【流程管理宣传】第3期
案例——好的结果需要好的过程管理
我有位朋友是个销售高手，他每个月都可以做出好的业绩。有一次，他问我：“你从管理者的角度帮我思考一下，我把部门经理要求的销售额与纯利指标做到就可以了，公司应该放手让我自由发挥才是，为什么要强迫我填写一堆工作计划与总结，销售业绩报表分析，按规定拜访客户呢？”“其实对于业绩，我比部门经理都重视，毕竟如果我完成不了，不仅拿不到提成，可能下个月就要走人了，我对公司这么多没有价值的过程管理都烦死了。”“你觉得公司的管理是不是有问题？”
我反问他：“你的业绩是怎么做出来的？是不是因为你的运气比别人好，客户都撞在你的枪口上，认定只和你做生意？”
他说：“当然不是，我有一套成功的销售方法，我对于客户的需求把握很准确，熟悉产品，说服技巧也很强，在客户关系维护方面做得非常到位，能够和客户成为相互依赖、相互帮助的好朋友。”
我又问他：“公司业绩比你差的人有多少？他们做销售的方法有没有问题？” 他说：“我的业绩排名是非常靠前的，那些做得差的人要么不适合做销售，要么不知道怎么做，问题就出在销售方法上。”
我接着问:“对于业绩差的销售人员，如果只给业绩指标压力，不做过程管理，你认为他就一定能把业绩做得漂亮吗？”
“当然不行, ”他肯定地说，“这也好办，公司可以换人呀。”
我继续问他：“如果那些业绩差的销售人员能够用你成功的销售方法，业绩会不会有所改善呢？”他点点头，若有所思。
这个事例充分说明了过程管理对于结果的重要性。管理者都知道要结果，但结果不会自发产生，是需要有过程去产生（也就是我们常说的要做事情）。案例中的销售过程是典型的例行过程（即流程）。管理者对例行过程可以采取两种管理方法：一是放任式管理，让各级员工自己去管理；二是流程式管理，设计好作业流程的方法、规則与管理要求，做好过程控制。采取放任式管理方式，结果完全取决于操作者，没有保障。企业的命运绑在销售身上，销售如果没有完成任务，虽然会被公司开除，但销售死了，企业可能可能也死了。在竞争日益激烈的年代，放任式管理显然不能满足企业的要求，要想比竞争对手做得更好，就必須用流程管理的方式把例行过程管理起来，把销售的关键活动管理好，使公司业绩不受人员变化的影响，公司经营结果更加可控，有保障。
质量体系管理部
2015年8月6日