物业管理礼貌用语
一、基本用语：
① 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； ② 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；
③ 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
④ 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； ⑤ 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
⑥ 道谢语：谢谢、非常感谢；
⑦ 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的；
⑧ 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗； ⑨ 请求语：请您协助我们„„、请您„„好吗；
⑩ 商量语：您看这样好不好；
11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
二、电话礼貌用语：
① 您好，这是„„部门；
② 请问您找谁？
③ 请问有什么可以帮到您？
④ 对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？
⑤ 不用谢，这是我应该做的。
⑥ 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。
⑦ 对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？
⑧ 请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。
三、接待礼貌用语：
① 您好，我能为您提供什么服务？
② 可以，请稍等。
③ 对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐„手续。
④ 您所反映的问题，因„原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。 ⑤ 您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。
⑥ 你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。
四、在业主家里服务用语：
① 您好，我是XX管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。
② 您的XX已修好，请检查一下是否满意。
③ 请问还有什么其它需要我们帮助的吗？
④ 你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。
⑤ 对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。
⑥ 不用客气，这是我们应该做的。
⑦ 再见
五、进行工作或与顾客同乘电梯时
（一）进行工作操作时
① 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；
② 室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样；
③ 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；
④ 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作；
⑤ 无论何时不允许坐在地上操作。
（二）与顾客同乘电梯时
① 主动按“开门”钮；
② 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；
③ 顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；
④ 电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了”。
六、接听和拨打电话：
（一）接听电话
① 铃响3声内，必须接听电话；
② 拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门” 。
③ 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼
他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；
④ 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话， ⑤ 接电话听不懂对方语言时，应该说“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍等”
⑥ 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；
⑦ 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚。
（二）拨打电话
① 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；
② 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚
③ 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。
七、行为举止
（一）服务态度
① 礼貌—这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口；
② 乐观—以乐观的态度接待客户；
③ 友善—“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处；
④ 热情—对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
⑤ 耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理；
⑥ 平等—一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。
（二）行走
① 行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
② 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
③ 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。
（三）就坐
就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要宜，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势；
① 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
② 在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
③ 趴在工作台上或把脚放于工作台上；
④ 晃动桌椅，发出声音。
（四）其他行为
① 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
② 上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
③ 在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
④ 到住户家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；
⑤ 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太长；
⑥ 不允许口叼牙签到处走。