金色雅筑小区 物业管理方案
1、管理架构及职能设置 1.1 管理构架
1.2、岗位设置及职能对照表
2、人员配置及到岗时间
3、物资装备
为确保金色城品物业服务处的管理方式和管理手段现代化，对目前物业管理拟定物资装备计划如下： 3.1管理用房
计划安排如下：
3.2管理设备 3.2.1行政办公用品
4、管理范围及费用
金色雅筑商铺周边广场、地下车库及住宅。金色雅筑物业管理费为3
元/平方米/月，金色城品会所管理费为4.5元/平方米/月，金色雅筑商铺管理费为6元/平方米/月。 地下车库收费及管理： 商场车位：
地下车库目前地产公司拟对外出售，恒大市场回购车位。管理费按租赁车位每月400元（暂定）的25%（浦东新区地下车库管理费用政府收费标准）即100元/月进行收取。此外，考虑到夜间商场、超市不营业，大部分商用车位空出，服务中心将此部分车位以临时车位方式出租，收费标准:停放在2小时以内，按10元/辆/次收取。2小时以上至24小时内，按20元/辆/次。业主可购
买次卡，每次停放扣除一次。次卡为400元30次。
注：由于商业部分车位在双休日及周末营业时间较长，且临时车位空出数量不
固定。故考虑以次卡形式出租。 业主车位：
出售车位，收费标准：100元/月。
固定车位租赁包月，收费标准为：400元/月。
临时车位，收费标准:停放在2小时以内，按10元/辆/次收取。2小时以上
至24小时内，按20元/辆/次。
5、基础服务内容：
5.1共用部位，共用设备设施维护 公共水、电等费用支出； 建立公共设备设施巡查制度； 建立公共设备设施管理台帐； 公共设备设施养护及保养维护； 安防系统的维护和管理； 消防设施的维护保养； 实施设备六类保养检修方式； 5.2公共清洁卫生维护
蚊虫消杀四次/月（夏）一次/月（冬）； 公共雨、污水管道疏通一次/年； 雨雪天气后及时清扫积水积雪； 社区路面清洗一次/月； 高杆灯擦拭一次/月； 楼道及接待大厅循环打扫 5.3公共秩序维护
安全岗位实行24小时值班和巡逻制度； 设置三套以上的巡逻路线；
对商铺进货车辆进行有序引导，确保交通畅通； 对突发事件有相应预案； 消防演习一次/年；
定期开展消防和居家安全宣传；
安全管理实施人防、技防、物防相结合的DS 管理模式； 安全管理实施三级监控制度；
6、酒店式服务内容：
为保障业户日常生活的便捷、舒适，服务中心将在以往商务中心的基础上针对金色成品高档酒店式公寓的定位，为业户提供酒店VIP 服务，让业主在家中就能享受到五星级酒店的贵宾服务，具体服务项目为：
● 一门式服务——服务中心前台延伸至接待大厅，设立酒店式服务前台。
业户在遇到任何问题或需要提供服务需求时，都可以通过服务热线或向前台接待人员提出，由前台调动服务中心后台资源迅速处理、解决，并全程跟踪问题的解决过程直至通过回访获得业主的满意答复。
● 增设客户助理服务——为体现高档酒店式公寓贴近式服务，设立专职贴
近式服务人员，在小区内进行24小时不间断巡视，业主的各项服务需求均可通过客户助理实现，客户助理在服务中心的后台资源系统支持下，通过整合公司内部与外部的服务资源为业主提供服务，且全程跟踪回访。
● 建立住户个性化档案。为尊重住户的民族、民俗及个人等习惯，充分体
现住户的尊荣感，在为住户提供特约服务的同时，可事先查看个性化档案，根据以往业主的服务及其他相关信息记录，以最大限度的尊重住户，为住户提供全方位、细节周到的服务。
7、增值服务及有偿收费服务
增值免费服务项目： 叫醒服务
世界主要城市时间查询 留言服务 过滤访客
定时上门收取垃圾（每天二次） 上门收缴物业管理费 代缴各类公共事业费
代订报刊杂志、代为信件邮寄（不包括包裹） 医药箱服务 代订出租车 代订、送鲜花 代办旅游
代收快递，
代办废品收集， 总台区域提供宣传品服务
定期为业主提供免费居家安全检查工作。（如检查煤气、淋浴器是否有泄露、空调运行情况，水龙头、马桶是否漏水，房屋门窗铰链是否完好，房屋本体是否有渗漏等。）
有偿收费服务项目： 家政清洁 汽车清洗 衣服干洗 桶装水供应 小型装修与零星安装 家庭植株租摆及养护
打字、传真、复印、中英文翻译等商务服务
代订机、船、车票，代订各类演出票务，宾馆、酒店预订，
代办聚会策划、会务接待等礼仪服务 代办空调安装，装修咨询等家饰服务 房屋租售代理
8、社会资源整合
当业户有需求而此类需求又不在物业职权范围之内时，我们将会为业主提供相关的信息及协调可利用的社会资源。业户在上班、出行、购物或遇到各式各样的问题时，我们提供的社会资源将会使业主身在金色成品以外同样可以感受到我们的服务，这无形中扩大了客户服务概念的外延。
社会资源的共享可以使我们更好地为业户服务，增加业户对我们的信任感甚至是依赖感，对物业管理工作的开展和服务品质的提升都有较大的推动作用。 社会资源一览
9、特别服务设计 9.1社区文化
把社区文化建设融入管理服务中，努力营造高品位社区氛围，提升社区
品质。组织多种多样以家庭为主题的社区文化活动，给住户展示各自专长与
增加互相交流的机会，增强住户对小区的亲和力和归属感。
同时服务中心每年定期举行大型社区活动，如“闹元宵”、“六一儿童
节”、“HAPPY 家庭节”、“圣诞节”等。此外，针对老年人、中年人、儿童
根据不同年龄段为业主设计不同的活动，例如组织老年人出游、插花、舞蹈；
为中年白领提供股票投资、基金理财、房地产投资、保险等金融理财讲座；
为小朋友在寒暑假期间组织，绘画比赛、近郊写生、手工制作、露天电影等
活动。通过一系列社区活动，在小区中形成一种风尚，营造一种整体氛围，
塑造具有万科品牌特色的社区文化。
9.2 个人理财服务
帮助业主对物业的理财，业主可以通过万科中介的专业房产人员对闲置
的物业办理租、售业务，达到物有所值的理财目的。此外，提供金融理财、
保险等咨询服务，帮助业主合理理财。
9.3夕阳红关怀
推出夕阳红关怀，为小区老人提供特别的安全、维修、医疗、邮政、清
洁等服务，并且为独居的老人提供各项预约上门服务：收缴管理费、定期免
费清洁、代寄信件、代缴公共事业费用等。每月为独居老人提供一次的无偿
室内清洁。推出老人喜爱的文娱体育活动，举办健康讲座给老人提供及时的
健康资讯，建立“夕阳红”为老人们最大限度地提供活动和互相交流的空间。
9.4信息送达与提供上门收费服务
服务中心向业主发放各类温馨提示及通告，采用信息送达制度。使业主
更为人性化的了解服务信息。
为了使客户足不出户便能享受到酒店式VIP 服务，服务中心收缴管理费
及车位费，使用移动POS 机为住户提供上门刷卡收费服务，方便业主缴费。
10、品牌物业的服务感受
10.1 BI规范
公司加强日常职务行为规范的宣贯和督导，对职员在职务活动、内外交
往中的行为予以规范，制定了《管理、维修人员行为规范（BI 手册）》，明
确规定了员工行为礼仪的红线和黄线标准（禁止行为），以及通用和分专业
的行为规范。以保证物业员工在客户服务过程中的工作状态和专业风范。
10.2 CI系统
公司制定了统一标准化的员工形象要求，使员工着装一致，开展各项工
作，呈现良好的精神风貌；同时公司还实行统一的标示系统，如公共场地的
环境保护标示，小区内的信息提示标示、小区入口处的车辆流通标示等，在
实际工作中，统一鲜明的标示系统，将便于业主辨认及有利于工作人员实施
操作。
10.3 业主与物业交流平台
10.3.1多种业主与物业沟通的渠道，包括客户访谈、恳谈会、满意度调查、季度
服务报告等，以此达成双方互动，使业主充分了解物业的工作状态、工作
成效，使物业及时了解业主的需求，自身存在的不足之处，以及今后改进
的方向和目标。
10.3.2采取首问责任制的方式解决投诉问题。物业工作人员接受到业户投诉，第
一时间将问题进行记录，向相关处理部门反映，寻找解决方案，并由他跟
踪问题的处理过程，并将问题的最后处理结果反馈给客户。
10.3.3对于新入住业主，服务中心经理或主管通过入住拜访的形式，直接与客
户面对面，向业主介绍服务中心管理构架、服务内容、周边社会资源信
息情况。使客户足不出户便能了解周围生活所需，为客户提供便利。
11．对外包服务方的监控管理
为了确保物业服务工作正常有序的开展，确保现场品质。每一名万科物
业管理人员均肩负着对外包服务方的监控管理。每位员工在其工作活动范围
内，对外包服务方实施监督。具体服务中心各岗位监控管理办法如下：
12. 人员培训
12.1管理人员培训
为确保金色城品服务人员能够胜任物业管理岗位要求，进行员工内部培训，如新职员培训、客户服务工作系列培训、物业管理综合知识的专题培训等，保证管理人员具有丰富管理经验，胜任岗位需求。
此外，为提高管理人员综合管理能力，使管理人员适应一人多岗工作要求。服务中心将定期进行内部岗位间互训工作，培训内容以房修、装修、客户服务、维修、外包服务方管理等方面去展开，增进业务间工作了解，提高员工综合业务素质。
12.2高级管理人员培训
为全面提升金色城品物业管理品质，我们将在条件允许的前提下，派遣服务
中心经理助理、主管和客户助理前往公司总部或其他优秀的培训机构进行学习，为金色城品的管理注入全新元素，与物业管理行业的最高水准同步。
13. 管理指标控制及达成要点
金色雅筑物业服务中心 2008-10-20