第五章 保险公司业务经营的主要环节
第一节 保险销售
第一部分 知识架构 一、 保险销售的含义
保险营销、保险销售
达到生产目的
保险销售的意义
实现宗旨
实现经营目标
二、 保险销售的主要环节
鉴定
准保户开拓 步骤
途径
分析风险
调查并确认保险需求 分析经济状况
确认保险需求
设计并介绍保险方案 设计全面，突出重点
方案说明 解答疑问
疑问解答并促成签约 促成签约
指导填写投保单
三、 保险销售渠道
直销人员
直接销售渠道 直接邮寄
电话销售 网络销售
间接销售渠道 保险代理人
保险经纪人
第二部分 知识点解析
一、保险销售的含义
（一）保险营销、保险销售
保险营销是指保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动。
包括保险市场的调研，保险产品的构思、开发与设计，保险费率的合理厘定，保险分销渠道的选择，保险产品的销售及售后服务。保险营销体现的是一种消费者导向型的理念。
保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节。
保险销售的意义
1、达到保险公司的生产目的；
2、使保险产品产生效用，实现保险活动的宗旨； 3、实现保险经营目标的重要条件。
二、保险销售的主要环节 （一）准保户开拓
定义：是识别、接触并选择准保户的过程。是保险销售中最重要的一个步骤。 1、准保户的鉴定
基本标准：有保险需求、有交费能力、符合核保标准、容易接近。 2、准保户开拓的步骤
获取名单 了解情况 建立信息库 拜访 淘汰 3、准保户开拓的途径
包括陌生拜访、缘故开拓、连锁介绍、直接邮件、电话联络
（二）调查并确认准保户的保险需求
1、分析准保户所面临的风险（工作状况、健康状况） 2、分析准保户的经济状况 3、确认准保户的保险需求
风险分为必保风险和非必保风险。（如汽车第三者责任风险就是必保风险）
（三）设计并介绍保险方案
1、保险方案的设计既要全面，又要突出重点。
设计保险方案遵循的首要原则是“”，即某一风险事故发生的频率虽然不高，但造成的损失严重，应优先投保。
一个完整的保险方案，至少应该包括：保险标的的情况、投保风险责任的范围、保险金额的大小、保险费率的高低、保险期限的长短。 2、保险方案的说明
定义：是指对拟定的保险方案向准保户作出简明、易懂、准确的解释。 （四）疑问解答并促成签约
1、有针对性的解答准保户的疑问。 2、促成签约
3、指导准保户填写投保单
投保单是投保人向保险人要约的证明。
切忌：投保人代被保险人签字，保险代理从业人员代投保人签字，否则，将
使保险合同无效。
三、保险销售渠道
定义：是指保险商品从保险公司向保户转移过程中所经过的途径。 保险销售渠道的选择直接制约和影响着其销售策略你的制定和执行效果。 按照有无保险中介参与，可分为直接销售渠道和间接销售渠道 （一）直接销售渠道
定 义：是指能够使保险公司和消费者彼此进行直接交易的销售渠道。 具体方法：直销人员销售、直接邮寄销售、电话销售（拨入、拨出）、网络销售
（二）间接销售渠道
定 义：是指能够使保险公司通过保险代理人、保险经纪人、保险营销员等中介销售保险产品的方式。
具体方法：保险代理人销售、保险经纪人销售
销售
第二节 保险承保
第一部分 知识架构
一、保险承保的含义
二、保险承保的主要环节与程序
核保
正常承保
作出承保决策
优惠承保 有条件的承保
拒保
缮制单证
复核签章（关键环节） 收取保费
三、财产保险的核保
标的所处环境
财产占用性质
风险隐患、关键防护部位及措施状况
财产保险的核保要素 有无处于危险状态中的财产
检查安全管理制度的制定和实施 查验被保险人以往的事故记录。 调查被保险人的道德情况。 风险单位
风险单位构成条件（四项） 划分风险单位 地段
风险单位的划分 标的
投保单位
四、人寿保险的核保
非影响死亡率要素 人寿保险的核保要素 年龄和性别
体格及身体情况
风险类别划分
标准风险
优质风险
弱体风险 不可保风险
个人病危和家族病史 职业、习惯嗜好及生存环境
第二部分 知识点解析
一、保险承保的含义
定义：是保险人对愿意购买保险的单位或个人（即投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受和如何接受的决定的过程。
承保质量的好坏直接关系到保险人经营的的高低。
二、保险承保的主要环节与程序 （一）核保
定义：是指保险公司在对投保的标的信息全面掌握、核实的基础上，对可保风险进行评判与分类，进而决定是否承保、以什么样的条件承保的过程。 核保是保险公司承保环节的核心。
主要目标：辨别保险标的的危险程度，保证承保业务的质量。
严格规范核保工作，是降低赔付率、增加保险公司盈利的关键，也是衡量保险公司经营管理水平高低的重要标志。 保险核保信息的来源途径：
1、投保单（是核保的，的保险记录） 2、销售人员和投保人提供的情况() 3、通过实际查勘获取的信息（） （二）作出承保决策
（三）缮制单证
（四）复核签章（关键环节）
（五）收取保费（投保人的基本义务）
对于非寿险合同，投保人不能按时交纳保险费，保险合同将不生效，发生事故后不承担赔偿责任；不足额交纳保险费，保险人将有限定的承担保险责任。
三、财产保险的核保 （一）财产保险的核保要素
1、保险标的所处环境 2、保险财产占用性质
3、保险标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况。 （1）检查风险因素
（2）关键部位重点检查（建筑物的承重墙体，船舶、车辆发动机保养） （3）检查风险防范情况（防火设施、报警系统）
4、有无处于危险状态中的财产。（正处在危险状态中的财产，不予承保。
必然发生的损失，属于不可保风险。） 5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况。 6、查验被保险人以往的事故记录。 7、调查被保险人的道德情况。 （二）划分风险单位
风险单位：只一次风险事故可能造成保险标的损失的范围。
风险单位构成条件：面临损失的价值、引发损失的风险事故、财务损失的影
响程度、遭受损失的法律权益主体。 记忆方法：价值、事故、程度、主体
风险单位的划分：按地段、按标的、按投保单位 四、人寿保险的核保 （一）人寿保险的核保要素
核保要素分为影响死亡率的要素（重点）和非影响死亡率的要素。 非影响死亡率要素：保额、险种、交费方式、投保人财务状况、投保人
与被保险人及受益人之间的关系。
影响死亡率要素：年龄、性别、职业、健康状况等。 1、年龄和性别
2、体格及身体情况（癌症和心血管疾病是引起死亡的最主要原因。） 3、个人病危和家族病史（如糖尿病、高血压病、精神病、血液病、结
核、癌症）
4、职业、习惯嗜好及生存环境 （二）风险类别划分
第三节保险理赔
第一部分 知识架构
一、保险理赔的含义
重合同、守信用
二、保险理赔的基本原则
主动、迅速、准确、合理
实事求是
三、保险理赔的流程
(一) 寿险理赔的流程
报案方式
报案 报案内容
接案 接案要求
资格要求
索赔申请 索赔时效
举证责任
索赔资料的提交
立案 索赔资料受理 立案条件 立案处理 合同是否有效 初审 事故性质
证明材料是否完整有效
是否需要理赔调查
调查
给付理赔计算。
核定 拒付
豁免保费计算
理赔计算的注意事项
复核、审批 结案、归档
（二）非寿险的理赔流程
时间要求
损失通知
方式
审核保险责任 进行损失调查 赔偿保险金 损余处理 代位求偿
保险人受理
保险单是否仍有效力
损失是否由所承保的风险引起 损失的财产是否为保险财产
损失是否发生在保单所载明的地点
损失是否发生在保险单的有效期内；请求赔偿的人是否有权提出索赔； 索赔是否有欺诈。 分析损失原因
确定损失程度 认定求偿权利
第二部分 知识点解析
一、保险理赔的含义
定义：指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索
赔要求进行处理的行为。
充分体现了经济补偿职能作用。
二、保险理赔的基本原则
（一）重合同、守信用
（二）主动、迅速、准确、合理
主动了解，迅速估算损失，准确定损，合理赔付
（三）实事求是
三、保险理赔的流程
（一）寿险理赔的流程
1、接案
（1）报案
①报案的方式：口头、电话、电报、信函
②报案的内容：投保人的姓名、保单号、出险时间等。
③接案的要求：做好报案登记，准确记录报案时间，引导和询问报案人，
尽可能掌握必要信息。
（2）索赔申请
①对索赔申请人资格的要求（如被保险人、受益人）
例如：身故保险金应由合同约定的身故受益人提出申请，若没有指定受
益人，则由法定继承人提出申请；若受益人或继承人为无民事行
为能力，则由法律监护人提出申请。
②索赔时效:
定义：保险事故发生后，被保险人或受益人，必须在规定的时间内向保
险人请求赔偿或给付保险金。
人寿保险的被保险人或受益人对保险人请求给付保险金的权利，自其知
道保险事故发生之日起五年不行使而消灭。
③索赔的举证责任
定义：是指索赔权利人向保险人索赔时应承担的提供证据的义务，证明
保险事故已发生，保险应当承担赔偿或给付保险金的责任。
2、立案
（1）索赔资料的提交
（2）索赔资料受理
（3）立案条件
（4）立案处理
3、初审
（1）审核出险时保险合同是否有效
（2）审核出险事故的性质
（3）审核证明材料是否完整有效。
4、调查：
调查的原则：实事求是、回避。禁止就理赔事项作出任何形式的承诺。
核赔调查对核赔处理结果由决定性的影响。
5、核定
定 义：对索赔案件作出给付、拒付、豁免处理核对给付保险金额
进行计算的过程。
（1）给付理赔计算。
（2）拒付
（3）豁免保费计算
（4）理赔计算的注意事项
6、复核、审批
复核是核赔业务处理中一个具有把关作用的关键环节。
7、结案、归档
（二）非寿险的理赔流程
1、损失通知：
发出损失通知是被保险人必须履行的义务。
（1）时间要求；
如财产损失要在24小时内通知保险人；
非人寿保险的被保险人或受益人对保险人请求给付保险金的权利，
自其知道保险事故发生之日起二年不行使而消灭。
（2）通知的方式：口头、函电、书面（必须）
如果涉及第三者责任，需要出具权益转让书。
（3）保险人的受理
2、审核保险责任
（1）保险单是否仍有效力；
（2）损失是否由所承保的风险引起；
（3）损失的财产是否为保险财产；
（4）损失是否发生在保单所载明的地点；
（5）损失是否发生在保险单的有效期内；
（6）请求赔偿的人是否有权提出索赔；
（7）索赔是否有欺诈。
3、进行损失调查
（1）分析损失原因
目的：保障被保险人的利益，明确保险人的赔偿范围。
（2）确定损失程度
（3）认定求偿权利
4、赔偿保险金
5、损余处理
如果保险人按全部损失赔偿，其残值应归保险人所有，或是从赔偿金额中扣除残值部分；若按部分损失赔偿，保险人可将损余财产折价给被保险人，以冲抵赔偿金额。
5、代位求偿
第四节 保险客户服务
第一部分 知识架构
一、保险客户服务的定义
二、保险客户服务的主要内容
提供咨询服务
风险规划与管理服务
接报案、查勘与定损服务
核赔服务
建立简便投诉处理程序
加强培训
客户投诉处理服务
了解客户真实要求
建立客户投诉回复制度
本着平等、协商的原则解决
诉讼或仲裁中，遵循地位平等原则
三、财产保险客户服务的特别内容
制定方案
重点落实 定期安全检查，提出书面建议
开展专业化的风险评估活动
特殊服务
四、人寿保险客户服务的特别内容
合同内容变更
行使合同权益
寿险契约保全服务 续期收费
保险关系转移
生存给付
保全服务
“孤儿”保单服务 收展服务
全面收展服务
第二部分 知识点解析
一、保险客户服务的定义：
保险客户：那些现实和潜在的本公司保险产品的消费者。
如潜在客户、保单持有人、被保险人、受益人等。
二、保险客户服务的主要内容
保险客户服务包括售前、售中、售后三个环节。
（一）提供咨询服务
（二）风险规划与管理服务
（三）接报案、查勘与定损服务
（四）核赔服务
（五）客户投诉处理服务
1、建立简便投诉处理程序
2、加强培训
3、了解客户真实要求
4、建立客户投诉回复制度
5、本着平等、协商的原则解决
6、在诉讼或仲裁中，遵循当事人地位平等原则，尊重客户
三、财产保险客户服务的特别内容
对承保标的的
（一）制定方案
（二）重点落实
1、定期对保险标的的安全状况进行检查，及时向客户提出消除不安全因素和隐患的书面建议
2、对重要客户和大中型保险标的，要根据实际需要开展专业化的风险评估活动。
（三）特殊服务
如收集中长期气象、灾害预报及实时的天气预报信息
四、人寿保险客户服务的特别内容
（一）寿险契约保全服务
1、合同内容变更
包括通讯方式、姓名、性别、职业等
2、行使合同权益
合同权益包括：保单借款、现金价值利益、自动垫交保费等。
3、续期收费
4、保险关系转移
5、生存给付
（二）“孤儿”保单服务
“孤儿”保单：原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单。
1、“孤儿”保单保全服务。
2、“孤儿”保单收展服务
3、全面收展服务