银行服务质量与客户满意度的关系
目录
一、绪论 ................................................................................................. 5
（一）调研背景及意义.................................................................... 5
（二）调研目的及方法.................................................................... 6
二、银行服务质量现状 ..................................................................... 7
（一）创新产品与机制满足社会多元化需求 ................................... 7
（二）业务发展的同时注重服务社会 ............................................... 7
（三）银行总体服务能力不足 ........................................................... 7
（四）服务督导的内外部体系不完善 ............................................... 8
三、银行服务质量与顾客满意度 ................................................... 9
（一）什么是银行服务质量？ . ...................................................... 9
（二）顾客满意度的含义 ...............................................................9
（三）银行服务质量与顾客满意度的关系 ............................ 10
四、银行服务质量与顾客满意度之间的因果关系 . .............. 11
（一）调研设计过程 ..................................................................... 11
（二）银行服务质量与顾客满意度的相关度 . ......................... 13
（三）银行服务质量对顾客满意度的影响力 . ......................... 15
五、结论与建议 ................................................................................. 17
（一）结论 ...................................................................................... 17
（二）建议 ...................................................................................... 18 参考文献 ............................................................................................... 19 问卷调查表 ............................................................................................ 20
图 表 目 录
表 1抽样调查的样本特性 . .................................................................. 12
表2自变量与因变量的效度及信度分析结果 ................................... 14
表3变量之间的相关分析结果 ........................................................... 14 表 4变量之间因果关系假设检验结果 . .............................................. 15
图 1调研概念框架 . ............................................................................. 11
图 2被调查者性别分布图 . ................................................................. 12 图 3被调查者年级分布图 . ................................................................. 13 图 4被调查者学院分布图 . ................................................................. 13 图5 变量之间因果效应线路 . ............................................................. 16
摘 要
当今世界风云变幻、不断发展，已进入服务经济的快速车道。银行业作为经济发展的核心，越来越受到人们的关注与重视。作为银行业竞争的重点之一，提高服务质量不仅是银行提高盈利水平的需要，也是保护银行消费者合法权益的需要。服务质量的水平最终评判者不是银行自身，而是接受服务的顾客，因此客户满意度的高低直接反应了该银行的服务质量。
故本文以客户满意度为视角，在文献检索的基础上，通过调查问卷的形式，以宁波在校大学生为调查对象，并采用了FGI （焦点小组座谈）为基础建立了宁波地区商业银行服务质量指标模型，如满意度、有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。通过实证调查发现受访客户基本上对该银行的服务持肯定的态度，在研究中发现银行服务质量在不同的细分方向影响顾客的满意度。而且采用信度分析的方法验证问卷的有效性，以主成分分析方法提取各指标的内在属性。从而得出有形性对客户满意度影响最大，且最有效。因此，宁波地区商业银行可加强有形性来提高客户对商业银行的满意度。
关键词: 宁波地区银行; 服务质量; 客户满意度
一、绪论
（一）调研背景及意义
我国社会主义市场经济和商业银行运行机制的确立，以及入世后外资银行的大量涌入，促使银行业竞争更加激烈，各银行便以差异化的服务质量吸引顾客，以服务满足顾客的需求，为银行业创造新的获利来源，在竞争激烈的金融环境之下，银行业如何提升服务质量使顾客满意，让银行能持续获利且不断生存成长，是银行业刻不容缓的课题。
近些年来我国银行环境无论是硬件设施还是软实力服务水平都有了很大的提高，然而银行的服务质量还存在着许多不如人意的地方。其中营业网点过少，办理业务排队时间过长是最近一段时间银行爆出的最大问题，这固然与银行体制本身有很大联系，但是银行服务人员业务素质不高，银行业务窗口安排不合理，服务人员没有时时处处为客户着想也在很大程度上暴露了银行服务的漏洞。从而给顾客带来不满意的服务经历。
从银行业的获利的角度来说，主要在于银行本身的经营效益，以及银行所提供的金融服务是否能满足顾客的需求。服务质量是银行最主要的竞争利器。服务质量提高，顾客的满意度便随之提高，并会诱导顾客再接受下一次的服务。因此顾客对银行服务质量的肯定和重复在一家银行消费，就会为银行带来远远不断的利润，随着银行利润的增长，银行的整体实力竞争力才会提高，然后银行才会以更加优质
的服务，给顾客带来更加满意的结果，因此银行服务质量作为提升银行竞争力的重要一环，必须给予充分的重视并在实践中不断的改进，才能使银行在激烈的竞争中立于不败之地。
（二）调研目的及方法
根据本研究的目的——探讨服务质量和顾客满意之间的相关性，首先分析问题的背景和意义，确定研究的大体方向，然后搜集国内外相关文献，充实本研究的理论基础，在此基础上，提出文章的假设和结构，设计出本研究的调查指标，形成问卷，并决定所采用的数据分析方法。通过实地的调查得到数据，经初步分析整理后，利用因子分析提取出能够说明代表服务质量的因子，然后利用结构方程模型验证服务质量与顾客满意度之间的相关性。
为达到上述调研目的本次调研工作在检索国内外文献资料的基础上，采用了FGI （焦点小组座谈）、专家意见法以及问卷调查等科学的调研方法，形成一个独特新颖的分析视角，针对目前受到热点关注的银行服务质量与客户满意度的关系进行了切实的调研分析。本次调研真正做到了理念-方法-目的这三者的有机结合。
二、银行服务质量现状
（一）创新产品和机制满足社会多样化需求。
如建设银行为重点客户建立信贷审批“绿色通道”, 提高审批效率; 大力发展具有融资替代功能的表外业务、投行业务, 在多途径解决企业融资问题的同时, 还为企业节省了大量融资成本。
(二) 业务发展的同时注重服务社会。
银行业在经营规模和财务效益不断壮大和提升的同时, 充分发挥自身优势特色, 积极为地方经济社会发展做贡献, 较好展现了金融行业应有的政治思想觉悟和社会公益精神。如建设银行近年来开展了资助贫困英模母亲、资助贫困高中生、资助少数民族地区学生等一系列活动。
(三) 银行总体服务能力不足。
银行业服务水平与社会期望还有差距, 服务尚属于浅层次服务。近年来, 银行在推行人性化服务方面取得了较大进展, 但与社会公众的期望比, 仍存在一些不尽人意之处, 有些服务仍然是一种浅层次的服务。银行管理层更多的关注了服务的态度和速度, 关注了客户投诉率的降低而忽视了客户的需求, 客户需要的不仅是微笑和快捷, 更加需要的是适合自己的金融产品。而银行内部的管理机制明显满足不了这样的需求。前台、中台和后台各个环节的衔接不够, 对客户需求、市场变化的反应滞后, 难以适时地推出新金融产品, 同时还存在新金融产品推出宣传的力度不够, 社会认知程度低等问题, 总体表现为服务能力不足。
(四) 服务督导的内外部体系不完善。
当前, 银行业行际间的服务水平是不平衡的。有的银行常抓不懈, 服务质量和水平较高, 得到了社会一致肯定。但有的行抓服务工作“一阵风”, 有短期行为, 有的行浅尝辄止, 效果不明显。从外部原因看, 监管机构处罚性的管理多, 正面引导不足, 多是金融消费者投诉后, 监管机构责令相关银行处理; 从内部原因看, 少数银行金融机构对各项业务经营指标的考核和完成十分重视, 将其与员工的绩效紧密挂钩, 而把文明服务工作仅当成一项面子工程, 工作措施不够得力, 缺乏相应的考核监督机制, 致使在产品营销、客户投诉等方面出现了一些不该发生的问题, 在一定程度上损害了银行业的社会形象和声誉。
三．银行服务质量与顾客满意度
（一） 什么是银行服务质量？
Colletti(1987)曾以美国各银行经理为对象调查指出：“银行的服务质量是一种银行所提供的服务，能有效的满足顾客的需求与期望程度。”Smith(1990)以小企业为研究对象，．提出：“产生服务质量不满的原因依次是人员、银行系统、程序的无效率，过失，企业缺乏后援行动，收取费用。Natarajanetal(1999)认为：“除了持续改善作业质量外，银行更需要提出一套合适且有效率的服务方案来配合顾客的需求变化。Soteriou ，Zenios(1999)及Freietal(1999)等学者在研究结果中指出银行质量及服务过程中的变异是影响服务质量的重要因素。陈晏如(1999)认为：“对于传统的银行业而言，银行服务质量可以简单的定义为“银行提供给顾客的服务，以及其可能的精确程度与适时性。’’
郑明(2005)认为：“银行服务质量提供和实现的过程就是商业银行员工与顾客打交到的过程，员工的行为和态度都将直接影响到顾客对服务的感受和评价。’’
（二） 顾客满意度的含义
0liver 和Ⅱnda(1981)认为顾客满意是一种心里状态，顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态。Kotler (1991)则认为顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果) 与他的期望值相比较后形成的感觉状态。是感知的效果和期望值之间的差异函数。Hunt(1977)认为顾客满意是消费经历至
少与期望相一致时而作出的评价。Tsc 和wilt ∞(1988)认为顾客满意是顾客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存在差异评价。
（三） 银行服务质量与顾客满意度的关系
2005年，温燕碧和汪纯孝通过研究认为服务质量决定了顾客满意度的高低。张雪兰在把服务质量划分成关系维度、核心维度、有形维度的前提下，通过对国内银行数据的实证研究认为服务质量的三个构成维度与顾客满意之间存在着很强的线性相关性，即银行服务质量的高低与顾客满意度之间是相辅相成的，银行应通过提高服务质量规划来增进客户满意。王海忠、于春玲和赵平则于2006年对银行服务质量和顾客满意度的关系进行了更加深入的分析，他们认为，银行服务的过程质量(即服务态度、服务流程等因素) 比服务的技术质量(即营业网点、技术设施等因素) 对顾客满意度的影响更大，同时，从长期而言，银行的企业形象及品牌塑造能够直接影响银行顾客满意度。，克洛宁和泰勒对顾客满意和服务质量的关系从消费者心理方面进行深入分析，提出了“消费欲望——服务消费——服务质量——顾客满意——再次购买”的消费者心理作用路径。支持服务质量导致顾客满意度的说法。
四．银行服务质量与客户满意度的因果关系 （一）调研设计过程
以上述文献考察结果为依据我们提出了如图1所示的调研概念框架。这一概念框架中的变量之间关系从银行各项服务质量的评判项目，如：银行服务可信度、便利度及银行的服务环境、服务效率、服务产品的种类等得出了五大服务质量维度，并通过对着五大服务质量维度的分析从而得到银行服务质量与客户满意度之间的因果关系。
图 1调研概念框架
为验证上述概念框架中各个变量之间的因果关系，我们设立了如下调研假设：
假设1：响应性会影响客户满意度 假设2：有形性会影响客户满意度 假设3：可靠性会影响客户满意度
为了获得一手资料，我们面向浙江万里学院在校大学生进行了网上问卷发放调查，发放问卷60份，回收55份，整理出有效问卷50份，根据这50份问卷我们进行问卷统计分析。
表 1抽样调查的样本特性
图2 被调查者性别分布图
从图2可以看出，被调查者男女比例差不多。
图3 被调查者年级分布图
从图3可以看出，被调查者主要集中于大三，其次大二。
图4 被调查者学院分布图
从图4可以看出，被调查者主要集中于商学院，其次为电信学院，其余的所占比例较小。
（二）银行服务质量与客户满意度相关度
通过问卷调查收集到50份反馈的一手资料，根据这些资料通过SPSS13.0软件对所设的理论变量进行了效度和信度的统计分析，其效度和信度的分析结果如表2所示。
表2：自变量及应变量的效度及信度分析结果
从表2自变量及应变量的效度及信度分析结果，可以得知α值分别为0.822,0.905,0.851,0.658，因此都大于0.5，所以均符合。所以我们可知原先设计的4个理论变量满意度、有形性、响应性、可靠性均可以做相关分析回归，有形性、响应性、可靠性作为因变量，满意度作为自变量。这些变量（4个）之间的相关分析结果如表3所示。
表3：变量之间的相关分析结果
**为α
通过表3的变量之间相关分析我们得出4个理论变量（3个因变量和1个自变量）之间的相关系数中，响应性与客户满意度、有形性对响应性的相关关系，其相关度较高。响应性对有形性的相关关系，可靠性对有形性的相关关系，有形性对满意度的相关关系，响应性对满意度的相关关系，响应性对可靠性的相关关系都在显著水平α
（三）银行服务质量对客户满意度的影响力
为了假设检验我们分别以满意度这个内在变量为因变量，以银行服务质量的3个因变量（响应性、有形性、可靠性）为自变量，分别进行了回归分析，其结果如表4所示。
表4：变量之间因果关系假设检验结果
从表4变量之间因果关系假设检验结果中，我们得出前面所设立的假设2成立，而假设1和假设3不成立。
根据假设检验结果我们可以提出变量之间因果效应线路，如图5所示。
图 5 变量之间因果效应线路
实线为有效影响，虚线为无效影响
五、结论与建议
我国加入WTO 后，金融业随着银行业的开放、金融业务的整合，使本土银行业者面临着来自国内新银行与国外外资银行的双重压力。本研究主旨在于分析该银行顾客对于服务质量与顾客满意度的现况以及相互之间的影响关系，提出结论及建议供参考。使其能在竞争激烈的环境中，找出服务质量方面存在的问题和不足，进而提高服务质量以求提升顾客满意度，从而提高银行经济效益的目标。 （一） 结论
从表3变量之间因果关系假设检验结果中，我们得出F 值为12.953，响应性与满意度的t 值为1.622，可靠性与满意度的t 值为-0.555，均小于2，从而说明满意度与响应性、可靠性无关。有形性与满意度的t 值为3.413，t 大于2，从而可知有形性与满意度有关。 因此，假设1和假设3不成立，假设2在显著性水平α小于0.01的条件下成立。因此对于宁波银行来说可以更加关注有形这方面来提升顾客满意度，以此提升自己的实力，以求更好的发展。 （二）建议
银行终端系统首先要理顺自助设备管理体制，提升服务功能和层次；其次建立协调的运行机制，确保设备整体协调和上下联动。此外，加强设备管理，提高应用水平的同时提升服务层次，提高设备运行质量和效率也十分重要。针对于银行服务人员态度问题，银行首先要加强业务知识培训、礼仪技能培训，还要有合理的考核机制激励员工。微笑服务有助于提升银行软实力，倡导微笑服务，全方位为满足客户
需求，另外，对投诉机制进行完善，明确各部门工作职责，建立紧急、重大投诉处理联动机制，软硬实力同步提升才是提升服务的根本。
参 考 文 献
[1] 王海忠. 银行服务质量与顾客满意度的关系术[J]. 中山大学学报，2006,46(204)：56-58.
[2]张松洁，田昆，我国商业银行储蓄业务顾客满意度分析[J]. 金融论坛，2003,46(204)：22-24.
[3]张圣亮，魏艳红，中国商业银行顾客满意度及其影响因素的比较分析 [J].南京理工大学学报(社会科学版) ，2008,2（2）：25-28
[4]赵超超. 服务质量与顾客满意度关系的实证研究——以天津市某商业银行为例[C]. 天津，2007：12-17.
[5]王墨玉. 金融服务业服务质量的测量及顾客满意度研究 [C]. 西北工业大学，2007：12-17.
[6]兰继军. 商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究[C].陕西师范大学，2007：22-27.
问卷调查表
银行服务质量与顾客满意度
-----以万里学院为例
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