培训单位：绵阳海宇职业培训学校
商场营业员岗前及在岗培训教材（一）
根据目前各零售业的发展需求，及日益竞争的加强，各商场对一线员工（营业员）的重视程度，已当作市场竞争能力主要因素之一。特别是管理体制较完善、较成熟的商场，新店开业前对营业员岗前培训归入筹备工作的主要项目之一（以人为本的经营理念）。
为了更加体现自身企业精神、宣扬企业文化、服务宗旨、经营理念，往往对新入职员工进行系统性的岗前培训计划。根据营业员上岗后的实际营运工作中的需要，针对性地拟定出以理论联系实际，较实用的培训教材。
营业员日常工作程序。
（一）、仪容仪表：营业员是商场对外主要的形象之一，外界对她的“言行举止”及仪容将给商场造成较广范的意义，所以对营业员上岗应做到“4上”着装上统一整洁、身体上健康卫生、仪容上自然温馨、举止谈吐上和蔼得体要求。
1．着装上————统一整洁
（1）必须按规范统一着装（工服）上岗，有特殊情况必须经公司有关负责人书面批准。
（2）干净整齐、笔挺，工服纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣、卷起袖子裤脚。
（3）工服衣袖口、衣领口不得外露个人衣物或个人物品（如纪念品、胸针、胸花等饰物）。
（4）工服勤洗换不得有污迹，衣领、袖头等处不得有发黄、发灰等迹象。
（5）女营业员必须穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜子，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞脱线等；男营业员穿黑色皮鞋。
（6）非工作需要不得将工服转借他人，不得随意修改工服，工牌戴在左胸下15公分处。
（7）上班时不准戴手镯、手链、大耳环。
2．身体上————健康卫生
（1）勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤洗脸、勤刮胡子、勤修指甲，严禁体臭上岗。
（2）不准上岗吸烟，上岗期间饮食一律不准吃葱、蒜等有易挥发性食物，上班前应刷牙，保持口腔清新。
（3）不准随意剔牙、抠鼻、挖耳、擤鼻涕，不准面向客人打嗝、哈欠、喷嚏、抓庠等不雅动作。
3．仪容上————自然温馨
（1）仪容在此泛指流露在营业员工作形态上的态度形态。
（2）男营业员不得化妆，不留长发、怪发，头发不过颈部，不留长髻角、长胡须，不烫发、不得染黑色以外的头发。
（3）女营业员必须化谈妆上岗，眼影使用较谈色不能使用夸张色彩，口红应接近唇色为宜，不得染黑色以外的发色，长头发必须扎起不得披头散发等现象。
（4）不留长指甲，不得染太夸张指甲油，以肉色、无色为宜。
（5）微笑迎宾、待宾、敬宾。微笑应发自内心的笑容（因为顾客向“我们走来了”），不准视而不见、充耳不闻、 我行我素或木如待板等形态。
4．举止谈吐上————和蔼得体
（1）立：固定站姿站位迎送顾客，应恭敬、收腹挺胸、含首人低眉、面带微笑；双手自然分开与肩同宽；男营业员双手交叉背在身后；女营业员双手交握（右手压左手）于小腹前：双脚不得叉开、弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
（2）行：步伐轻捷稳重，头不低、腰不佝，不得在卖场匆忙跑步，空手行走时不可倒剪手度步，不可横冲直撞、蹦蹦跳跳、奔来跑去、步态不雅等现象；陪同顾客时应做到客在前，在通道与人相遇应时应向边靠（让道）并点头问好。
（3）说：用普通话接待顾客，如遇讲粤语顾客应用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会上级主管或找英语熟练同事用文明礼貌用语接待。
（4）听：认真倾听，对听到的内容可用微笑，点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦等不礼貌行为。
（5）看：面向顾客，目光间歇地投向顾客；不能望着天花板，或无目的地东张西望，左顾右盼斜视、白冷眼，禁止上下打量或审视等目光。
（7）递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧，并附加礼貌用语。
（二）服务用语
（1）常用文明礼貌用语；要求：服务主动热情、语气自然亲切、态度友善诚恳
a 欢迎光临（欢迎下次光临）b先生（小姐）您好c谢谢d对不起e没关系f请走好。
（2）招呼用语； 要求：笑脸相迎，说好第一句话，给顾客留下美好的第一印象。
a早上好（您好）b您需要些什么？c我能帮您什么吗？d请稍等马上来e让您久等了f这是您要的**请看一下，您拿好。
（3）介绍、询问用语；要求：热情诚恳突出商品特点，抓住顾客心理，当好参谋，不许言过其实、误导欺骗顾客。
a请问您贵姓、b相比之下，这种挺适合您的，您认为呢？c我给您介绍几种好吗？d
这种商品现在流行，送朋友或自已用都很好e这种商品美观实用又不贵，还用一定的特色，您是否考虑考虑f您使用这种商品时应注意------。
（4）答询用语； 要求：热情有礼，有问有答，耐心并解决疑难。
a 实在对不起，这种商品暂时缺货，请您留下姓名及联系电话，货一到马上与您联系，您看好马b这种商品近两天就会到货，请您到时来看看c这几种很不错，您可试用一下好吗？d有什么要求，请告诉我，我会非常乐意并尽力做好e如果商品出现质量问题，我们会凭电脑小票给您办理相关的换退手续f先生对不起，我们商场是无烟场所，请您把烟息掉，谢谢您合作！。
（5）解释用语； 要求：耐心细致、用词恰当、语气平和、真诚友善，给予顾客较为满意的解释。
a对不起，顾客是不能带这种包进入超市的，请您先把包寄存好吗？b对不起，按国家有关规定此类商品，如果不属于质量问题是不能换退的c请您说得详细点，我才更好地帮助您解决d这种商品拿着我开的小票，到收银台付款，付款后来取人您选取的商品。
（6）道歉用语； 要求：态度真诚、语气温和、力求顾客的谅解，决不推卸责任（顾客永远是对的）。
a 对不起，让您久等了 b真抱歉，给您添麻烦了c对不起，我是新来的，服务不周请见谅，我会尽快改正d 您提的意见很好，我会尽快向负责人反映，并谢谢您e非常抱歉，刚才是我错了，特向您道歉。
（7）赞赏、答谢用语； 要求：适中不太虚夸，恬到好处真诚。
a您说得没错b您真会选购，很合身c有了您的鼓励，我会做的更好d您过奖了，这是我们应该做的。
（8）道别用语； 要求：即彬彬有礼，又不卑不亢，应让顾客高兴而来，又满意而归，不允许默不作声，面无表情。
（9）银行用语： 要求：礼貌用语不离口，做到唱付唱收及找零声。
a您好，欢迎光临b请问还有其它商品吗？c总共*元、收您*元、找您*元，请您点一下d这是您的货物，请拿好，欢迎下次光临e请您保留好小票，退、换商品时应持有电脑小票。
（10）服务禁语：
a不要摸商品，以免弄脏b人较多（快下班了）你快点挑c不是我卖的，谁卖的你找谁d这里便宜贷，你买吗？e你买的时侯怎么不挑好f不用试你肯定合适，不合适回来换g肯定是你使用不当造成的，我们的商品质量没问题等。
（11）接受顾客的吩咐时说：“听明白了”、“清楚了，请您放心”。
（12）对在等候的顾客说：“让您久等了”、“对不起，让您们等候多时了”等。
（13）打扰或给顾客带来麻烦时说：“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻
烦了”等。
（14）当顾客向你致歉时：你应说“没关系、没有什么、算不了什么”等。
（15）送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。
（三）、营业员的职业道德与素质要求
（1）营业员的职业定位：
按不同类型营业员的服务方式可分为：A、定货员：“守株待兔”服务性小，需求大于供给、常见于大型自选商场等特点，很易让顾客感觉冷漠； B、推销员：带一点强制销售（温柔推销）特点，适应于顾客流运性大的场合，带来退、换货或消费者利益的损害； C、导购员：现代商业的营业员是导购员，是向顾客解释商品能给他（她）们带来的实际好处，直到顾客发自内心地想购买商品的引导过程；以消费为中心，为消费者提供最完善、最恰当的服务的特点；目的在于，满足顾客的需要的前提下为商场赢得最高的销售，并为企业带来长期利润和效益。
（2）营业员职业道德规范：（在岗爱岗、敬业乐业、诚实守信、买卖公平、礼貌待客、主动热情、耐心周到、廉洁自律、团结协作、遵纪守法、做文明员工）
为顾客服务是我的职责，我们理应给顾客提供优质的商品、热情周到、诚实可信的服务，并为消费者创造良好的购物环境；顾客是我们的朋友，顾客永远是对的，顾客来我们这不仅是买商品而来，也是来享受我们提供的服务，我们销售的也不仅仅是商品，更应销售我们的服务；对待顾客应做到“四个一样”生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样；有过硬的基本功（掌握商品知识、懂得顾客心理、掌握推销技巧等）。
（3）营业员素质要求：
A 语言训练及服务：必须用语言启动对顾客的服务，学会灵活运用接待语言，既表示对顾客的欢迎，又启动沟通继续是必要的，根据不同的顾客特点及所在营业现场环境，恰当地使用适合顾客的语言与服务接待，应显得既随意又亲切尊敬。
B 服务技术与技巧：服务技术是其商品知识、心理学知识、计算能力、书写能力、包扎技术等方面的综合体现；而技巧也是一种经验、是一种应变能力，应根据不同的顾客对服务需求差异，而提供相应的服务让顾客尽可能满意。
C 仪表举止：其表现自身的素质、修养、可信程度，也代表企业的形象。
（四）、营业员与顾客的关系
（1）顾客是什么？
A 顾客是商业经营中最重要的人；B 顾客是售货员、商场人员和业主的薪水来源，是给我们带来利益的人；C 顾客是我们名种经营活动的血液；D 顾客不是无事登门——而是为了买而来；E 顾客不是有求于我们——而是我们有求于顾客；F顾客不是我们与之争论或与之斗智的人；G 顾客是我们应当给予最高礼遇的人，满足顾客的需要就是我们的工作。
（2）与顾客直接相关的销售行为：
A 了解顾客对商品的兴趣和爱好；B 帮助选择（当好参谋）满足他的需要的商品；C 向顾客介绍所推荐商品的特点；D 向顾客说明购买商品后会给他（她）们带来的好处所在；E 回答顾客对商品提出的疑问；F 引导顾客下决心购买。
（3）顾客喜欢的营业员类型：
A 热情友好、乐于助人，有快捷周到的服务；B外表整洁、有礼和耐心，商品知识丰富能介绍商品的特点、性质；C 耐心地倾听顾客的意见和要求，回答问题时能提供准确的信息；
D 关心顾客的利益，急之所急，记住顾客的小档案与偏好，帮助做出正确性的选择；E 每个人都喜欢诚恳的赞赏，但要具体，并告诉顾客为什么要这样赞誉他的优点。
（五）、柜台纪律十不准：
（1）不准在柜台内吸烟、吃东西、梳头、剪指甲、化妆、干私活，不准酒后上班；
（2）不准与顾客顶嘴、吵架，讽刺、挖苦及刁难顾客；
（3）不准在柜台内聊天、嬉闹和大声喧哗；
（4）不准在柜台内会客、长谈；
（5）不准因上货、记帐不理睬顾客；
（6）不准在柜台内看书刊、报，吹口哨、哼歌；
（7）不准坐着接待顾客，不能靠着柜台站；
（8）不准随便离开工作岗位，不带外人进入柜台内（封闭式柜台）；
（9）不准挪、借营业用具及商品或凭白条发货；
（10）有准私分紧俏商品；
（六）、服务与协作的工作原则：
（1）顾客是我们的衣食“父母”、顾客永远是对的，我们每位同事都必须将服务意识、服 务态度和服务技巧贯彻工作当中，为我们的每们顾客提供最优质的服务（力所能极地帮助顾 客），忧如对待亲友般地对待顾客；
（2）企业提倡从为顾客、商户服务的原则，各个部门、每一位员工都是为了服务；
（3）坚持一切为了营业的原则，同事之间相互配合，真诚地协作，全心全意为营业服务；
（4）工作行为原则：服从（先服从后投诉、只可越级投诉不可越级汇报）；
（七）、营业员日常工作要求及工作准则：
（1）工作要求：
A 守时——树立遵守时间（遵守时间就等于遵守生活规则），步调一致、纪律严明的观念；
B 礼貌——对顾客、商户和同事（领导）的基本度、服务人员应有热情礼貌，面带笑容、使 用敬语；
C 忠诚——营业员最具备的品德，有事必报、有错必改，不提供假情报；
D 清洁——个人卫生、工作环境和商品的清洁、美观，使员工和顾客充分有一个工作与购物 场所；
E 效率——提供细致而又高效的服务，关注工作中的专业知识和服务意识，为企业和个人赢 得声誉、创造效益；
F 责任——尽职尽责，无论是平常的服务，还是日常的管理工作，一切务求优质服务为中心 G 协作——是工作与生活的重要因素之一，工作中真诚合人作、互相配合、同心协力才能做 了各项工作；
（2）工作准则：
A 三懂——懂礼貌待客（既彬彬有礼、又有不卑不亢）；懂微笑服务（真诚微笑、发自内心）；懂文明用语。
B 三会——会算账、盘点（迅速准确）；会开票（合乎标准、数字规范正确）；会操作（丈量、称量、包扎、尺寸及码数大小、商品试用、检测、调试、及简易的修理等）。
C 三知道——商品的品名、产地、规格、型号、性能、价格；商品的质量、用途、特点、使用及保养；商品的生产日期及保质期。
D 三主动——主动打招呼（说话和气）；主动拿递商品（帮助挑选）；主动介绍商品（当好参谋）。
E 四个一样——生人熟人一个样、买多买少一个样、大人小孩一个样、闲时忙时一个样。 F 五声——顾客临柜有迎声；顾客看货有请声；顾客咨询有答声；收银找零有唱声；顾客离柜有送声。
G五心——主动介绍耐心；挑选商品诚心；包扎商品精心；量剪商品细心；退换商品热心。
（八）、开门、打烊十件事：
（1）开门十件事：A 人员岗位落实好；B环境卫生打扫好；C 营业用具准备好；D衡器容器校对好；E 仪容仪表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品补充摆放好；H 商品效期检查好；I 商品标签摆放好；J 晨前岗位落实好。
（2）打烊十件事：A 收银账务核对好；B 营业用具清点好；C 营业单据保管好；D要货申请填写好；E交接事项登记好；F 零乱商品整理好；G 仓库柜门要锁好；H 电源开关检查好；I 防损措施准备好；J 清场退场要做
（九） 时 间
早 9：00—12：00
午13：00—18：00