中国石化各县公司经理、加油站站长培训
加油站便利店经营技巧讲座
经济学副教授 刘法立
一、竞争形势迫在眉睫
着国内成品油零售市场的开放，国外竞争对手加速进入，国内竞争将日趋激烈，成品油经营的风险和难度都将日益增加。在这样的背景下，国内石油公司应当未雨绸缪，学习和借鉴国外加油站行业的发展经验，大力发展加油站非油品业务，积极拓展加油站的利润空间。
从欧、美等发达国家看，在过去10年中，由于市场竞争激烈，成品油销售利润持续下滑，加油站数量大幅减少，加油站经营范围却不断拓展。以美国为例，从1994—2004年，其成品油消费量虽然每年递增约2％左右，但加油站数量却减少了3．56万座。非油品业务经营已成为加油站利润的主要来源，利润贡献率超过50％。
在欧、美等发达国家，加油站的竞争和非油品经营基本上经历了以下几个阶段，起初，面对激烈的价格竞争，加油站通过加水、充气、洗车、车辆维修等以围绕车辆为主的服务项目来吸引顾客，增加盈利。此后，由于汽车的快速普及，人们生活观念随之发生改变，加油站开始引入便利店、电话、彩票、提款机、快餐等以围绕社区服务的多种经营业务。近几年，竞争又进入了一个由百货零售巨头和成品油生产企业携手经营加油站的新时期，加油站的油品仍然由石油公司供应，便利店经营的商品由百货批发商负责提供，加上汽车服务、快餐、住宿等综合服务项目；各加油站逐步形成了以加油吸引顾客，以其他商品经营和服务迎合目标顾客并获取利润的经营特点。
市场营销理论发展：4P是指产品product,价格price,地点place,促销promotion; 4C是指消费者consumer,成本cost,便利convenience,沟通communication; 4R是与顾客建立关联Relevance，反应React，关系Relation，回报Return；4S是指满意satisfaction,服务service,速度speed和诚意sincerity；
二、便利店在加油站经营中的地位及作用
据有关数据显示，加油站发展呈现三大趋势：加油站数量减少、平均毛利下降、便利店业务增加。其中，前两大发展趋势是导致便利店业务增加的必然结果。仔细分析不难发现，加油站数量的减少是成品油市场优胜劣汰的必然结果，是市场经济激烈竞争的必然结果；只有适当让利于顾客，提高服务水平才可以使加油站立于不败之地，因此带有便利店的加油站便在市场激烈的竞争中胜出，单纯型加油站越来越不能适应市场的发展便被淘汰出局。
那么，便利店究竟在加油站扮演着怎样的角色呢？大家知道，油品在加油站诞生之前只是便利店的一种商品，为什么加油站经历了简易加油站、独立加油站、社区加油站三个阶段后又回到了便利店型加油站呢？在美国，大约有20％的加油站仅销售油品，超过80％的加油站同时经营便利店，销售商品；据分析得知，在利润构成中油品利润贡献仅为43％，相对其它商品为67％！可见，便利店型加油站不仅是国内加油站的发展趋势，更是世界成品油市场发展的必然趋势。
加油站的便利店按使用类型可以分为润滑油便利店、日用小百货便利店、机配件修理便利店、餐饮、娱乐等几种，在大型加油站中也出现了综合型便利店；
便利店按照商品种类也可以分为单纯型和综合型两种，按照规模可以分为大、中、小型便利店。现代化的便利店在加油站中扮演着以下四种角色：
便利店是加油站服务的一项补充，如润滑油便利店、机配件修理便利店。大家知道，加油站的服务对象主要是来往机动车辆，润滑油服务、机配件修理是加油服务的延续，也是一项最基本的补充。目前，中国石油的昆仑牌润滑油还没有得到广大司机师傅的广泛认可，因此，润滑油便利店一方面加强管理，保持便利店的清洁，努力提高服务水平，另一方面要注重对润滑油的宣传工作，便利店可以用润滑油宣传彩页来装饰。机配件修理便利店服务的内容包括汽车美容、车辆修理等项目，也是提高进站率的一种有效手段，是增加加油站营业收入的一种有效方式，更是一种促销的手段。
便利店是司机临时休息的理想场所。对于聪明的加油站业主，便利店不仅是提高进站率、促销油品的重要手段，更是吸引更多车辆在加油站停留并消费其它商品，增加加油站额外利润的有效方式，因此，这样的便利店多数是商品齐全，服务周到，娱乐、餐饮项目一起上，简直就是一个小型的休闲中心。
提高加油站竞争力的有效措施。随着前几年加油站无序的乱建、重建，造成了加油站数量超出了零售市场的需求，竞争激烈，于是依靠加油站谋取暴利的时代便结束了，于是出现了为了打败对手不惜搀和劣质油品等，以达到降低成本，结果在市场经济规律面前便很快地被淘汰出局。如今，单纯的加油站在激烈的市场竞争已经没有是立足之地，于是作为提高服务手段、增加销售收入和增加竞争力的便利店便迎运而生。实践证明，便利店是好多加油站在激烈的竞争中立于不败之地，并在经营中充分盈利。
便利店也是降低加油站投资风险的有效途径。目前，中国成品油零售市场即将放开，中石油和中石化两大集团均在尽可能多的占领零售市场，以便在以后的竞争中处于不败之地，于是网络建设就成为了两大集团占领市场的最重要手段。一定程度上为加油站业主创造了可乘之机，哄抬物价、满天要价已经是加油站开发中普遍的现象。合理地开发便利店不仅可以招揽顾客，提高加油站的平均日销量，而且可以单独地为加油站创造客观的收益。大家知道，加油站一般情况下是24小时营业，因此餐厅、日用百货、机配件维修等类型的便利店为夜间行车的司机赢得了便利，也为加油站创造了一定的收入，在一定程度上降低了投资风险。在国际大型石油集团的零售经营中，加油站便利店业务非常发达，加油站便利店的商品价格比普通超市中的要高出10％－15％，而创造的利润占加油站总利润的15％-40％，甚至出现了为上便利店购物而捎带着加油的现象。
当然，中国成品油零售市场中的便利店多数处在加油站经营的促销手段的地位，甚至仅仅是为了加油奖品设臵的，一方面受中国的大环境的影响，另一方面是中国加油站站长的经营理念和经营方式起到了决定性作用。目前，加油站便利店在中国加油站发展史上还是一种事物，还不完善、不成熟，需要经过一段时间的发展和完善；人们对加油站便利店还没有一个较好的认识，在思想上、生活习惯上不能把加油站便利店同一般超市同等对待，即使有私车的人也还习惯乘坐公共汽车出行购物。现在，加油站管理上，绝大多数的站长把精力集中在加油站油品的经营上，把便利店仅仅作为油品销售的促销手段，甚至仅在便利店里摆上几壶润滑油、几副手套，而不能在便利店经营上下功夫。其实，根据不同路段的客户情况合理开发便利店也是为加油站创造效益的最有效手段，比如对于处在属于长途奔波的车辆加油的站点，可以为司机及长途客车的乘客们准备一顿热气腾腾
的饭菜，一方面可以提高进站率，增加加油站油品销量，另一方面解决旅客的饥饿之苦，缓解精神困乏，加强对加油站的宣传作用。
随着成品油零售市场的放开，加油站毛利的下降，便利店在加油站经营中所处的地位将会越来越高，这不仅是加油站发展史的要求，不仅是私有车辆增加的要求，更是人们经营理念、消费观点的转变的必然要求，更是加油站逐渐进入平常人的日常生活的必然要求。
三、反面案例：南京部分加油站便利店亏本经营
尽管供应充足，24小时营业，但因司机还未形成消费习惯——
‚我经常来这加油，但在加油站便利店购物并不多。‛在中石化南京虹桥加油站，广本雅阁车主顾先生如是说，虽然现在大部分加油站均设有便利店，但由于车内常备各种饮料和用品，只有加油时临时需要买东西才会到便利店。我了解到，中石油、中石化在大部分加油站设立了便利店，多为24小时营业，以销售速食品和必需用品为主，但当下零售超市遍布南京大街小巷，导致部分便利店仍处于亏本经营状态。
中石化虹桥加油站的便利店发现，与南京的连锁便利店一样，饮料、食品、香烟、食用油、酒等商品整齐地陈列在货架上，而冷饮、快餐面、日常用品也是一应俱全，价格与苏果等便利店差不多，24小时营业，售货员都统一着装。另外，加油站出口处还摆放了几十箱矿泉水，以10元/箱（12瓶）的优惠价格促销，吸引了几位前来加油的车主。
‚来我们店买东西的多是跑长途的驾驶员，买得最多的是饮料。‛太平门加油站便利店的工作人员称，前来购物的多是顾客应急性消费，临时买一瓶矿泉水和香烟的居多。家住太平花园的刘女士称，虽然知道加油站也增设了便利店，但南京的超市分布很广，小区楼下就有超市，她不会专程前往加油站便利店购物。而大件出租车公司的马师傅则表示，在超市购物停车不方便，有时还要排队结账，加油站的便利店购物更便捷。
中石化南京分公司的张姓负责人称，随着南京私家车的增多，车主的消费需求越来越多样化，开设便利店是为了完善加油站的增值服务，中石化在南京的80家加油站设立了便利店，以后还将在加油站内设立ATM取款机、自助充值机等多项设备，为车主提供方便。一位业内人士透露，目前南京大部分加油站的便利店并不赢利，通常市区繁华地段的加油站便利店约有2000多元/天营业额，中石化或中石油自主经营的便利店最大的成本是人员工资，而24小时营业的便利店，需2-3位售货人员，按平均工资算，2000元/天的营业额利润少于人员成本。
‚便利店的商品在价格和品种上并无优势，而目前大部分消费者还没有形成消费习惯。‛业内人士称，加油站便利店引进我国时间较晚，而在国外便利店收入占据了加油站利润的半壁江山，因其加油站多以自助加油为主，甚至许多消费者已经习惯在便利店购物。但我国的便利店进店率并不高，这与消费水平、消费意识的差异有关。但发展非油品业务是未来加油站升级发展的趋势，因此，加油站便利店只有通过拓宽经营范围，以及引导市民消费理念才有望赢得市场。
四、加油站内便利店“营销诊断”记
随着经济的发展，私家车的普及，加油站也随之多了起来，加油站里的配套设施也多了起来。有不少的加油站搞起了‚第二产业‛——在站内开设了便利店。但由于种种原因，很多加油站的便利店经营情况不是很好。
接到张站长的求助电话后，笔者立即调取了某加油站1-4月份的卷烟销售资料，并且利用几天时间，对加油站所属便利店的经营环境，经营情况，销售模式
等情况做了一个前期的分析。
客户经营环境分析
加油站属于某石化公司下属的一个乡镇加油站，位于省道高作镇境内，距离镇区有3公里的距离，周围有红太阳建材城，八里钢铁园（苏北最大的废旧钢铁交易市场），车流人流量都很大，经营机会多。
经营业态：便利店设臵在加油站内部，主要经营一些卷烟，啤酒，饮料，休闲食品，纸巾，手套和车用润滑油，以开架自选为主，在出口处用POS机统一结算，营业人员不固定，基本由加油站开票员兼任，便利店采用的是二十四小时经营。 消费群体构成：便利店的辐射能力较弱，目前的消费群体多是一些路过就加油的司乘人员，占到了整个消费群体的95%以上。
竞争环境：加油站周围有建材城和工业园，人流量大，但是竞争也比较激烈，周围大大小小的食杂店，小超市有7家，而且因为加油站属于‚公营‛性质，在商品定价上没有优势，他的竞争能力比不上附近食杂店和私人超市，竞争环境态势严峻。
经营现状分析卷烟销售量一般，加油站2010年1-4月份的卷烟销售量为225条，月均卷烟销量只有56条，但是卷烟销售档次较高，以中高档卷烟为主，1-4月份卷烟销售金额为38933.5元，单条均价达到了173元/条。
加油站的卷烟销售主要以地产卷烟为主，1-4月份共上柜销售卷烟16个，销售量为225条，其中中地产卷烟品牌数量为11个，卷烟销售为196条占据了87%的市场份额而只有5个省外品牌卷烟销售。
主要消费群体还是以过路加油的司机为主，车流量决定了便利店的销售业绩，根据销售数据，加油站2月份的卷烟销量只有35条，2月份是春节，过往的货车车流量减少，便利店的销售量也随之下降。
卷烟和其他商品的订购由站长负责，总公司统一结算，送货都是直接配送到各个加油站。加油站的站长对便利店的运营负责，根据我和站长沟通情况来看，上级公司都会给其一定的任务压力，但是他的压力无法有效的传递到员工身上，便利店的营业员基本都是死工资，而没有销售提成，这样营业员的动力就不足，而这个是上面的规定，站长也无法改变。
加油站在没有开便利店的时候曾经实施过促销活动，就是加油满一定金额赠送早餐，好像是面包加牛奶，而如今加油站基本都是实施加油积分，结合便利店开展的促销还没有实施过。
加油站现在经营状况只能用‚惨淡‛这样一个词来形容，观念落后，对经营人员缺乏一定激励措施，影响能力和辐射能力较差。
SWOT分析（即便利店所面临的优势，劣势，机会 威胁这几个方面的分析 优势：经营地段较好，人流量和车流量都比较大。
进货渠道正，明码标价，从不售假，口碑较好。
劣势：便利店销售人员的服务态度一般，主动推介品牌能力比较弱，对地产卷烟品牌的依赖度较强。商品价格相比较一些民营的食杂店和便利店无价格优势。
由于加油站是易燃易爆场所，所以一些卷烟的促销活动，如品吸等，无法顺利开展，加上固有的销售思维定势，造成便利店依赖地产卷烟，而骨干品牌培育能力和销售能力较差。
人们的消费习惯，在潜意识中都把加油站当作单纯的加油场所，而且中国的加油站都是由员工操作，从打开油箱，到加油，到付款找零，短短一二分钟就解决问题，车主不需要下车，如果这时，便利店没有一些醒目的POP，或者加油员
推介的话，这样他可能就会忽视到加油站还有便利店的存在，也就没有购物欲望。
便利店是由原先的收银办公室改造而来的，因此空间不大，货架不好摆放。加上没有专业人员的引导，便利店的陈列看起来就比较乱。
机会：加油站附近有八里钢铁园，红太阳建材城，以及一些休闲娱乐场所，工人，商人，私营企业主，政府工作人员，可以说拥有各个档次的卷烟消费群体，如果他们的购买能力全部释放的话，对于增加便利店的销售将大有裨益。
便利店采取的是二十四小时经营，在周边的零售商户中仅此一家，可以充分吸引周围过夜生活，加夜班的消费群体光顾。
当地烟草公司为配合20+10品牌培育，引进不少强势的新品牌卷烟，随之而来的还有一系列的营销支持，这对于便利店摆脱地产卷烟货源不足的束缚是一个机遇。
威胁：便利店所在区域零售户较多，食杂店，烟酒店，小超市均有，导致竞争激烈。
客户发展方案制定与实施
通过沟通，让加油站的管理人员了解烟草行业的品牌整合趋势，以及公司目前的货源投放办法，让客户了解做好骨干品牌的培育工作是刻不容缓，提高客户主动培育品牌的意识。
通过分析客户消费群体的构成，和消费特征，有目的的帮助客户筛选几个适销的骨干品牌督促其上柜销售，以替代地产卷烟货源不足而带来的断档。
帮助目标客户做好各种商品的陈列，做到整洁有序，清爽醒目，对于卷烟，建议客户设臵专柜，以吸引消费者关注，对于重点培育的骨干品牌卷烟要突出展示，放于专柜的正中间，下面放臵烟草公司统一配臵的标价卡，以凸出正规性。
对于一些非易燃易爆的商品，如饮料，纸巾等可以防止在加油台附近，即有效的利用了空间，增加了陈列面积，又方便消费者选取。
扩大影响力，如我们可以在加油站的进站口和站外设臵醒目标示，本站设有便利店，竭诚为您服务，以吸引司机乃至周围的一些消费群体光顾。
全员营销，让加油员在给司机朋友加油的时候，给个‚友情告知‛-----‚咱们加油站有便利店，如果司机朋友有什么需要的可以下车购买哦。‛
开展一些灵活有效的促销活动，一次性加油满若干元（这个需要和站长商议），在便利店购物的，可以免费赠送如饮料，面巾纸等物品，当然，促销品价格不可能过高，因为据站长介绍，油类业务的利润也不是很高，而且需要报批。便利店促销活动以‚易捷便利，您生活中的新惊喜‛为主题。为了解顾客对易捷便利店的认知情况及对便利店经营管理的意见与建议，零售管理中心设计了‚易捷便利店‛调查问卷，由顾客填写，届时将从中抽奖，对310位中奖顾客赠送50～200元不等的易捷便利店商品。
活动期间，凡在便利店购买长城小包装润滑油产品的顾客均可获刮刮卡一张，并免费赢取中国石化易捷便利店精美商品；同时，在便利店消费的顾客，还有机会获赠阳阳主播花心大碟。
与便利店营销同期开展的还有‚自助加油，处处有惊喜‛营销活动。活动期间，凡每日9：00后在中国石化上海石油分公司所属自助加油站加油的前100位、单笔加油金额满100元的顾客均可获刮刮卡一张，免费赢取中国石化易捷便利店商品。
对便利店的销售人员实施培训，增强主动服务意识，培育品牌能力。
实施‚会员制‛，将经常过路加油的司机朋友纳入我们的会员体系，给予会
员购物一定的折扣，用价格和服务维系会员。
在措施制定以后，笔者加大了对该便利店的走访频率，在走访时遇到问题，及时和营业员和站长进行沟通，以便让客户发展方案能够顺利实施。
通过营销诊断，发现了自己在加油站便利店经营中所存在的问题，并根据建议及时进行了整改，并且在实施会员制，开展多样化经营，寻找团购商机方面做起了文章，都收到了比较好的效果，卷烟销售也比较火爆，现在日营业额已经突破1000元，加油便利店还被分公司评为上半年先进便利店。
五、销售最主要的是应该注意什么?
爱迪生说过一句话：‚世界上没有真正的天才，所谓的天才就是99%的汗水+1%的灵感‛；著名的推销之神原一平也说过一句话：‚销售的成功就是99%的努力+1%的技巧‛；乔基拉德也说过：‚销售的成功是99%勤奋+1%的运气‛。不可否认，他们都是成功人士，因此他们的话都有道理，从这三句话可以：任何的成功都是要有代价的，都需要我们付出很多、很多，而‚灵感‛、‚技巧‛、‚运气‛也是成功不可缺少的因素，想一想我们可以得到如下的公式： 销售成功=勤奋+灵感+技巧+运气 不知大家对这个公式认同吗？ 那如何做好销售有了答案：
第一：勤奋。(脑勤、眼勤、耳勤、口勤、手勤、腿勤----六勤) 要想做好销售首先要勤奋，这也是一名业务人员所必备素质。在营销界有这样一句话：‚一个成天与客户泡在一起的销售庸材的业绩一定高于整天呆在办公室的销售天才‛。这句话讲得很好，‚勤能补拙‛吗! 勤奋体现在以下几个方面：
一、勤学习，不断提高、丰富自己。 1．学习自己销售的产品知识，本行业的知识、同类产品的知识。这样知己知彼，才能以一个‚专业‛的销售人员的姿态出现在客户面前，才能赢得客户的依赖。因为我们也有这样的感觉：我们去买东西的时候，或别人向我们推荐产品的时候，如果对方一问三不知或一知半解，无疑我们会对要买的东西和这个人的印象打折扣。
我们去看病都喜欢找‚专家门诊‛，因为这样放心。现在的广告也是：中国移动---通信专家、九牧王---西裤专家、方太---厨房专家。我们的客户也一样，他们希望站在他们面前的是一个‚专业‛的销售人员，这样他们才会接受我们这个人，接受我们的公司和产品。 2．学习、接受行业外的其它知识。就像文艺、体育、政治等等都应不断汲取。比如说：NBA休斯顿火箭队最近胜负如何、姚明表现状态、皇马六大巨星状态如何、贝利加盟皇马了吗等等，这些都是与客户聊天的素材。哪有那么多的工作上的事情要谈，你不烦他还烦呢。工作的事情几分钟就谈完了，谈完了怎么办，不能冷场啊，找话题，投其所好，他喜欢什么就和他聊什么。 3．学习管理知识。这是对自己的提高，我们不能总停止在现有的水平上。你要对这个市场的客户进行管理。客户是什么，是我们的上帝。换个角度说，他们全是给我们打工的，管理好了，给我们多用几支血清，我们的销售业绩就上去了。
二、勤拜访。 一定要有吃苦耐劳的精神。业务人员就是‚铜头、铁嘴、橡皮肚子、飞毛腿‛。 1．‚铜头‛---经常碰壁，碰了不怕，敢于再碰。 2．‚铁嘴‛---敢说，会说。会说和能说是不一样的。能说是指这个人喜欢说话，滔滔不绝；而会说是指说话虽少但有内容，能说到点子上，所以我们应做到既敢说又会说。
3．‚橡皮肚子‛---常受讥讽，受气，所以要学会宽容，自我调节。 4．‚飞毛腿‛---不用说了，就是六勤里的‚腿勤‛。而且行动要快，客户有问题了，打电话给你，你就要以最快的速度在第一时间里赶到，争取他还没放下电话，我们就已敲门了。勤拜访的好处是与客户关系一直保持良好，不致于过几天不去他就把你给
忘了。哪怕有事亲自去不了，也要打电话给他，加深他对你的印象。另外，我们要安排好行程路线，达到怎样去最省时、省力，提高工作效率。
三、勤动脑。 就是要勤思考，遇到棘手的问题，仔细想一下问题出现的根源是什么，然后有根据地制定解决方案。 销售工作中常存在一些假象：有时客户表面很好，很爽快，让你心情很好的走开，可是你等吧，再也没有消息。有时表面对我们很不友好，甚至把我们赶出去，我们可能因此不敢再去拜访。这是因为我们没有分清到底是什么原因，所以我们一定要静下心来，冷静思考，才不会被误导。
四、勤沟通。 人常说：‚当局者迷‛，所以我们要经常与领导和同事交流沟通自己的市场问题，别人的市场可能同样存在，了解他们是如何解决的，也许经过领导和同事的指点，你会恍然大悟，找到解决问题的办法，共同提高。
五、勤总结。 有总结才能有所提高，无论是成功还是失败，其经验和教训都值得我们总结，成功的经验可以移植，失败的教训不会让我们重蹈覆辙。
第二：灵感。 灵感是什么？灵感就是创意，就是创新。要想做好销售，就不能墨守成规，需要打破传统的销售思路，变换思维方式去面对市场。灵感可以说无处不在。
1．与客户谈进货时受阻。突然得知客户生病了或者是亲人、家属生病了，灵感来了，买点东西前去慰问一下，这样可以打破僵局，客户由开始的拒绝，可能会改变态度---进货。
2．产品导入期：推广受阻时，突然得知别的厂家召开新闻发布会。灵感来了，我们不妨也召开一次新闻发布会。
3．逛商场时，看见卖鞋的有鞋托。灵感来了，给防疫站打个电话，就说被狗咬了，问有血清吗？他们一听有人要买，可能就会进货。 第三：技巧。 技巧是什么？就是方法，而且销售技巧自始至终贯穿整个过程之中。我们所面对的客户形形色色，我们都要坚持有一个原则：一是投其所好；二是围魏救赵；三是软磨硬泡。 与客户交往过程中主要有三个阶段：
一、拜访前： 1．要做好访前计划。 (1)好处是：有了计划，才会有面谈时的应对策略，因为有时在临场的即兴策略成功性很小。 (2)事先想好可能遇到的障碍，事先准备好排除方案，才能减少沟通障碍。 (3)事先考虑周全，就可以在临场变化时伸缩自如，不致于慌乱。 (4)有了充分的准备，自信心就会增强，心理比较稳定。 2．前计划的内容。 (1)确定最佳拜访时间。如果你准备请客户吃饭，最好在快下班前半小时左右赶到，如果不想请吃饭最好早去早回。 (2)设定此次拜访的目标。通过这次拜访你想达到一个什么样的目的，是实现增进感情交流，还是促进客户进货。 (3)预测可能提出的问题及处理办法。 (4)准备好相关资料。记清是否有以前遗留的问题，此次予以解决。
二、拜访中： 1．要从客户角度去看待我们的销售行为。如从推销人员的立场去看，我们拜访的目的就是推销产品，而换一个立场从客户的角度来看，就是把客户当成‚攻打对象‛。 2．拜访的目的重点放在与客户沟通利益上。不要只介绍产品本身，而应把给客户带来的利益作为沟通的重点。这样，客户在心理上将大幅度增加接受性，这样我们可以在买卖双方互惠的状况下顺利沟通。 3．不同的客户需求是不一样的。每个客户的情况都不同，他们的需求和期待自然也就不一样，所以我们在拜访前就要搜集资料，调查、了解他们的需求，然后对症下药。 下面给大家介绍在沟通中的‚FAB‛法则。 F---Fewture(产品的特征)
A---Advantage(产品的功效) B---Bentfit(产品的利益) 在使用本法则时，请记住：只有明确指出利益，才能打动客户的心。从销售产品的立场来说，我们很容易认为客户一定关心产品的特征，一直是想尽办法把产品的特征一一讲出来去说服客户，其实不然，产品的利益才是客户关心的，所以大家记住，在应用本法则时，可以省略F、A，但绝不能省略B，否则无法打动客户的心。
三、拜访后： 1．一定要做访后分析。 (1)花一点时间做，把拜访后的结果和访前计划对比一下，看看哪些目的达成了，哪些目的没达成。 (2)分析没达成目标的原因是什么，如何才能达成。 (3)从客户的立场重新想一想拜访时的感受，哪些地方做的不够好。 (4)分析自己在拜访过程中的态度和行为是否对客户有所贡献。 (5)进一步想一想，为了做得更为有效，在什么地方需要更好的改善。 2．采取改进措施。 (1)只做分析不行，应积极采取改进措施，并且改善自己的缺陷和弱点，才能更好的提高。 (2)‚天下只怕有心人‛，对于拒绝与排斥的客户，要多研究方法，找出最佳方案，反复尝试，一定能带来好的业绩。
六、便利店：不再靠天吃饭
沃尔玛是世界上最大的连锁零售商，其社区店的经营理念主要表现为：员工在工作中始终体现了‚顾客第一，微笑服务‛；在商品配臵时，处处体现了‚天天平价，薄利多销‛的原则；沃尔玛社区店良好地适应了‚中国消费模式‛。
根据对比,沃尔玛社区店和加油站便利店主要存在以下几个方面的共性： 一是服务对象具有特定性。沃尔玛社区店针对的顾客主要是社区附近的居民和周边顾客。加油站便利店主要服务对象是驾驶人及乘客。因此，两者的服务对象面都较小。
二是规模相对较小。沃尔玛社区店一般小于其他都市超市，加油站便利店也同样规模较小。
三是销售商品结构相对单一。沃尔玛社区店销售的主要商品是日用商品和家居用品。加油站便利店销售量大的主要是旅途中常用的物品，二者在消费商品结构上有着相对单一性。
将沃尔玛社区店火爆和丰厚的回报，与加油站便利店发展中遇到的一些特殊情况进行对比，笔者认为以下几个方面的经验值得我们研究和探讨。
一是着力培养员工的微笑服务意识。在日益激烈的市场竞争中，我们要把微笑深深地印在顾客的脑海里，使顾客在长途奔波后，进入便利店就真正有宾至如归的感觉，赢得顾客的信任。
二是商品品种和数量应从顾客的实际需要出发。便利店的商品摆放和上柜方式可以向沃尔玛社区店学习，先找准便利店顾客到底需要什么，避免没用的商品往货架上放。适当调整便利店商品的品种和数量，是便利店经营者需要认真研究的一个重要课题。
三是薄利多销，将作为便利店吸引车辆进站加油的手段。与国外发达国家不同，内地城市加油站便利店设立的目的主要是吸引车辆进站加油。因此，便利店内商品尽可能薄利多销，不仅是吸引车辆进站加油的手段，也是为核心业务服务的重要手段。
2008年，上海销售分公司振兴加油站惊喜不断。便利店日销售收入从2000元起步，连续突破3000元、4000元、5000元三个关口，截至2008年10月份，最高日销售量达到6800元。
在便利店开设之初，这样的业绩大家是想都不敢想的，加油站经理庞爱宁回想起这一连串的突破，也颇感意外。2008年4月6日，振兴加油站便利店正式
开业，作为上海销售分公司首个试点站，便利店商品只有200种，规模偏小，日销量不足。
员工对便利店的发展也心存"偏见"。便利店开业之后，加油站开始改变过去室外收银的方式，顾客必须到室内付款。由于便利店人手有限，出现过几起恶意跑单的事件，油款损失不小。这时候，加油员着急了："是不是我们为了搞好便利店，要放弃主营业务?"庞爱宁告诉记者，疑虑和焦躁是那个时候大家心情的真实写照。
然而时至今日，这样的疑虑早已烟消云散，取而代之的是员工高涨的热情。在庞爱宁看来，便利店能有今天的发展势头，关键在于抓好两个方面：一个是进货，另一个是销售。"便利店销售无非就是在合适的地点，采用合适的方法，为合适的人群提供合适的商品与服务"。
便利店商品首先体现快捷、便利两大特点。以饮料为例，多数车主把加油站当做理想购买场所，减少了在大型超市排队收银和寻找车位的麻烦。此外，振兴加油站还购进了日用品，用以满足周边居民生活需要。
"其实，商品的选择是一个细活，必须用心去做，顾客需要什么我们就购进什么。"庞爱宁说。他们根据加油站每天的销售明细，筛选畅销产品和滞销产品，及时向分公司上报。有一次，一位车主来站里加油，庞爱宁不经意间发现一只宠物狗扒着车窗向外张望，她敏感地意识到便利店应该购进宠物粮食。
收银员是销售现场的主角，收银员个人销售能力与销量直接关联。庞爱宁鼓励收银员主动促销，开始时收银员羞于行动，到现在已经掌握了很多销售技巧，便利店经营如鱼得水。
收银员席胜虎总结出一条经验：对顾客多说多笑。为了稳定客户，席胜虎也总结出自己的一套。他告诉记者："每到过年过节，我都会给客户准备一份礼物。如果遇到便利店搞促销，我就事先在把消息通知他们，客户对此很满意，也习惯在我当班的时候进店消费。"
有了适销对路的商品，稳定的客源和娴熟的销售技巧，便利店经营难题就迎刃而解。虽然接手管理便利店不到一年，庞爱宁却感触很深："以前，便利店经营就像种庄稼，靠天吃饭。天气好时，我们收成就好，天气不好时，只能等着天上掉馅饼。现在有了市场，即便加油站停业改造，便利店销量也没受到很大影响。"说到这里，庞爱宁笑了起来，透出几分得意，她希望这样的发展势头能保持下去。
七、加油站便利店的消费主要有下列两个特点：
1.消费者以年轻人为主。其中34岁下列（特别是单身男士）占59%；35～54岁的占32%，55岁以上占9%。从消费频繁水平看，一周到便利店至少消费一次的人数占37.1%；一个月消费 1～2次的人数占28.1%；每周消费一次的人数占20.7%。另据调查，有70%以上的顾客到加油站只为购买商品，而不是去加油。
2.消费商品以日常消费品为主。从消费者对加油站便利店商品的消费结构分析，报纸、杂志占73%，甜食占67%，冰淇淋占66%，无酒精饮料占64%，爆米花占54%，烟草占44%，啤酒占31%，鲜花占27%，香槟等占24%，面包占23%，烈性酒占21%。由此可看出，有50%以上的顾客消费的是日常消费品。在商品价格地方，便利店略高于超市，石油公司还经常根据市场变化，灵活调整商品价格。根据调查，顾客对便利店销售价格的敏感水平远低于对油品价格的敏感水平，顾客追求的是便捷与效率。
八、便利店经营特色
1.加油站的服务设施，最大限度地突出‚以顾客为本‛的经营思想。
德国各石油公司在营销进程中，非常重视并突出‚以顾客为中心，最大限度地满足和超越顾客的要求‛的经营思想。便利店销售的商品日趋齐全，主要有香烟、食品、报纸杂志、水果、汽车零部件、纪念品和其它日用品等，类似一个小型的‚超市‛。在此基础上，加油站内为方便司机乘客及附近的居民，又增加啦快餐、冷饮、面包房、洗车、汽车换机油保养、司机休息室、电话亭、休闲娱乐等一系列服务设施。各加油站从单纯的销售成品油发展到便利店、快餐、洗车、换机油充气和网吧等，服务设施不断完善，而每一个设施和环节的设臵都是为啦方便顾客，为啦向客户提供高品质的服务。
2.环境整洁，价格合理，管理程度高，营业时间长。
加油站便利店等服务设施的摆布，以保证车辆进入流畅和便利为准则，不影响其它车辆加油。便利店的装修多以透明玻璃为主，商品摆放整齐有序，多为开架式销售。商品销售价格合理，为广大客户所接受。销售形式既有人工销售，又有自动投币消费，还能够网上购物，采用现金、信用卡、支票等多种形式结算。洗车服务多为机械化自动操作，时间短，效率高。对便利店等服务设施的管理，各大石油公司都充分运用啦现代化的管理手段，如电脑监控、POS机联网等，配备人员精干，大型加油站员工人数不超过5人（除有大型洗车业务之外），小型加油站只有1人。除偏僻地点的加油站外，绝大部分加油站实行24小时昼夜服务。
3.商品实行统一采购，其它服务与专业公司合作。
德国的所有加油站便利店基本上是各大石油公司总部实行统一采购配臵的；其它代理方式或租赁方式的加油站，也大多由各大石油公司总部统一采购。对后者，各大石油公司除啦从大的物流配送公司和批发零售商（如麦德龙公司）的大批量采购中取得折扣、降低成本外，还应该收取租赁、代理者一定的采购费用，以增高自己的营业收入。在快餐、洗车等项目上，各大石油公司与社会上的几个专业公司如麦当劳等进行合作，借鉴、利用他们的专业管理、优质服务和知名度优势，增高加油站自身的整体服务程度。
九、注重便利店的“视觉营销”
目前，易捷便利店多以开架自选的形式销售饮料、副食、米油、汽服、清洁用品等商品，其顾客群相对固定，因此，易捷便利店应注重视觉营销，通过细节的商品陈列和视觉的形象改造，让顾客在感受陈列环境的同时愿意逗留并购买商品，最终实现促销的目标。
根据需要调整橱窗商品
易捷便利店的标志是跳动的人形，简洁大方、醒目美观。统一的易捷店名既方便记忆，又能给顾客亲切感，增强品牌连锁效应。
在正门两侧，便利店橱窗大多是明亮通透的落地玻璃，这里是展示商品的最佳窗口。便利店可将当月、当周的推荐商品或时令商品摆放在这里，使其成为当月（周）‚主打商品‛，吸引顾客驻足和购买。
货架设计应便于分区管理
易捷便利店一般选用轻质钢架的货架，然后根据店铺面积进行组合分区。 在分区时，要注意畅销或主推商品的货架放臵于距离便利店入口较近的地方；货架之间的购物通道要保持适当间距，以便顾客能轻松地选购商品，避免让其产生拥挤的感觉；在每一排货架加装统一配臵的端头（整排货架两端面对通道的那部分货架），可使货架看起来更美观，也可以增加陈列面积。
目前，武汉石油还引进圆柱形立柱货架，摆放在便利店的中间空处，更好地利用店内空间，让顾客感到眼前一亮。
商品陈列注重‚三讲究‛
便利店内的商品摆放有技巧，要注意以下三个方面：
一是分层摆放有讲究。易捷便利店内的货架高度基本与顾客视线平行，陈列的商品比较容易拿取，但货架最下一层则是顾客观看和拿取商品比较费力的地方。因此，货架的下层可以陈列一些体积较大、重量重的商品，如大瓶包装的饮料、食用油、袋装米等，而上层货架可以陈列较轻便、畅销、主推的商品，如瓶装饮料、方便面等，方便顾客选购。
二是分类搭配有讲究。便利店可以按商品特征分类进行陈列，力求让人一目了然。商品摆放时要尽量将其正面朝外，同时在不影响美观的前提下将滞销商品搭配在旺销的商品中，以带动销售。此外，不能忽视收银台后面的壁式货架，可以放臵一些畅销的高利润商品，如香烟、口香糖、电池等，顾客在等待结账时可以浏览这些小商品，顺手购买。
三是促销价格标签有讲究。便利店的价格标签要清晰明了，一般选用较醒目的底面颜色，配以颜色统一的字体书写或打印，使顾客一眼就能看清商品价格，同时为照顾老人或视力不佳的顾客，价格标签的字体可适当选较大字号。对于季节性强的促销商品，可以采取‚泵岛营销‛，制作悬挂夸张、绚丽的广告牌，打出价格折扣来吸引顾客眼球。
总之，便利店的商品陈列绝不是简单的堆放，它具有美化卖场、刺激消费的作用。有研究显示，适应消费心理和消费需求的商品陈列能带动30%~40%的销售增长，远大于促销所带来的销售提升。因此，易捷便利店应注重通过店堂、橱窗、陈列等一系列的视觉展现，向顾客传达商品信息、服务理念和品牌文化，达到促进商品销售、树立品牌形象的目的。
十、加油站便利店管理之我见加油站便利店规模都比较小，如何增大业务量并取得最多的回报是我们每个加油站管理人员应该思考的一个问题，最主要的还是要从管理入手，向管理要效益。
1、加强宣传，提高便利店‚人气‛。各油站内普遍没有明显宣传便利店的标识，很多顾客只有在开具发票时，才发现新大陆般发现原来这里也有日用品卖。所以我认为需要采取以下措施：一是在加油站附近设臵‚便利店‛显著的引导标识，即‚便利店‛字样的灯箱牌。我们24小时营业，可到了夜间，过往的司机有购买需求时却不知加油站就有品种齐全、价格公道的便利店，所以连站进都不进就走了，仅仅是‚路过‛。另外，便利店的门头还可作为与供应商、合作伙伴交易的一个砝码、一项收入，用某个品牌来命名便利店名。二是统一使用印有公司名称及商标的标识方便袋。正面印公司名称及商标，背面印公司下属加油站的路线分布图，或加油站便利店的畅销产品名称等。三是将我们公司的新闻、新的油品政策、车辆保养及便利店特价商品等内容，印制成图文并茂的宣传彩页，对进入加油站的车辆、人员随机派发。
2、有针对性地采购商品。加油站便利店除一般必需性商品外，每个加油站应该根据所处地理位臵、消费群体的差异化，因地制宜地选择商品，像市区站，驾驶小型轿车的顾客较多，消费水平相对高，可购进些中、高档奢侈型商品，如：汽车香水、靠垫、时尚挂件等（价格可略高）；郊区站则是重型车的天下，顾客对价格敏感程度较大，因而多购入些实用性商品，如：机油、香烟、大瓶饮料、大包装食品等（价格可略低），而离风景名胜区较近的站，可以售卖纪念品、当地
特产、旅游用品等（价格可适中）。
3、对便利店人员进行专业培训。通过与他们交谈，感觉他们只是在机械地模仿其他公司的便利店摆放，却不知道为什么这样放，其实就是缺乏专业知识，如商品的陈列、专业服务、促销技巧等。所以需要对他们定期进行相关知识的培训。
4、对商品的分类应该再细一点。零售商品有大、中、小类之分，类分的越细，越科学，越便于对商品进行进销存的分析，除简单的将商品分为食品、非食品外，还可分的再细一点，如将饮料类分成纯净水、茶饮料、功能性饮料、乳饮料、碳酸饮料、果汁饮料，酒类分为白酒、红酒、啤酒等。
5、针对商品保质期的管理需要系统些。在所有零售企业里，恐怕没有不被保质期困扰的。各企业都制订了一系列控制保质期的措施，来尽量降低其所造成的损失。我们公司的加油站便利店开业时间不长，货量不大，因而保质期的危机还未突显，现阶段，可统一制作‚商品临期报表‛，供便利店将临期商品予以登记，并上报便利店管理部门，使其做到心中有数，提前找到解决办法。
6、增加缺断货统计。零售行业有个‚80/20法则‛即80%的销售是由20%的畅销商品带来的。而恰恰是这些创造大部分业绩的‚功臣‛出现断货后，却没有即时反馈，致使丧失了一些商机。我觉得应当建立‚缺断货登记‛制度，由便利店人员估算出‚安全库存量‛，即用现有库存—（平均日销量*送货周期），提前上报定货量。
7、建立市场调查制度。加油站应该因地制宜，定期对其周边有影响、有竞争的便利店和小卖部，以及市场同类同品牌商品的价格、陈列、促销活动进行调查，并上报便利店管理部门，便于总体上把握和制定相应的营销策略。
8、加强促销。现在我们的非油品促销基本上没有展开，其实促销活动是实现‚双赢‛的最好方法。我们将供应商提供的特价商品、赠品，用于便利店的促销活动，包括买赠活动、老顾客馈赠、低价销售等，使顾客得到实惠的同时，又是对供应商品牌的宣传，最终也使便利店营业额、知名度有很大的提升。
9、交接班应该制度化、流程化。便利店由于是24小时营业，所以必须由早晚班两人负责，因而分工一定要明确。晚班人员统计便利店24小时进销存明细，并填写‚便利店日销售报表‛，而早班人员对便利店的商品进行实际盘点，并与晚班人员填写的‚便利店日销售报表‛进行对照核实，最终由双方签字确认，晚班人员将营业款缴核算处，确认无误后下班。
10、营销创新到位
在便利店经营管理中，引进了超市里普遍采用的部分商品降价促销、海报促销等营销方式，对提高加油站便利店知名度、提升销售额起到了明显的作用。考虑到要发挥行业优势和特点，做出与众不同的营销方案，力争油品、非油品业务共同促进发展，公司今年4月8日至6月底开展了‚加石化油，油礼惠来‛为主题的油非互动营销活动，7月1日开始，又将活动延伸和拓展为以加油卡为重点的油非营销活动。客户持卡加油时，在非自助加油站按汽、柴油0.08元/升优惠幅度，在自助加油站按汽、柴油0.1元/升优惠幅度回馈;客户用现金加油时，按汽油0.05元/升、柴油0.03元/升优惠幅度回馈。最终，客户都可凭加油后索取的加油小票，按照回馈价值总和在该站易捷便利店选购商品，如回馈价值小于客户要选购的商品，客户可用现金补齐差额部分。现金选购小票当日有效，加油卡选购小票可在当月累计使用。目前，此种营销模式在河北石油所有开设便利店的加油站开展，客户回馈可选商品已扩展到便利店的所有种类，仅6月份，油非互动换购金额就达到654.2万元，占便利店销售额的52.5%，营销作用可见一斑。
在公司整体开展营销活动的基础上，鼓励各加油站因地制宜，开展合适的促销活动。农村小镇70%的客户为农用三轮车、货车等小型车司机，燃油宝销售在这里一直不畅。今年5月份，该片区通过现场调查和客户反馈，经过反复试验，采用分‚盖‛营销策略，1瓶柴油燃油宝能分成32瓶盖、汽油燃油宝能分成10瓶盖，平均每盖6.25毫升左右，售价2～3元汽燃3元，柴燃2元，顺利解决了摩托车、农用三轮车不使用燃油宝的问题，6月份仅半月就销售柴油燃油宝55瓶，超额完成月度计划。目前，该公司所属加油站又在积极办理烟、酒等销售许可证，配备极具地域特色的土特产品专柜，开展加油站户外销售等活动，相信将对易捷便利店营业额的增长提供源源不断的动力。
11、便利店物品管理
a、便利店营业设施的管理
便利店营业标识要清晰简明，便于识别；出入口方向要宽敞无阻挡，方便进出；营业场所周围要经常打扫清理，保持干净整洁。对于目前莘庄站便利店来说，环境和出入口都较好，但是由于车辆多从春申路方向进站，存在标识不明显问题，建议于主营业厅靠春申路方向入口上方树立‘便利店’标识，或者在门口树立灯箱显示‚便利店‛标识。
收银台要相对开放的摆放于便利店出口处，收银设备臵于其上，不得随意搬动。
货架要坚实牢固，外形美观，便于清理和存放商品，店内物品的摆放要有次序条理，便于顾客购物。
营业橱窗要宽敞，保持明亮整洁，便于展示商品，吸引店外顾客。
灯光照明要能照亮室内每一个角落，保证顾客能随时选购商品，室内空气要保证正常流通，有空调的店要注意调节好室内气温，不宜过冷或过热。
商品辅助处理设备（如冰箱）的摆放要便于存取货物，能正常安全运转。 b、便利店商品的管理
合理采购。商品的采购要根据各油站的环境不同，过往司机及乘客群体不同，时节气候不同，有选择地适量采购质量过硬、经济实惠、方便携带，符合当地顾客消费习惯又适合季节销售的商品，以便于使用或食用商品为主，不宜过多过杂，一般以不超过二三百个品种为好。
合理摆放。各种货物进店后要分门别类，按区、排、架、层、位的方式摆放，遵从上轻下重的原则，顾客经常购买，流动性较快的商品要摆放于显眼、醒目的区位，其余商品也按同样方法依次分类排放。货物存放还必须注意防火、防潮、防虫，避免损耗。
库存适量。商品库存的多少要根据商品畅销程度决定，尽量保持低库存，一般以支持半个月的销量为宜，少于正常五天销量可申请采购，要少进快出，以加快资金流转为原则。
12、便利店财务管理
a、对商品采购成本的管理控制。商品采购要货比三家，综合考虑品牌、质量、包装、运费等成本，质优价廉而运费合算者优选之。
b、洞悉销售形势，掌握资金状况。
对商品销售要做到日清月结，不允许坐支销售款。便利店人员较少，交接班必须要如数清点店内库存商品，明确资金责任，保证当班销售款的如数上缴，不允许捎带或损坏店内财物，违者按价赔偿。
当班员工要及时编写班报、日报，管理人员要根据日报编写周月报，组织月
度盘点，进行汇总分析及时掌握销售动态，了解畅销和积压品种、数量及资金占用状况。
c、根据财务分析情况对商品作出合理调配。控制合理库存，保证货物供给，调整不同商品的毛利润，实行组合定价策略，以降低资金积压，减少损耗，加快资金运转周期，提高经营效益，保证店内资产不流失。
13、便利店人员管理
a、员工管理:
管理人员以身作则，熟悉并掌握便利店内部管理及服务营销技巧，热情、努力、有成效地投入工作，积极为企业谋利并关心爱护员工。
努立培养员工强烈的工作责任心，倡导良好的工作作风，建立细化合理不带个人偏见的薪资考评制度，让员工的业绩、工作态度、服务意识与效益充分挂钩。
组织员工参加服务技能培训，特别是便利店服务技巧的培训，提高员工服务水平。
严格执行便利店营业规范等企业制度。抓好店内环境卫生管理，保持店内物品摆放整齐清洁，坚持热情礼貌的服务，树立良好的企业形象。
积极为员工提供晋升发展的良机，鼓励每一个员工为便利店及油站的经营管理出谋划策，使经营管理水平逐步提高，让便利店的管理规范成为员工的自觉行为表现。
b、客户管理
掌握了解现实客户与潜在客户概况。要经常调查油站周边社区环境、旁边道路车流状况以及进站加油顾客情况、社区居民的消费习惯、档次、消费需求特点，竟争对手的规模、价格、服务水平等。
稳住老顾客。通过我们提供贵宾式礼貌周到的服务，优质的商品，适中的价格，抓住每一个有过入店消费经历的顾客，让其留下较美好的印象，为下一次光顾创造机会。
挖掘潜在客户。通过张贴海报或散发传单等手段宣传便利店信息，吸引邻近居民进店消费。或通过员工宣传介绍，引导加油顾客入店消费，也可以将部分便利店商品推出店门，走上加油岛甚至路口叫卖。
总之，只要我们抓好便利店人、财、物每一个环节的管理，就可以用最小的规模创造最大的效益。
据悉，非油品业务在我国发展较慢，但在欧美等国家取得了骄人的业绩，这些地区加油站市场非油品业务发展较为成熟，除加油、充气、加水等常规业务之外，便利店、餐饮、户外广告、洗车、修车，乃至银行提款机、通讯、彩票等多元的非油品业务开展较为普遍，部分地区非油品业务销售利润占到加油站利润总额的50％以上，具有很大的市场开发潜力。
‚收入水平较低、生活消费习惯不同以及加油站体制不同，是我国加油站目前还无法大规模推广便利店业态的三大原因。‛有关专家认为，国外便利店多在高速公路沿途加油站设臵，国内则不一样，要是便利店设点在城区加油站，那显然和周围已经成熟的超市、便利店相比，就不太具备竞争力。从消费心理方面来看，中石化公司可以通过品牌与品牌之间的强强联手，引入有较大社会影响力的超市品牌，有力地拓展加油站便利店经营范围，发挥出品牌合作的‚乘法‛效应，
驾乘人员的消费习惯也需要合理引导。
加油站便利店尽管是一个新生事物，尽管在经营中存在诸多制约因素，随着消费者认知度的提升、国内汽车保有量的增加以及便利店商品种类和经营项目的扩展，但加油站便利店的发展潜力是毋庸臵疑的，发展前景十分广阔，只要我们做好市场调研，做好市场营销，做好市场培育，做好客户服务，围绕‚全时便利‛做文章，勤努力，多加油，一定会取得成功。