世界星级酒店个案分析
Hyatt Hotels/Hyatt International——
凯悦饭店及度假区饭店集团
Marriott International——
皇朝万豪
Four Seasons Hotels & Resorts——
四季酒店集团
Hyatt Hotels/Hyatt International
一、 凯悦历史
凯悦饭店及度假区饭店集团包括两个独立的集团公司-----凯悦饭店集团和凯悦国际饭店集团。凯悦饭店集团属于芝加哥的普里茨科Pritzker家族，1957年9月27日以210万美元买下了洛杉矶国际机场的一家饭店。1967年凯悦建成了世界第一家atrium hotel。同年凯悦国际饭店集团宣告成立，香港凯悦是第一家位于美国之外的凯悦饭店。凯悦国际饭店集团是普里茨科家族的另一家独立的公司。
普里茨科家族的主要财产：Marmon Holdings Inc马们集团控股公司
Hyatt group holdings：凯悦饭店集团，博彩业，凯悦航空公司
其它直接拥有的公司：凯悦国际饭店集团，《麦考尔》杂志
二、 凯悦特色----典雅与豪华完美结合的饭店建筑
21层的门廊大厅(the 21-story atrium tower lobby)---亚特兰大凯悦总部，整个饭店建筑呈现直立的蘑菇状，高高的天蓝色穹幕下面是一个旋转大厅，中间是由1300 个房间围城的一个21层高的大门廊
夏威夷怀基凯悦摄政饭店：门廊大厅宛如一个热带瀑布、水池和芳香花木的异国热带雨林。
圣安东尼奥摄政饭店：花园式门廊---建在圣安东尼河河道的延伸处，潺潺河水流过 印第安纳波里斯凯悦摄政饭店：20层的门廊里布满了各种各样的商店
洛杉矶凯悦摄政饭店的门廊有25 家商店与百老汇广场市场相连
东京世纪凯悦饭店七层门廊处于该市新宿的商业中心，面对中心花园，与最繁华的
购物娱乐区相连
还有许多饭店的门廊是露天式的，或全玻璃式的，劈为餐厅、咖啡厅或会议室。Hyatt的这种“atrium”概念改变了酒店业的发展进程。对饭店建筑上的要求不再是消除额外的空间，
而是创造更大、更开放的公共空间。
三、 凯悦的品牌及服务
凯悦大饭店Grand Hyatt
凯悦大饭店规模大，服务质量高，饭店都是中等以上规模。提供独特、高效的服务，位于主要的中心城市或旅游度假区。凯悦大饭店的服务有丰富的文化内涵，以吸引娱乐休闲的游客和开展大规模的会议活动。饭店中有纷繁多样的商业和娱乐设施，世界一流的宴会设施并拟提供特定的服务，饭店还会通过营造艺术气氛给顾客带来美的享受。所有服务以满足不同客人的需要，不管是商务游客还是一般的观光游客。
在客房方面，高水平的个性化服务、舒适和顾客满意（promising comfort and guest satisfaction）是凯悦大饭店的一个宗旨。宽大的房间经过精心布置，非常适合客人的休息和放松。 饭店会特别留意顾客的每一项要求，并提供相应的服务。凯悦大饭店的客房都配备有先进的技术设备，以满足客人的需要，适应他们的生活方式。凯悦大饭店非常适合开展团体的会议活动。饭店有装饰豪华的会议厅和多功能厅，可以开展任何一种可以想象到的活动，如主题晚会，婚礼，鸡尾酒会等。
在餐饮方面，凯悦大饭店有许多餐厅，不仅可以为顾客提供国际大菜，也能让客人品尝到当地正宗的风味佳肴。客人还可以在凯悦那独特的门廊大厅里进行轻松自如的社交活动。 客人在凯悦大饭店不仅可以享受舒适的住宿环境，还可以在饭店现代化保健中心得到充分的放松。
凯悦公园饭店Park Hyatt
凯悦公园饭店是公司较小型的豪华饭店，是为那些追求个性化服务和欧洲典雅风格的散客而设计的。凯悦公园饭店规模小，数量少，但是它拥有优越的地理位置，要么高耸于市中心，游客可以在高高的顶层俯视整个城市的美丽景色，要么坐落与著名街道旁边，与街边胜景相得益彰。
凯悦公园饭店充分体现了凯悦一脉相承的关注建筑的经营理念，在建筑设计上把古典和戏剧效果有机地结合起来，体现了现代和传统的统一，许多国际上著名的建筑师、艺术家都参与过这些饭店的设计。凯悦公园饭店的宗旨在于为客人提供一个豪华典雅的家外之家。
凯悦的客人签名项目就是为满足那些高品质顾客的需要而专门设计的。凯悦公园饭店设置了私人物品管理员，负责私人物品的保管，或者设置具有奉献精神的“金钥匙”。饭店对房间精心布置和富有想象力的设计，反映出公司对每位客人的关心。
凯悦公园饭店时髦的会议室和品质一流的宴会设施能够使用于不同场合，从国际性会议到一般性的节日庆典。饭店员工都会提供全面的服务，以保证各项活动的成功。
凯悦公园饭店的餐厅是一流的，具有吸引力的。例如东京凯悦公园饭店的纽约烧烤间。 饭店往往聘请经验丰富的世界级厨师烹制佳肴。厨师们还会向客人传授佳肴的烹制方法，每位客人也可以尝试亲自动手制作美味的难得经历。
考虑到客人的需要，凯悦公园饭店还配备专业人士的现代化将康中心，以保证客人在国外也能保持健康而不会感到不适。
四、 关注商务旅行者
i. 摄政俱乐部 Regency Club
在一些凯悦饭店里，开设摄政俱乐部楼层，向顾客提供最佳的贵宾服务，成为“饭店中的饭店”。其服务包括，24小时有人值班，为摄政俱乐部的客人安排秘书、交通、旅游、婴儿看护等。楼层里还有舒适的休息室，为客人 提供免费的早餐、晚鸡尾酒会和餐前小点，客人可以在那里办公和休息。俱乐部楼层只有持专门钥匙 的人方可进入。
ii. 金护照方案 Gold Passport
这是 1987年凯悦对其顾客提供的奖赏和市场形象识别的一种优惠活动，其口号是“经常外出旅行者方案的金本位”。金护照持有者可以享受贵宾待遇，饭店为其提供带有客人名字的行李签，办理入店手续时赠送饮料券和免费提高客房等级。他们可以事先注册，快速办理登记手续，等候时间不超过5分钟。饭店为金护照持有者开设专门楼层，早餐可在客人所要求的时间之内送到房间。根据客人要求安排推迟离店时间。提供快速结帐手续，根据客人要求 账单可以在早晨6点半送至客房。 饭店还为方案成员提供信用服务。根据在凯悦饭店逗留的天数与在饭店的消费得分，自动记入会员专用帐户，饭店按月将得分表寄送到顾客手中，积分可以累积用来支付在凯悦饭店的一切消费。该方案的最高奖是两个人在世界任何地方的凯悦饭店逗留10天，并为其提供飞机票和汽车出租券。
iii. 商务中心 Business Center
为客人提供一个“家外的办公室”An office away from home, 中心有专职的秘书和个人电脑，提供打字、笔录、翻译、电传、电信、印刷当地文字的名片和公务卡等服务。商务中心还可以安排会议室、办公室、音响设备租赁事宜。一般商务中心还备有阅览室，提供该城市进行业务联系所需要的杂志、书报等参考资料。
iv. 主动关怀计划The New Customer Care Initiative
此计划是在对1000名顾客的调查反馈基础上发展起来的，主要是为了提高会议服务质量，增加顾客满意度。
会议金钥匙：
员工奖励金钥匙：
最佳运作实践：
团体结帐/信用制度：
国际服务方案：
Marriott International
Marriott International 是一家国际性酒店公司，其主要任务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。公司总部设在华盛顿，它拥有的酒店分布在美国50多个州及世界50（54）多个国家地区。
一、 集团发展史
万豪是一家美国家族式公司，创始人John Willard Marriott（1900-1985），他从一个小小的菜根汽水点的合伙人到一个赫赫有名的世界大饭店与食品联号集团的董事长。1969年与1973年，两次作为尼克松总统就职庆典活动委员会主席。1985年8月13 日逝世， 里根总统发表声明，称他为“美国之梦的活典型”。Marriott是个富有开拓精神的实业家，在食品服务业的经营上有许多创新。
1927年5月20日Marriott的第一家菜根汽水店设在华盛顿市区中心一英里外的商业区、居民区，是家庭主妇和儿童出没聚集的地方。次年在菜根汽水店里增加热快餐，建立Marriott第一家“路边快餐馆”。
Marriott先生在其经营的道路上体会出一个重要的真理，要想扩大经营，发展自己的企业，不只是靠个人，靠某一个集体，而是靠其组织联合，特别是同行业的联合。1937年，Marriott进入并参加美国和东部航空公司（American and Eastern Airline）建立The Marriott Flight Food Service,开始为美国50家航空公司和19家国际机场提供航空食品，开创了华盛顿第一家餐馆把食品送上飞机。1957年在华盛顿的市区第一家万豪酒店Twin Bridge Motor Hotel开张。1969年正式成立Marriott Inn Corporation
二、 经营之道
1. 强调制度与标准化管理：公司采取典型的美式管理方法，即一切服务、一切食品制作都强调程序化、质量标准化、工作制度化
2. 实行集权领导：从食品的采购、贮存、粗加工到供餐服务都实行集权领导，统一管理。酒店管理实行GM领导负责制，有GM发布经营管理命令、经
营站略、竞争措施、控制和检查服务质量
3. 坚持开展多种经营方针：航空食品，
4. 汽车旅馆和旅游及商业旅馆，
5. 饭店与家庭快餐
6. 经营管理方式：以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效组织机构实现目标管理。
7. 注重创新的传统：Marriott致力于提高服务质量与服务效率，在服务行业中，员工能够为客人提供个性化服务是极其重要的。Drive--in trays顾客可以不下车就能点菜并把饭菜带走
8. 重视宣传促销：以尽可能低的代价把信息传递给尽可能多的人；把信息不断地传给尽可能多的人；在顾客头脑中不断地留下一种突出的不可磨灭的印象
9. 地理位置是酒店与餐馆成功的关键。
三、 “以人为本”的哲学
Marriott 认为酒店业的竞争归根结底是人才的竞争。他的酒店联号将“人”提高到一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优秀人才方面，Marriott采取了一些有效措施。
1. 建立公平的竞争机制。
2. 尊重员工个人热价值。Marriott认识到员工的工作积极性、主动性来源于饭店对员工个人价值的认可与尊重，这种尊重体现在重视员工的参与和个性上，Marriott是第一个倡导利润共享计划
3. 重视感情投资。留住员工的心才能真正留住他们，只有饭店爱员工，员工才能爱饭店
4. 优厚员工待遇。只有满意的员工才能换来满意的顾客。
5. Marriott成功的基石是酒店对员工的承诺，酒店把员工看成是酒店最重要的资源， 他坚信只要善待你的员工，员工一定能照顾好你的顾客。
四、 Marriott 的发展及品牌延伸战略
Marriott在短期内的迅速扩张主要通过购买独立的中小著名饭店品牌来实现的，目前其下的著名品牌有，万豪、万丽、万怡、丽嘉、华美达、新世界。现在Marriott经营并授权经营世界多个品牌。
Marriott Hotels, Resorts and Suites万豪酒店、度假酒店和套房
是面向高消费阶层，全服务的酒店，它提供一整套的高质量服务。它是万豪饭店联号最早的品牌。
The Ritz-Carlton Hotel Company, L.L.C里兹 –卡尔顿饭店公司
里兹的名字总是与豪华和出色连在一起，在全世界饭店中，它是能够提供最好的设施、餐饮和服务的象征。
Renaissance Hotels and Resorts文艺复兴饭店和度假饭店
是一个为高消费阶层服务的品牌，并为商务、会议及度假旅游提供全服务住宿。位于大城市的商业区和机场附近。
Courtyard by Marriott马里奥特庭院饭店
是美国一家主要的中档连锁店集团，其特征是为商务和观光游客提供良好的住宿服务。在他的设计风格与周围环境给客人一个临时的家。
Residence Inn by Marriott，马里奥特居民旅馆
是世界上最好的适于持续停留的连锁店，，以“家外之家”为宗旨而设计。其特点是每天早上提供免费的早餐和新闻报纸，游泳池和旋流温水浴。旅客套房提供市内调制解调器插座，起居室与卧室分开，厨房的设备完备，配有电器用具和烹调器具。通常是建成两层住宅风格的小区。
Fairfield Inn by Marriott
是一家经济饭店联号，其目的是吸引各种商务和旅游客人，其以非常经济的价格提供干净、方便、高质量的住宿环境和热情周到的服务。每天提供免费的大众化早餐，免费市内电话
Towneplace Suites by Marriott
提供中档价位，较适合长期住宿。为讲究实用的旅游者提供像家一样的服务和方便设施。其特征是：设施齐全的厨房、健身房和户外游泳池。 旅客的套房提供分开的起居室和工作区，两条电话线分别连着资料库和额外的电视电影频道。
Spring Hill Suites
是一个新的适用面很广的中高档饭店品牌。主要吸引商务和旅游客人，尤其是妇女和家庭。
客房面积比同一档次的饭店客房大25%，住店客人一般来说要停留1-5天。其特征是：免费的大众早餐、当天可取的干系服务，旋流温水矿泉浴和健身房。
Marriott Vacation Club International马里奥特国际度假俱乐部
是世界上最大的旅游度假公司，拥有38家专门的度假区。别墅有900到1600平方米的工作室，一居室，两居室、三居室三种不同的风格，宽敞的起居室和餐厅、主人卧室和浴室、个人阳台和设备齐全的厨房、洗衣房，给客人提供了一个药理紧张工作，全身心度假休闲的好机会。
Marriott Conference Centers马里奥特会议中心
致力于小型或中型市场。为团队游客提供会议室，最现代化的视听交流技术，娱乐和实验学习设施以及会议餐。它的环境、技术、和专业知识确保每位客人每一次都有高创造力、高效率的会议经历。
ExecuStay by Marriott
其战略目标是提供设施设备完备的公寓式套房，并不针对长期停留的客人。它的公寓套房包括所有的公用设施，电话，闭路电视和服务员服务。
Marriott Executive Apartments马里奥特行政公寓
是Marriott一家新的高消费阶层饭店。公寓式住宅的设计是为了满足商业行政旅游者的需求。这些旅游者都计划在大城市 ，海外停留30天以上。为客人提供住宅风格的公寓却有酒店式的方便设施，设备齐全的厨房，安全有效的短期租约。其首创于1997匈牙利的布达佩斯，中国香港也由此类型的酒店。
Ramada International 华美达国际
是一个高质量中价位品牌，主要为商务和观光游客服务。每家Ramada International都是独一无二的，都反映了各自所经营的企业文化。
New World新四界
是高质量酒店的品牌，其目标是亚洲，太平洋地区的商务旅行者。他为客人提供综合性的服务设施，包括先进的商务娱乐设施和大量的会议宴会设施。起行政楼层提供个人服务和保护隐私权。北京京广中心的京广新四界便是其中之一。
四季酒店集团 Four Seasons Hotels & Resorts
一． 创建发展史
1960年Isadora Sharp 创建了四季酒店集团并成为主席兼总经理，总部位于加拿大的多伦多，他拥有和管理一些位于市区的中等规模、豪华型饭店。
1992年8月四季酒店集团完全收购Regent International Hotel丽晶国际酒店集团,其中包括他所有的管理合同、品牌名称和商标-------这一举措使得四季成为当时世界上最大的经营豪华酒店的酒店集团之一。
1999年四季公司赢得AAA和五个钻石标志的最高荣誉。
多次被《财富》杂志评为百家“员工最向往的公司”
四季酒店集团主要使用的品牌是四季和丽晶（芝加哥的Ritz-Carlton和纽约的Pierre） 四季酒店集团是世界上最大的豪华酒店经营者之一。
二．经营理念、原则
1.
四季都必须成为人们所认为的那种经营最好的饭店、度假村及度假游乐场所的公司。
（四季恪守服务每个人的经营理念，因此，四季能够满足不同顾客的不同品味和需求，同时保持四季作为世界一流饭店的地位。）
2. 同时也是公司成功的关键因素是四季饭店的员工。（四季坚信在工作过程中，每位员工都需要一种自豪感、一种满足感、一种尊严感，使每一位客人满意靠的是许多员工的共同努力）（工作中，员工互相协作，每个人都要尊重其他人在工作中的贡献和重要性，因此四季集团的工作非常有效率）
3.
4.
个合理公正的利润，四季给予其股东、员工、客户长期的丰厚的利益。
三．市场定位，经营策略
四季酒店集团的目标是想将其所有的分支酒店都运作成为世界上最好的城市饭店或度假饭店。其饭店的设计、装潢和服务的标准都是经过精心制定的，用以吸引那些商务或休闲旅游者中的富贵阶层---集团的目标市场。酒店内的装潢呈现出家居色彩，酒店内休息室及公共场所处处都被古董，艺术珍品及鲜花所点缀。
四季酒店集团的营销策略核心是尽量满足那些商务和休闲旅游者中的富有阶层的需求。现在位于城市的饭店和那些正在改建和扩建中的饭店都位于商业金融中心，包括繁华的市中心和正在发展中的城郊地带，所有酒店坐落的位置必须游者比例的交通条件，这样旅游者才能方便地去其他想去的地方。
新建的四季度假饭店大都位于自然条件非常好的地方，具有优美的室外环境，他的客房及浴室均比建于城市酒店的要大得很多。度假饭店的早到、延时离店服务提供了较大的灵活性，使客人感到方便和舒适。
四．经营特色
1. 欧式风格的“金钥匙”服务。the first hotel use CONCIERGE in 北美
2. 私人的委托代办服务。提供免费的，无论当时的旅游者是否在该酒店内。
3. 私人预定。饭店为经常性客人提供高效的预定服务。
4. 四季高级套房。为某些官员提供比普通情况大一半的客房，为他们创造一个
全新的工作室，可以方便地办公和开展一些非正式的会议及 社交活动。
5. 免费的早到*晚出休息间。为解决旅游者早到或晚出的不便，为客人提供一
间类似图书室的休息间，可以摆放行李，使用健 身房和娱乐设施并淋浴换洗。
6. 房内物品。 四季是第一个提供名牌洗发水等房间物品的酒店，提供头发干
燥剂、印有公司标志的毛料睡衣、护发产品、洗剂、其他住客在房价内所需物品。
7. “无需行李”方案。四季为住店客人准备了许多必需品，这就使客人有许多
物品不需随身携带，方便出行及减少丢失个人物品。
8. 专有电话的浴室。四季酒店集团率先在其所有饭店的浴室装上电话。
（四季的高级套房都有三部电话--卧室、浴室、办公桌，三 部电中有两部是双线的，可以发传真）
9. 一天两次清扫服务。四季的一项重要制度
10. “冰毛巾”的服务。所有住客在游泳池或海滩休息娱乐时享受被提供洁净的
冰毛巾的免费服务。
11. “独特”的餐厅。重视饭店餐饮的质量。
12. “家常菜”。使客人品尝到一些像在家里吃到的简单，卫生的饭菜。
13. 多样化美食。推出一种新的诗人健康的食谱，主要是低热，低胆固醇，低
的食物，同时又不牺牲食物的色和味。
14. 24小时送餐服务。
15. 免费送报子服务。四季式北美第一家免费给客人提供报子的饭店，他们通常
将报子和早餐一起送给客人。
16. 24小时的商务服务。
17. 通宵的洗衣服务。客人可以在第二天早上将头天晚上送洗的衣服取回，方便
客人适时的参加重要会议和社交活动。
18. 1小时熨衣服务。
19. 凉鞋或高尔夫鞋修理服务。24小时，免费
20. 免费的24小时擦鞋服务。
21. 健身俱乐部和疗养地。（喜欢独处的客人可以要求酒店将健身器材置于他们
的房间里）
22. 专为听力受损的人设计的数码在显示系统。四季集团专门设计了一套有助于
听力不便的人发送和接收信息 的系统。
23. 免费的儿童监护方案。监护方案包括教育，体育活动和娱乐。
24. 在休息室免费提供咖啡。
25. 给客人留下持久的印象。住在四季的旅游者可以从饭店买到许多价格适宜的
小礼品。
26. 无烟室、无烟楼层。
五．四季集团时权经营方式
1. 时权的基本概念
Timesharing 时权是购买某一特定度假资产每年某一时期的使用权，是指对某度假公寓单位在某时间段拥有的使用权，这种使用权在交易系统内可流通、交换。在欧洲，时权度假产品被看成对产品的使用权，期限为25-85年不等，有时可是一种永久的权益。
一般的时权度假产品在传统上是指
在特定的一周内对一套指定公寓的使用权
在任意一周内对指定的公寓的使用权
在任意一周内对任意公寓的使用权
时权度假单元一般为家庭式房间，如设备齐全的独户公寓和仅为个人使用的公寓单元和别墅。
饭店单元：18.6m2
小型公寓单元：23.5m2
一间卧室式单元：41.8m2
二间卧室是单元：60.4m2
最新的时权度假产品以消费者积累购买点数出现，即购买量积累到一定点数后，其每年积累的点数就变成货币来购买他们需要的公寓使用权。
2. 时权经营对开发商的好处
时权经营主要是一种预售方法，开发商可提前回收成本与获取利润，不必像传统经营方法通过长期的经营来获取利润，融资过程能产生收入，经营过程因购买者需要支付会费而获得收入。
（1）时权经营能分散投资商的风险，尤其是基础设施投资风险。
（2）降低固定成本。（饭店和度假村可以共享某些设施，可利用饭店所有客房服 务为时权度假服务
（3）提高饭店部分出租率，利用饭店的条件作为促销手段。
（4）分阶段建造时权度假村，分期建设有利于回收建设资金，并快速提高投资 的回报率
（5）增加度假村的服务收入与客人的餐饮开支，促进收入多样化。
（6）促进资源的优化配置，缩小季节性差异
（7）时权度假村部分盈利颇丰，足以满足开发整个度假村的资金需求。
（8）时权产品的促销开支低，饭店的部分客人既是很好的客源市场。
3. 四季集团的时权经营
根据1999年4月29日发表于《华尔街期刊》的调查报告，大多数美国人认为拥有第二个家是一个人成功的标志。但是要想找一个合适的地方重新建一套自己的房子是一件非常麻烦的事，需很多时间、金钱、力气去装修房子、安置家具。四季的时权度假客房使有自己的第二套住房成为一件易事，四季集团在他的很多度假村为旅游者提供了时权度假客房。
1. 豪华的私人别墅。
2. 不用为房屋维护发愁，不用自己粉刷房屋，修理草坪。
3. 不用交过多的管理费。
4. 获得税收上的收益。不必交纳买房子和家具是必须交纳的税金和房屋的维修费。
5. 高档的家具。
6. 附近有矿泉区，高级的高尔夫球场，网球场和健身中心。
7. 当旅游者到达时房子已经布置妥当了。冰箱里装满了食物
全家福已经被放在了壁炉架上 客人喜欢的唱碟已经放在了音响里
8. 精心的房间布置。客房内设计独特，给客人一种豪华，舒适的感觉。
9. 照顾小孩的服务。