怎样更好的服务与顾客
曾有人这样形容药品行业的销售人员：小字号经理，多面手管家。确实，工作在药品销售服务一线的销售人员不可能干出轰轰烈烈的大事来，但与其工作相关的内容又涉及方方面面，不仅要服务指导好客户的日常零售经营活动，而且要处理、完善好公司对客户的服务，补充完成未尽的工作事宜，可以说是小经理大责任。
销售经理可以身体力行，通过点滴小事来感动消费者，用一句诗来表达，就是要做到“随风潜入夜，润物细无声”，面对辖内服务对象，销售经理除了担当货柜整理、经营指导的服务员外，还要担当药品知识的宣传员，市场信息的收集传递员，各类药品事务的协调员作用等，把无形服务变成有形服务，全面提高客户服务工作的效果。那么如何当好“多员”角色呢？我认为关键是要练好内功，扎实服务根基：
1、端正态度，认识到位。 态度决定一切，销售经理做任何事情，成败的关键不在于客观因素，而在于做事的态度，要牢固树立“两个至上”的行业共同价值观和“对您负责，让您满意”的服务宗旨，要从一切有利于提高顾客满意度，有利于提高药品行业形象的角度开展工作。要有自信心，要相信自己有能力做好顾客服务工作，持之以恒，一干到底。理解我们的企业，了解公司的发展方向、长期目标以及短期目标，配合公司的各种目标来开展我们的工作；理解我们的工作，我们的工作是为我们所有的顾客提供服务，我们的工作是一项长期的、系统的、有
意义的工作；理解我们的顾客，我们将要面对的是各种各样的顾客，这对我们每个人都是一个考验；理解我们自己，做好自己的定位，向着自己的理想、目标前进。
2、加强学习，持续提高。在工作中不断积累经验，学习新知。时代在进步，零售顾客的需求层次也在不断提高。销售经理要学会适应这个需要，要主动向领导、向有经验的同志请教，学习借鉴好的工作方法和服务技巧，利用互联网查找资料、吸取经验，同时积极参加各种培训等，在学习中提高，在实践中进步，探究形成自己较为成熟的工作方法，更好地服务于顾客。
3、务实开拓，争先创优。要脚踏实地，从“细”、从“实”做好工作。针对当前药品货源相对充足，特别是市场相对饱和，竞争较为激烈等问题，要向零售户做好解释宣传工作，要学会善于化解客户的抱怨，始终做到笑脸相迎，倾听他们的抱怨，正视他们的牢骚，通过解释、宣传，晓之以理，动之以情，化“干戈为玉帛”，平息顾客抱怨。要多听少说，多倾听顾客诉说（也可以说用户不满的发泄），对于顾客的一些建议表示认同，对摸棱两可的地方进行重复，以确定顾客的问题，然后对顾客的诉说的内容进行简单归纳整理，理出顾客的问题所在以及需求；要学会拒绝，对顾客一些无理的要求要给予坚决拒绝，以免将皮球踢到上一级或者给公司的经营造成损失。对于顾客无理的要求，如果不在最开始阶段给予拒绝，而是将问题留到上一级处理，无非是给顾客暗
示，" 在我这里不能得到解决，到了上一级则可以" ，而不论最后是否能给顾客处理好，顾客肯定都是不会满意的。
我们要通过优良服务，赢得顾客的理解和支持。