非常感谢中心领导给我这次到地面服务部实地学习的机会, 作为第一批学员我感到非常地荣幸。两周的时间虽然不长，但也让我对地服值机的工作环境、操作流程、责任分工、制度规定和经典事例都有了初步了解，相信会对我今后的客户服务工作有很大帮助。
但让我感受更深的，是地服人员的精神，实习这2周，我所看、所做的事情都紧紧围绕“服务”这个大主题，但具体内容比较分散，抓住其中的3个关键词有助于归纳总结地服精神。它们是：热情又积极、艰辛而乐观、团队凝聚。
一、热情积极
在正式实习之前，我内心是怀有忐忑的，面对陌生的环境和陌生的岗位，在没有详细明确指导的情况下如何顺利打破僵局，以最迅速的方式融入到地服这个集体是我所担心的问题。
但打从实习第一天开始，地服人员的热情就打消了我的顾虑。在中心钱主任和地服领导的细心安排下，旅客服务中心的张经理引领我们熟悉T3环境，叮嘱注意事项，向我们介绍了值机柜台的分布情况和各自功能，同时也借此机会将我们引荐给实习岗位柜台的工作人员。此后，张经理还多次抽出时间与我们谈心，了解实习感受，关心我们的难处。
到了实习柜台，地服人员没有任何保留，全面介绍他们
的日常工作内容，并耐心展示讲解的离岗系统。期间，他们还要兼顾离岗数据的监控、旅客值机手续的办理、旅客询问等各项事务，无论旅客提出什么问题，他们都耐心解答。
而面对白金卡高端旅客，他们的工作更加细致入微，不仅从旅客历史乘机选择总结出了很多白金卡客人的乘坐习惯，提前锁定机上座位，更搜索出旅客图像资料，以便进行身份识别，提升高端客人感受。
由于基本都是同龄人，大家从工作也渐渐地谈到生活和社会热点，因此熟络的非常快。通过接触我也发现，地服人员不仅对旅客热情、对自己的工作岗位热情，对销售、运控乃至机务等相关环节的一些理念和工作内容也非常感兴趣，是非常具有朝气、热情向上的群体。
二、艰辛、乐观
都知道地服工作不容易，但在实习之前，我们对此并没有清晰的概念，只有切身体会才能理解到地服工作的辛苦。
为确保早班旅客的出行，值机柜台要保证早上5点前开放，要求早班人员4点50到岗准备。晚班则要视航班情况，一切正常的话到晚上9、10点。考虑到交通因素，值机柜台都是一个晚班接一个早班，从第1天中午1点开始，一直工作到第2天中午。休息时间仅从晚10点到早5点，但如果遇到航班不正常，晚班熬到后半夜乃至连轴转也是常有的事儿。
实习的最后2天正值“十. 一”假期的出港高峰，也让我们对旅客服务工作有了更加直观和深刻的感悟。
每一位节假日探亲和外出度假的旅客都是“急客”，航班的任何意外变动都会让他们方寸大乱，进而心情急躁乃至激愤，而承担航班不正常旅客后续处理工作的就是这些值机人员。可想而知，在承担上千旅客值机手续任务的同时，还要肩负大量的旅客解释工作，对于已经工作1夜的人是多么大的负荷。
当数十人围住你要求讨个说法，群情激奋根本无法容你讲完一整句话的时候，当他们指着鼻子问候你家人，拽着你的衣领、拳头在你眼前挥舞的时候，你还能保持一颗平常心，把他们当“上帝”一般，耐心地做完劝解工作再冷静地按照流程完成剩下安置工作吗？我自问很可能会崩溃，但地服人员做到了。
他们也会私下发泄、也会抱怨旅客的态度，但他们更理解旅客的无助，更明白旅客需要他们的帮助。他们也会喊苦、喊累，但他们更珍惜难得的休息时间。
承担着满负、超负的工作，面对着成千上万的旅客，这份艰辛、这种压力是痛。勤于换位思考、善于自讽自嘲，这种心态、这份洒脱是乐。
三、团队凝聚
地服人员非常抱团儿，这份凝聚力既来自于团队建设工
作，更来自于同事之间的“战斗”友情。
由于年轻人居多，所以他们大都爱玩爱闹、爱唱爱跳，因此经常组织各类“官方”、“非官方”的团队活动，踏青、唱K 、聚餐，演讲、征文、表演，有文有武方、有动有静。
同时，在工作中，他们互相扶持，共同处理疑难问题；面对航班延误，他们相互打气，共同加班加点，在“与天（天气）斗、与人（旅客）斗”的过程中结下了深厚的友谊。
他们工作在一起，娱乐生活也在一起，既是同事、更是朋友。这种默契和凝聚也是他们保持“战斗力”的关键所在。
结束语
虽然无法站上柜台办理业务，但我尽微薄之力从事引导工作，和他们奋斗在一起，感同身受着旅客工作的难、值机工作的苦，这是我工作以来最难忘的一段经历，也让我的服务理念得到了升华。
寥寥数笔无法完全概括所感所得，谨再次表达我对地服工作人员的崇敬之情！
编后语
实习的初衷，是要求我们了解地服的工作流程，掌握常规知识，建立与地服的沟通渠道，关注产品、尤其是高端旅客产品在地服这个关键环节的落地保障情况。往小处讲，要
提高客户工作的全面性和产品设计的针对性，往大处讲，是要为接驳服务断点、真正实现全流程打下基础。
惭愧的是，由于个人准备不足和机场证件等主、客观因素，我仅仅对值机这个环节有所了解，对地服的了解不够全面，没有完全达到预期中的效果。但我相信通过沟通渠道的建立，在大客户延伸服务方面的优势将会很快显现出来。同时，我也希望能够向中心内部及Call Center 的同事和代理人普及T3航站楼柜台布局方面的信息，提高销售环节解答问题的能力，适度减轻地服压力。
相信通过人员轮番实习，今后我们与地服的沟通将会更有效率，互动也将会越来越深入，重点旅客的服务体验也必将越来越美好。
115422602