培训主题:财务人员服务礼仪
培训讲师:沈清仪
培训时间:1--2天 培训对象:
财务人员
培训人数:(待定)
培训方式:
讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动
培训目标:
1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
2、通过培训使员工提高职业化素养,从而提升精神面貌
3、通过培训使员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中 4、通过培训使员工规范的礼仪知识 培训大纲:
第一章:财务人员服务礼仪篇
一:财务人员基本的职场礼仪
1、什么是服务人员
2、什么是服务礼仪
3、什么是顾客满意度服务
4、服务工作岗位所需要的人才
二:财务人员服务礼仪回顾自我
1、提高与顾客交流的技巧(观看自己的VTR录相)
2、基本姿态
3、心目中的自我与旁观者眼中的自我形象
三:财务人员服务基本的职场礼仪
1、满怀着感情说
2、接待顾客=心+技+体
3、任何时候都要面带微笑
4、问候、表情、语言得体、态度
5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式
6、亲切易懂的商品说明,为顾客提供有用的信息
7、送客的重要性
四:财务人员服务礼仪待客的应用
1、对顾客充满关怀、体贴,站在财务人员的角度上思考
2、平等的对待顾客
3、了解顾客心理,倾听顾客说话(重复,赞同,提建议)
4、处理好顾客的要求、索赔、索取
5、对顾客提出的赔偿,了解事件的来龙去脉
6、做好售后服务
7、给顾客提供购物的满足感
第二章:财务人员着装篇
1、服饰形象的三级标准
2、服饰搭配十大金律
3、受人尊重的形态仪表
4、修炼自信和有亲和力的面部表情
5、首饰佩戴与丝巾系法
6、举止优雅的六级标准
7、女士优先常见的内容
8、男性为重——让“男士总感到正确与重要”
9、交流中令人愉悦的因素
10、优雅谈吐的三个级别
11、谈吐修养中的三个重要方面
12、递交名片的礼仪
13、敬业与忠诚
14、职业化
15、中性化
16、角色
17、职场风度
18、高效化
19、办公室的基本礼仪礼节
20、表达高效的秘密
21、高效沟通是一个战略
22、高效表达的几个重要方面
23、心态、观察力与知识储备
第三章:财务人员服务礼仪培训篇
一:要做好财务人员服务先有足够的服务意识
1、服务人员自我肯定与定位
2、服务可产生价值
3、影响财务人员先有自我满足与成就感
4、没有财务人员拒绝就面临失业
5、服务是个性化和无止境的
二:优秀的财务人员服务人员需要具备综合的职业素养
1、用心服务——假如我是消费者
2、主动服务——要做的正是对方正在想的
3、变通服务——工作标准是规范但财务人员满意才是目标
4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资
5、激情服务——抱怨投诉是必然
三:财务人员服务礼仪培训
1、仪容仪表——美丽而深刻
2、真诚微笑——发自内心和享受其中
3、身体语言——习惯而自然
4、期待眼神——真诚和信任
5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力
四:财务人员服务技巧培训
1、倾听——先让对方说,自己听明白
2、表达——解答对方疑虑是关键,避免做个录音机重复播放
3、感觉——读出财务人员内心语言,制造惊喜
4、灵活——服务一定是个性化的
5、确认——不因为经验丰富而过与自信
五:财务人员服务礼仪训练
1、接待礼仪训练
2、送客礼仪训练
3、投诉处理训练
4、危机处理训练
5、服务流程训练 讲师介绍:沈
清仪,高级礼仪培训师,中华礼仪培训网(www.liyipx.com)特邀讲师!
联系电话:
沈清仪:
国家高级礼仪培训师
国学礼仪专家
多家大学特聘礼仪讲师
中国礼仪培训网资深礼仪顾问
多家知名企业礼仪顾问
实战派礼仪策划专家,品牌营销策划专家
国家高级美容师,企业形象塑造专家
韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问
国际商务人员考评委员会礼仪专家委员
沈清仪老师是中国著名企业培训师,国家高级礼仪讲师,从事礼仪教学多年,以弘扬国家传统文化,礼仪天下为己任,博采众长,潜心钻研。
曾为政务机关,工商企业,金融保险,医院学校,社会团体各个层面量身定做有针对性,实用性,突破性的培训课程。多年的教学实践,形成有的放矢的制定课程方式,为企业实施高效目标性培训。 讲课风格:
沈老师的培训风格亲和、生动,形体示范优美、大方、富有感染力,特别注重理论与实际相结合,最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容,并针对不同单位的实际需求设计专署的课程,让学员参训后快速得以改变和提升,讲课风格委婉、风趣,广获赞誉。