内控标准
产品退回和质量异议管理规定 修改发布日期： 2013-06-18 页码: 1/ 1 版本号：C/0 文件编号：
1、 目的
为规范产品退货的时间、方式和退回产品的处理方式，为了保证给客户提供合格的产品，减少质量事故退货率，为及时消除客户抱怨，最大限度地提高品牌形象，尽量减少公司损失，保障客户利益。
2、 范围
适合公司生产售出的产品及公司客户的意见和抱怨、投诉。
3、 职责
3.1 业务员负责产品运输过程和在客户处的跟踪和监管，负责信息的及时传达。
3.2 销售部负责信息传递，负责回复、承诺客户方的退货和投诉，负责向公司回报并组织赔
偿问题的商讨会。
3.3 质量部负责组织安排对退货质量问题的鉴定和处理，负责安排人员对质量异议进行调查，
负责同客户代表进行沟通并解释问题原因。负责退货和投诉的统计和分析。
3.4 储运部负责接收退回产品和退回单证，通知质量部进行鉴定，同销售部核对数量和客户
名称。
3.5 成品车间主任负责对出现的质量问题组织现场分析会，制定纠正预防措施。
4、 程序
4.1 产品售出后，业务员应向客户介绍产品的性能，跟踪产品使用情况，及时向销售和技术
质量部门反映市场情况和产品使用情况；质量部技术部要定期安排人员走访客户。
4.2 客户使用本公司产品后，出现不符合国家标准，不符合合同要求或不能满足
使用要求，需要退货或有其他要求时，应由向销售部提出退货原因。
4.3 对需要退回的产品，业务员应要求客户予以妥善保管，尽快退回，不得被雨淋或遭受其
它可避免的损害而严重锈蚀，产品自售出之日起，超120天，不再允许退回。否则，一切损失由业务员承担。
4.4退库时应该向保管提供退货数量清单。 单证可以是传真件，或由送货司机顺带，
4.5 客户提出退货或有其他要求并经销售部经理同意后，由质量部和销售部协同对质量异议
进行商讨处理，需要去人处理的，处理质量异议人员必须在2日内到达省外客户，本省用户在24小时内到达。当地用户在2小时内到达。
4.6接到产品退货后，储运部当日计量并通知质量部，质量部于当日（特殊情况不超第二天）内组织质检员、车间和和销售部共同对退回产品进行责任鉴定。车间和销售部不能派人参与时，以质量部判定结果为依据追查责任。
4.7胶管钢丝小于1kg/轴不允许退货（有质量缺陷除外）。业务员要通知客户。
4.8 非本公司产品不得退库，按退货时售价冲抵业务员提成。
4.9 严重锈蚀发黑或雨淋或严重油污染产品，每轴罚责任业务员30元。
4.10有质量问题的产品，超1.5‰销量，由考核办考核相应车间，无质量问题产品（不包括批量换货退货）计为销售部退货率，超2‰销量，由考核办参照生产部标准考核。
4.11特殊质量异议由公司另行处理。
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