在激烈的竞争下，如何稳步增长业绩
作为部门的一个校区负责人，我曾经无数次的在如何维护好老生，让老生转介绍、续费带来业绩增长这样的问题上做思考。因为我所负责的校区市场有限，校区规模有限，师资有限，很多方面的原因会制约每个月业绩目标的实现。所以新生的增加可能略显吃力，在业绩完成上如果作为重心可能不太适合我们这样子的小校区。但是把老生抓住，在他们身上下功夫，那么这种 “滚雪球”式营销模式必定导向的结果就是业绩的增长。
所以我想结合我们校区的工作从几个方面谈论一下这种“滚雪球”式营销模式的重要性。
首先，通易坊校区个性化学习中心主要面对的学员是来自师大附中以及85中，所以我们面对的对象比较单一，周围的市场目标仅仅就是这两个学校。我们如果花很多的时间在开拓市场范以及新生扩招上，有点浪费时间和精力。如果我们改变我们强销售的观念，转重点到对我们内部学员的服务上，维护好我们的现有学员，那么我们在口碑上肯定就已经占据了优势。
一个人是什么样的经济水平，什么样的社会地位，我相信他周围的同事朋友经济水平应该基本相当，所以，当一个能承受得起个性化学习的费用的家长，当他周围的同事问他孩子的学习情况时，如果我们后期服务很好，他必定会向同事推荐新东方的个性化学习中心。就算不推荐，也肯定会给一个好的评价。当对方听到这样一个评价，必定会有好的印象。当他自己的孩子有需要时，第一时间肯定会想到新
东方个性化学习中心，因为同事的孩子是一个活生生真实的案例。如果我们从学生的角度去分析，那更容易给我们带来好的方面的发展。学生往往比较喜欢在一起交流开心的事情，或者自己喜欢的事情。有些是为了分享，有些是为了炫耀。当在新东方个性化学习，他感受到我们贴心的服务，理解老师良苦用心，或者他喜欢我们某个老师，崇拜我们的某个老师，必定他会在自己的同学面前提及。当这个时候学生之间的羡慕嫉妒之心也会作祟，他也会有想法去这样一个地方享受这样的乐趣。或者说当一个学生的成绩突飞猛进的时候，同学很好奇的问他或者旁敲侧击的打听到他是在新东方个性化补习之后，有了这样的成绩，那么但凡有上进心的孩子，他都会去思考自己是否也有这样子的需求。归根结底，就是只要我们对学员后期维护的好，那么我们给自己创造的影响力绝对是积极的。
对于我们来说，这种“滚雪球”式的营销模式就可以分为：老生续费和老生介绍新生也就是我们通俗讲的转介绍，这两个方面。我想就这两个方面我们的后期学管应该怎么去实施，作为重点来谈下自己总结的方式方法。
老生续费，前提就是家长学生必须对前期第一期课程满意。第一期课程如果我们的学管能很好的配合老师，做好家长，学生和老师三方之间的沟通工作，那么无论这个孩子的成绩是否进步，家长和学生都会对学管和新东方树立信任感。在这样的前提下，我们做续费工作才是可行的。
那么我们的学管怎么样开展续费工作？首先我们可以从这几点入
手：1、前期成绩是否提高。没有提高的，一定要在孩子身上找到进步或者改善的地方，在家长面前给于鼓励和肯定，要让家长清楚的看出学生的变化；成绩如果提高的，要稍微给家长学生施加点压力，告知家长好不容易有的成绩，一定要保持，不可以落下，成绩一旦再次下滑，对学生自信心和后期的学习都会影响非常大。2、该学员是否需要扩科，或者换科。一般来说，第一期报名的学生往往不会一下子报很多课程，家长大多数都是试探性的报一两科看下效果。当我们的学管已经很清楚的掌握学生的各种情况后，我们就可以给学生后期在课程上的安排给一个很合理的安排建议。比如学生甲是高三学生，当年10月报单科英语，辅导三个月后成绩稳定，同时第一期协议课时即将上完。学管在平时几次跟学生以及老师了解到，学生数学还存在问题，那么我们的学管就可以很肯定的告诉家长，孩子现在英语不需要学习了，可以自主学习，但是孩子的数学必须要加强下，时间不多耽搁不起。3、学员的学习习惯，学习态度是否改善。没有改善的情况下，当然自然而然的是要建议家长让学生继续续费学习。但是肯定是先在学生身上发现优点给予肯定，然后再去谈有待提高的方面，建议继续续费上课。对待变化很大，改善很好的学员，无可厚非表扬肯定是必须得。但是我们可以建议家长，在孩子这样的改变下，如果能继续跟着我们的老师学习，那么效果肯定会越来越好的。4、其他一些个别情况，我们需要个别对待。其实续费我们可以从很多方面入手。就拿我们近期的感恩节优惠活动来说，这无疑也是一个噱头。大的前提还是只要我们服务到位，树立信任感，那么你给的建议，家长一定
会去听取或者借鉴。
在进行续费过程中我们不得不要强调几个我们学管必须要注意的问题。首先，我们再给学生和家长进行课时规划时，最好能跟授课老师进行沟通，结合他们的意见给一个合理的安排。毕竟学管的续费不是单纯的销售，我们还要本着对学生负责，对一个信任你的家长负责的态度去进行工作，所以合理安排课时是非常重要的。其次，不要再跟家长沟通之前制定好课时和费用，直接以销售的模式去跟家长谈。也许你指定的课时是合理的，经过斟酌的，但是家长难免会觉得你再让他购买一个产品，究竟这个产品是不是体现了个性化，以及适用性他也许会产生质疑。所以我们可以跟家长一起去商讨学生的学习情况制定课时，最后算到多少课时多少费用，就是多少。家长也不会有异议，因为整个过程他是参与者，经过讨论，结果是他认可的。再次，初三，高三的学生不建议续大课时，即便将来上不完是给家长退的，但是我们不知道到那个时候的形式是什么样，学管当月任务完成情况怎么样，所以不要为了贪图眼前利益给自己将来造成麻烦，我们还是踏实一点比较好。
对于不同类型的家长，其实我们在开展续费工作时，还是得采取不同的方式。美国著名的销售大师剀比特说：“每个人讲话的力量都是巨大的，它能把不可能变成可能，把不利变成有利。”不同的人有不同的乐于接受的方式，所以要想使自己所给的意见建议被家长采纳，达到自己的续费的目的，就必须先了解对方的性格特点，针对他们性格的不同，采取不同的话术，这可能需要我们平时多做些功课。我曾
经辗转三个教育机构，从大学毕业就做个性化教育这一行，已经4年了，见过无数家长，小小的总结下自己浅薄的经验分享一下。其实人的类型太多了，我总结的根本不全面，我只提几个比较常见的家长类型。优柔寡断型家长：这类家长往往可能经济条件一般，所以他在掏钱之前会有很多顾忌，所以我们在沟通过程中必须要把他再次选择续费后可以保证带给他比第一期课程更多的收益和帮助讲清楚，他可能才会续费。令人讨厌型的家长，就是我们经常见的有钱但又没有文化，每次来都是财大气粗，但其实对教育这一块根本不懂。其实这一类家长非常好搞定。首先他不在乎费用，其次他在乎的是学生对我们学管以及新东方的评价。费用不在乎那我们可以放心大胆的规划课时，然后就是多谈论孩子在第一期课程期间在我们新东方愉快的事情，以及进步的地方，以及孩子身上的优点，多加讨论，那么家长续费的效率会很高。还有一类型的家长可能对于我们来说应对上稍微有些难度，就是知识渊博型。这类家长往往对自己孩子的教育非常懂，所以在这种情况下，我们尽量先虚心谈话内容，尊重家长的意见和建议，然后又要清晰的介绍我们的课时规划内容，并且还征求家长的意见是否满意，最终达成一致，续费成功。
接下来我想谈下学管在正常的工作中，怎样开展转介绍工作。在这一方面，我想举两个我们通易坊校区学管日常工作在这一块做的比较好的两位学习管理师的例子，来形容一下。
原来我们有一位学管楚老师，她曾经几乎每月的转介绍加续费业绩是整个学管团队最高的。我所了解到带给她转介绍业绩数字很高的
一个重要日常工作就是跟家长做朋友。她接一个新学生，在第一次上课的时候肯定会约这个学生的家长亲自到校区来陪同孩子上第一次课，她本人在学生第一次课也会在场。然后当学生与老师上课后，她就会以了解学生之前的学习情况和性格特点为话题跟家长展开谈话。一般来说，家长会被这种态度触动，对我们的学管老师印象也比较深。初步建立信任之后，她会在平时的工作中经常跟家长打电话沟通，每次首先沟通的是学生情况，但在时间允许的情况下也会询问些家长的情况，相互都会关心一下各自的生活。逢节假日也都相互会有问候。这样长期下来，我们这位学管老师几乎跟她所带的所有学生家长都成为了朋友，当这种关系建立起来之后，这位学生家长但凡周围有同事或者朋友有孩子有这种补课的需求，他都会介绍这位老师，介绍新东方这个机构。一传二，二传四，如果真的是这样几何倍增，那么我们的转介绍业绩肯定增长的吓人。
我们还有一位学管老师徐老师，她的做法跟我上面讲的楚老师做法不太一样。她本人性格开朗，对热热情，她所作的是跟学生做朋友。没事学生课间就跟学生聊天，谈天谈地，在课余时间很少谈及学习，她的学生都比较喜欢她。然后时不时，她觉得有需要的情况下，又会建议学生来上自习，学生往往会听取她的意见。这时候她也会给学生一些建议，例如：“如果你觉得一个人来上自己挺孤单无聊的，可以带上你们班同学陪你。免费的，不收钱，你们随便来。”这时候，如果学生真的带同学来，她也会同样的热情对待那些同学，时不时也给
一些学习上的建议，慢慢引导，在可行得情况下，一定也会变成一对一学员，转介绍成功。
上面举得这两个例子，在我们校区都是非常典型，非常成功的案例。并且我要求学管相互学习和借鉴，同时鼓励大家最好能发现自己的优势，找到适合自己的工作方式方法，增加自己的转介绍业绩，提高自己的收入。
相信我们新东方的品牌效应在这样一个激烈竞争的市场下影响力应该是有的，很多有需求的人，我们都不需要去宣传，在第一时间他也能想到我们这样的机构。但是把长期稳定发展作为我们的目标，我们必须要抓住的就是服务。
“滚雪球”的这种营销模式能够让我们业绩稳步增长，前提也是我们的服务首先必须到位。以上我所谈及的几个方面，都是能够帮助我们运营和利用好这种模式以至于我们最终提高我们的收入。希望这些浅谈能够帮助到更多的新东方人。