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2008年07月第3卷第14期
中国医疗前沿
ealthcareInnovationChinaH
July，2008
Vol，3
No．14
链接平衡计分卡，改善医院绩效管理
马利
刘军
刘春贤
石河子832008)
(新疆石河子大学医学院第一附属医院经管办，新疆
【摘要】医院管理年活动明确了“以病人为中心”的发展方向，明晰了医院的战略愿景，医院开始关注医疗安全和医疗质量。绩效管理被医院所重视。本文介绍了平衡计分卡这一。化战略为行动”的绩效管理工具，并对其在医院绩效管理的应用进行了分析，认为平衡计分卡的实施有助于医院将战略目标转化为量化管理。有助于提高医院管理水平，有助于医院绩效的持续改进。
【关键词】平衡计分卡【中图分类号】R197．3
医院绩效管理
【文献标识码】B
2005年，卫生部展开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，在医院管理评价指南中明确了“医院绩效”的评价内容。这一活动明确了医院的发展方向，明晰了医院的战略愿景。医院如何运用有效的管理方法将医院的生存发展与评价活动有效的结合，使医院的战略目标转化为有效的管理，是医院管理者面临的挑战。
有研究表明，当组织实施以顾客为中心的战略目标时，仅依赖财务措施来管理复杂多边的公司是远远不够的。平衡计分卡作为一种有效的绩效管理工具，它通过考核学习成长纬度的指标，促进、改善和构建内部运营流程指标，达到为顾客提供有价值的服务，提升顾客满意度，提高组织的业绩和财务目标，把战略与日常的经营活动联系起来，最终实现企业的战略目标，可以为我国医院管理者借鉴。
2平衡计分卡的简介
平衡计分卡(Balancedscorecard)简称BCS，是1992年哈佛大学教授罗伯特．卡普兰(RorbertS．Kaplan)和复兴方案公司总裁大卫
诺顿博士(DavidP．Norton)提出的，它总结了数十家世界知名企业的业绩评价体系的成功经验。平衡计分卡使用框架及中心原
．
改革开放以来，中国的医疗卫生体制发生了很大变化，医疗机构乃至公共卫生机构在内的所有医疗服务机构，都已经成为独立经济核算、具有独立经营意识的利益主体，在医疗卫生服务机构的微观组织和管理方面，普遍转向企业化的管理模式。同时，
随着社会对医院的期望与日俱增——“用比较低廉的价格提供比
较优质的服务”，各种医疗服务机构之间竞争加剧，医院在管理上面临着前所未有的挑战。医院开始关注医疗安全和医疗质量，探索不同的管理模式和方法，增强医院竞争力，适应复杂的医疗环境，绩效管理逐渐被医院所重视。
1医院绩效管理的现状
由于财政对医院的补助逐年递减，医院在管理上追求经济效益最大化，多数医院的绩效考评侧重于财务指标的考量，尤其在
此基础上建立的薪酬分配制度，导致“扭曲的激励”——科室在医
疗服务过程中过渡追求经济效益，医生在履行职责时出现短期行为，医院的战略目标和组织内部的管理、协调受到负面影响，医疗服务方向发生偏离。
作者简介：马利，士，副主任医师，新疆石河子大学医学院第一附属医院经
管办^
出那些是程序需要改进的，那些是程序配置错误，那些是需要改进工作流程的，那些是因为我们准备工作没有到位引起的，那些是因为微机操作人员程序使用不熟练导致的，通过各种原因的分析，制定改进方案，并依次改正。2002年我院实行电子病历系统后，很多医生并不习惯，经常忘记书写病程或病人已经结账病历自动转归后，还有个别病人的出院病历还没有书写或打印。医生为了病历就经常给住院处，信息科打电话要求修改。针对这种情况，经院领导与医务科、财务科、信息科协调，提出了即符合医学规范，又能提高工作效率的方案：出院病人的病历一旦转归，就不允许修改删除；允许在7天内主管医生对所书写的病历修改等。同时全院医生加强电子病历书写规范学习，质控办工作人员加强电子病历的管理。
8做好工作人员及患者的解释宣教工作。
2005年以前我院为方便患者就医，HIS系统将挂号，诊查费与划价收费程序放在一起，收费员在收费的时候，另收挂号费，诊查费。程序运行几年来，我们发现仅仅从制度上制止人情处方效果并不理想，院每年挂号费诊查费损失至少lO万元左右。因此，我们从2005年开始，单独将挂号费，诊查费与划价收费分为2个窗口来收，每位患者就诊前首先挂号，挂号员收挂号费及诊查费。这样既可以避免挂号费与诊查费的漏收，而且也提高了医护人员的工作积极性。但是，患者对此不理解。以前挂号费、诊查费、划价、收费四项患者只需排一次队就可完成．而现在患者需要排2
次队，增加了排队的次数；以前患者可能有医院认识的熟人，收费员就不收诊查费，而现在患者每次就诊前都要收诊查费及挂号费。对这些患者的不满与投诉，门诊部的工作人员除了要做好相关解释工作外，还将物价收费政策文件贴在明显重要位置，同时将所有收费条目通过电子大屏和触摸屏等途径向所有患者公示，另外对各诊室患者做好人员分流，增加各项周到热情的服务，保证患者得到比以前更优质高效的就医质量与就医环境。
结束语
虽然HIS系统升级改造费时，费力而且后续工作很多，但只要院领导统一部署协调，各部门积极配合，HIS系统管理人员认真仔细工作，HIS软件公司技术支持，加强各部门各环节有效沟通，HIS系统升级后出现的问题都可以得到有效解决。参考文献：
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法田．医疗设
库升级的实现Ⅱ】