷面考试占总成绩的45%
第十节 【培训结果】
一、按照培训效果，将实行分批上岗。 二、考试合格者将予以正式录用。
三、考核不合格者，可进行补考；两次补考不合格或在培训期间严重不遵守纪律者，给予当场或培训结束后辞退的处理。
第十一节 【培训管理制度】
一、 纪律要求
1、 要严格服从指挥，不准有散漫行为。
2 、上课时需认真倾听并记录，仔细理解，领会传授内容。
3 、上课时禁止说话，统一集合，统一休息；禁止随便走动、借故上洗手间等。
4、 禁止迟到早退，要准时参加培训，一般情况不准请假；经培训人员多次提出不改正者，取消录用资格。
5、 累计旷课两天者将给予辞退处理。 6、 学员上课时不得接听电话，手机一律关机。 7、 学员课堂上不得使用各种电子电器产品。
8、 进出楼道禁止喧哗，统一靠楼梯右侧通行，客过要让路。 9、 禁止任何原因的闹事、打架斗殴，否则予以辞退处理。 10、不得出现盗窃等违法违纪行为，违者直接扭送公安机关。 11、贵重物品不随意存放，交由当值管理人员保管。
12、遇有身体不适状况或发现周边身体不适人员及时反映汇报。 13、按时就餐，避免暴饮暴食，保证身体状况良好。
14、受训必须遵守培训纪律，若有严重违反培训纪律者，取消录用资格。 二、礼仪要求
1 、着装整齐整洁，注意个人形象和讲究个人卫生。 2、 使用礼貌用语，待人接物温文尔雅。
3、 员工之间要互相礼貌问候，见到企业任何领导及客人要打招呼。 4、 提问要举手报告，得到允许后可起立讲话。 5、 企业内全体员工统一要求讲普通话。 三、卫生要求
1、 不准随地吐痰，乱扔纸屑，爱护培训场所的设备设施。 2 、保持场内外卫生，爱护公共卫生间的卫生。 3 、上课时禁止在课堂内吸烟、吃东西。 4、 课间休息时，可到室外吃东西，严禁吸烟。 四、着装要求
1、 服装：在没有配置统一服装之前，尽量着运动套装或宽松便装；严禁着奇装异服或过于暴露、过于紧身的服装；
2、 鞋：要求穿平跟布鞋、运动鞋或低跟皮鞋；严禁穿拖鞋、高跟鞋。 3、 培训期公司范围内严禁戴各类饰品。