序 言
1998年中国取消了福利房分配政策，开始了以商品房为主的全面住宅市场化进程。此后的十年，中国住宅行业的发展，既是高速的增长，也是粗放的增长。商品房市场为广大消费者提供了各式各样的住宅产品，满足了居民日益增长的居住需求。但是我们也看到，住宅品类鱼龙混杂，质量良莠不齐，资源消耗严重。近几年，全装修房的推广取得了很大的进展，目前有相当大比例的住宅以全装修标准交付。工厂化生产作为先进的住宅生产方式，许多有先见的房产开发商已开始试点或即将投入量产。随着住宅行业的进一步发展，全装修房实施和住宅工厂化生产将会更快速地得到推广。但是目前的住宅质量仍然是在原先生产模式下按单位工程、单项工程、分部工程或检验批进行验收，验收单位并没有按产品最终使用者对住宅占有的范围和使用功能进行划分。
“分户验收”是对原先生产模式下质量验收方式的一种变革，以客户满意为导向，改变验收划分单位。“分户验收”按住宅单元（“户”）设定验收单位，在按国家规范验收的基础上，增加对客户关心的住宅产品观感质量和使用功能质量的验收。作为率先推广“分户验收”的房地产企业之一，上海万科秉承企业价值观，通过推进“分户验收”，改变内部质量管理的流程，致力于为客户提供满意的住宅产品和良好的服务。
上海万科于2006年5月至9月与同济大学建设管理与房地产系紧密合作，共同设计了《上海万科“分户验收”标准及实施组织方案》。从9月开始在宝山四季花城项目进行“分户验收”试点，取得了良好的效果。从2007年开始，上海万科在所有的新开项目中都推广实施“分户验收”。本《实施细则》为指导上海万科分户验收的推广、实施而制订，自发布之日起在上海万科实施。并将根据实施反馈情况，适时进行调整。
上海万科“分户验收”实施推广小组
2007年5月
目 录
上海万科住宅质量分户验收体系实施暂行规定.......................................................... 1
附录1 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（总包单位）......................... 8 附录2 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（监理单位）......................... 附录3 上海万科住宅质量分户验收合格表................................................................. 附录4 上海万科住宅质量分户验收标准..................................................................... 附录5 上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准............................................................. 附录6 上海万科住宅项目成品保护条例..................................................................... 附录7 上海万科住宅质量分户验收表单结构及使用说明.........................................
12 16 17 35 39 45
上海万科住宅质量分户验收体系实施暂行规定
为加强住宅质量控制和管理，提高客户对产品质量满意度，创建卓越绩效管理模式，上海万科房地产有限公司（以下简称“上海万科”）根据相关国家规范和业界经验，制定上海万科住宅质量分户验收体系（以下简称“本体系”）。
与目前国内各地政府试行住宅质量分户验收制度不同，本体系目的在于推动客户满意的全面品质管理体系的建立。在实施过程中，将逐步建立和健全上海万科全面品质管理标准及流程，发挥设计单位、总包单位和监理单位的积极性和能动性，引导产品实现过程的参与各方，依据客户需求形成以户为基础的产品质量控制单位，加强客户满意产品质量的过程检查和验收，加速上海万科住宅工厂化和标准化进程。
本体系是上海万科全面品质管理体系的一个子系统；在实施过程中，会逐步建立设计管理、采购管理等相关体系。
1. 分户验收体系术语及内容说明
1.1 “住宅质量分户验收”是指上海万科所有住宅项目（包括多层、小高层和别墅的
毛坯和精装修项目）除按照国家现行规范和标准进行工程施工和质量验收以外，还必须对单位工程内每户和公共部位（不包括室外工程）进行专门施工过程检查和结果验收，并形成分户的过程检查和结果验收记录。
对于单位工程的公共部分，须达到本体系验收标准（即通过上海万科物业公
司细部检查），但无提交验收记录的要求；对于室外工程，暂时没有包括在本体系验收标准内，但该项工程须满足国家标准和规范以及总包合同约定。该两部分验收内容统一由上海万科物业管理有限公司负责验收。
1.2 本体系是一个通用体系，适用于上海万科所有类型的项目。在项目实施中，各项
目部或事业部须根据实施项目特点酌情进行调整，以保证验收内容及标准的适用性和可操作性。
1.3 本体系验收内容主要针对客户关心的住宅产品观感质量和使用功能质量，包括以
下9项：
1） 土建渗漏（包括厨卫渗漏、外窗渗漏、地下室渗漏和屋面渗漏）；
2） 房间尺寸；
3） 天花和内墙面完成面的观感质量；
4） 地面观感质量；
5） 进户门和窗户的观感质量和使用功能；
6） 细部制作的观感质量和使用功能（包括室内栏杆和橱柜）；
7） 通水及卫生洁具；
8） 通电及家用电器；
9） 外墙装饰面的观感质量。
2. 分户验收体系实施组织
在公司层面，由工程管理部统一负责本体系在所有项目实施的培训、跟踪、评估
和改进等支持工作；在项目层面，项目部或事业部负责组织实施，监理单位负责具体操作，总包单位要配合项目部或事业部和监理单位的工作。
在项目层面，项目负责人为本体系项目实施的第一责任人；其下设一位项目质量
经理，负责质量管理和分户验收实施组织工作，包括组织分户验收检查、跟踪质量问题的解决和向项目负责人汇报实施情况等。各项目部或事业部可根据实施项目状况为项目质量经理下配置若干人员协助其工作。
在采用项目管理公司的模式下，上海万科项目负责人仍为第一责任人，项目
质量经理由项目管理公司的项目经理担任，并由项目管理公司配置若干人员，负责代甲方的质量管理和分户验收实施组织工作。
监理单位由总监统筹分户验收的实施工作；其下设一位总监代表，负责甲供
料管理、分户验收实施操作和向项目质量经理汇报实施情况。该总监代表应配置专职分户验收人员若干。
总包单位由项目经理统筹分户验收的实施工作；其下设置质量负责人，负责
施工质量管理和分户验收实施，并接受项目部或事业部和监理单位的指导。总包质量负责人配置分户验收人员若干。
监理单位的总监和专职总监代表、总包单位的项目经理和质量负责人一经确
定，原则上不允许随意变动，如有特殊情况必须予以更换，须经项目部或事业部和工程管理部审批，且更换人选必须满足合同要求。监理单位和总包单位分户验收人员配置应包括在项目管理团队中，并在监理和总包合同中予以约定，二者原则上不允许额外增加人员。
对于有项目管理公司参与的项目，由项目管理公司承担上海万科项目部或事
业部的分户验收实施相关工作。在项目层面，分户验收实施组织架构如图1所示。
图1 项目层面分户验收实施组织架构
3. 分户验收体系项目实施流程
在启动阶段（总包单位进场一个月内），项目部或事业部的工作包括：与监理和总
包单位签订分户验收协议并报工程管理部备案（该项工作须在总包和监理单位确定后一个月内完成）；组织项目部或事业部、监理单位和总包单位参与人员的培训工作；组织监理和总包单位编制分户验收实施计划；审核总包专项施工方案和监理细则（防渗漏工程）。
在实施阶段，总包单位要按照国家规范以及合同要求进行施工，加强施工过程质
量控制和验收。本体系的实施是建立在总包单位的质量管理体系上的。其具体操作流程如下：
1）待某项结果验收内容具备验收条件后，监理单位须确定该验收内容表格的各项
信息和辅助表格，提交项目部或事业部审核后，发放给总包单位进行自检。
2）总包单位按照分户验收表格检查要求组织自检，填写验收表格，待全部合格后，
提交监理单位并申请复查。
3）监理单位在收到总包单位的复查申请并通知项目部或事业部后，开始复查。监
理单位第一次须对提交验收表格内容进行100%复查，填写分户验收表格，对
于发现不合格项目，发出整改通知，通知总包单位进行整改；待总包单位整改
完成并提出二次复查申请后，监理单位对总包单位整改项进行二次复查，填写
分户验收表格，如发现仍有一次整改不合格项，通知总包单位进行二次整改；
待总包单位二次整改完成并申请三次复查后，监理单位对二次整改项进行第三
次复查，填写分户验收表格，并将三次检查后结果提交项目部或事业部。
4）收到监理单位的分户验收表格后，项目部或事业部可酌情进行抽查，确认表格
填写情况是否属实；如无问题，抽查结束后验收表格交于监理单位统一保管。
5）当所有分户验收内容检查结束后，由物业公司进行细部检查工作。
6）在细部检查结束且整改项目合格后，按户出具由项目部或事业部、监理单位和
总包单位项目负责人签字或盖章确认的《上海万科住宅质量分户验收合格表》，
并加盖上海万科、总包单位和监理单位公章。合格表和所有分户验收资料移交
接管该项目的物业服务中心。
单项分户验收内容实施流程如图2所示。
图2 单项分户验收内容检查流程图
在评估阶段，客户服务中心根据该项目的细部检查、集中交房客户质量投诉、交
房4个月内客户有效质量投诉进行评估。如总包单位和监理单位达到总包和监理
同中约定的奖励要求，项目部或事业部根据协议书约定的奖金分配方案，报工程管理部申请付款并负责支付总包和监理单位分户验收人员奖金。
对于有项目管理公司参与的项目，在启动和实施阶段，由其承担项目部或事
业部的分户验收实施相关工作。
整个实施流程工作如表1所示。
工程管理部将对各项目的分户验收实施情况进行跟踪和调研，搜集反馈，对实施中出现问题予以支持。
4. 分户验收体系项目实施评估机制
为建立本体系实施的测量和改进机制，因此，对实施项目作如下三次评估。
项目物业细部检查评估，为保证项目施工过程中总包和监理单位能按照要求实施
分户验收，以细部检查的户均问题数作为总包和监理单位实施效果的评估指标。 项目集中交付质量缺陷投诉评估，以客户投诉户均缺陷数作为评估指标。
项目集中交房4个月内客户有效质量投诉评估，评估指标包括三项：①客户投诉
户均缺陷数；② 渗漏率；③ 一次整改合格率。
5. 分户验收体系试行阶段奖励机制
为推广本体系，上海万科将根据监理和总包单位的工作绩效予以适当奖励。每年分户验收奖金总额度由工程管理部在年度初期向公司申请后确定。2007年分户验收奖励按照5元/m2为单价标准，计算基数为住宅建筑面积（包括住宅、车库和商铺）。
各实施项目总包和监理奖励方案由项目部或事业部自行确定，报工程管理部审批。
奖励金额以5元/m2为标准依据项目性质进行调整；其中监理和总包单位的税金和公司管理费不超过总奖励金额的20%，其余部分发放给个人。个人奖金分配方案由监理和总包单位根据确定个人奖金额度，提交各自方案，由项目部审批后，监理和总包单位根据审核意见提交奖金支付的清款报告。奖金支付流程如图3所示。
图3 奖金支付流程图
各实施项目奖金分三次发放，即分户验收完成（细部检查评估且整改完成后）、集
中交付完成后和交付4个月后，比例分别占奖金总额的30%、50%和20%。
6. 分户验收体系补充说明
本体系还包括以下支持文件：
附录1 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（总包单位）
附录2 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（监理单位）
附录3 上海万科住宅质量分户验收合格表
附录4 上海万科住宅质量分户验收标准
附录5 上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准
附录6 上海万科住宅项目成品保护条例
附录7 上海万科住宅质量分户验收表单结构及使用说明
其中，附录1和2为分户验收实施项目的总包和监理单位合同补充协议提供参考；附录3是当实施项目所有分户验收内容及表格完成时填写的表格，表明实施项目的总包单位、监理单位和项目部（或项目管理公司）分户验收工作结束；附录4说明上海住宅项目单位工程中户内和公共工程的验收标准；附录5说明上海万科住宅客户质量投诉的统计方法，用于分户验收实施项目的效果评估；附录6说明上海万科住宅施工过程中成品保护要求，作为其验收标准的补充；附录7说明上海万科分户验收表单的结构和使用方法。
本体系将于2007年5月在上海万科所有住宅项目上开始实施。
附录1 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（总包单位） 甲方：上海万科房地产有限公司
乙方：（总包单位）
经双方协商，甲方将委托乙方负责 项目（以下简称“本项目”）的分户验收工作。具体约定如下：
1. 项目概况：
住宅面积： m2 结构形式： 装修要求： 总 户 数： 户
2. 乙方须进行分户验收的项目包括：
□ 土建渗漏 □ 房间尺寸 □ 天花和内墙面 □ 地面 □ 进户门和窗户 □ 细部制作 □ 通水及卫生洁具 □ 通电及家用电器 □ 外墙 □ 其它约定内容
其分户验收表格参看支持文件。
3. 乙方参与分户验收人员及分工如下表1所示。
表1 乙方分户验收参与人员及分工说明表
4. 单项分户验收内容检查流程如图1所示。
图1单项分户验收内容检查流程图
在本项目分户验收工作中，乙方须承担以下责任：
1） 本项目开工后，乙方须进行以下准备工作：① 按照甲方要求编制防渗漏专项施
工方案（包括室内渗漏、门窗渗漏、外墙渗漏和屋面渗漏），并提交监理单位和甲方项目部或事业部审核，审核通过后方可进行防渗漏工程施工；如监理单位或项目部（事业部）认为乙方提交的方案不符要求，有权要求乙方进行修改至符合要求；② 乙方须协助甲方和监理单位编制分户验收计划，确定项目分户验收内容、标准、进度计划和人员分工。
2） 乙方须采用必要的施工方法和过程控制措施，达到《上海万科住宅质量分户验
收标准》要求。
3） 在收到监理单位的验收表格后，乙方应立即组织人员进行自检，自检全部合格
后填写验收表格，提交监理单位进行复检。对于复查中发现的问题（包括监理单位复查、甲方项目部或事业部抽查和细部检查），乙方须按照监理单位整改通知的要求进行整改，直至符合甲方要求。
5. 鉴于分户验收并非国家规范和上海市地方规范强制性要求，甲方将根据乙方的绩效
给予一定的奖励，其总奖励金额为人民币（RMB）： 万元整。奖励将分三次支付，
每次奖励支付条件和金额如下：
1） 全部分户验收内容检查工作完成且细部检查结果满足条件：毛坯房户均问题数
须小于或等于____条，且最大户均问题数须不大于___条；装修房户均问题数须小于或等于____条，且最大户均问题数须不大于___条，支付奖金约为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整。
2） 待集中交付质量缺陷评估结果公布后，乙方获得奖励的条件须满足：毛坯房客
户投诉户均缺陷数须不大于1.5条，且最大客户投诉问题须不大于2.0条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于2.0条，且最大客户投诉问题须不大于3.0条；该次奖励金额为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整。 3） 基于每批集中交房4个月内客户有效投诉结果的评估，乙方获得奖励的条件须
同时满足以下三项指标：① 本协议书内约定的项目4个月内毛坯房客户投诉户均缺陷数须不大于1.2条，且最大客户投诉问题须不大于1.5条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于1.6条，且最大客户投诉问题须不大于2条；②渗漏率须小于或等于“万科防渗抗裂技术要求”中各结构部位的渗漏率要求；③ 一次整改合格率须大于或等于90%（一次整改合格率=问题一次整改后合格数/需要整改问题总数）该次奖励金额为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整（如分批交付，则该项奖励额为每批交付数量占总房数比例进行划分）。 每次支付的奖励金额中， %直接支付给乙方单位，作为奖励发票税金和公司管理费； %支付给本项目乙方分户验收参与人员。本项目乙方分户验收参与人员的奖金方案由甲方项目部或事业部确定，并直接支付给乙方人员。 6．本协议书未尽事宜由双方协商解决。 支持文件：
上海万科住宅质量分户验收标准 上海万科住宅质量分户验收表单 上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准
甲方：上海万科房地产有限公司
地址： 地址：
邮政编码： 邮政编码：
法人代表： 法人代表： 或 或
授权代表： 授权代表：
签 名： 签 名：
开户银行： 开户银行：
帐 号： 帐 号：
电 话： 电 话：
传 真： 传 真：
签订时间：年月日 签订时间：年月日
乙方：
（签章） （签章）
附录2 上海万科住宅质量分户验收项目实施协议书（监理单位）
甲方：上海万科房地产有限公司 乙方：（监理单位）
经双方协商，甲方将委托乙方负责 项目（以下简称“本项目”）的分户验收工作。具体约定如下： 6. 项目概况：
住宅面积： m2 结构形式： 装修要求： 总 户 数： 户 7. 乙方须进行分户验收的项目包括：
□ 土建渗漏 □ 房间尺寸 □ 天花和内墙面 □ 地面 □ 进户门和窗户 □ 细部制作 □ 通水及卫生洁具 □ 通电及家用电器 □ 外墙 □ 其它约定内容 其分户验收表格参看支持文件。
8. 乙方参与分户验收人员及组织分工图如下：
表1 乙方分户验收参与人员及分工说明表
9. 单项分户验收内容检查流程如图1所示。
图1 单项分户验收内容检查流程图
乙方负责本项目分户验收的实施操作，主要承担以下责任：
1） 本项目开工后，乙方须进行以下准备工作：① 审核总包防渗漏专项施工方案，
通过后提交项目部或事业部审核；② 按照甲方要求编制防渗漏专项监理方案（包括室内渗漏、门窗渗漏、外墙渗漏和屋面渗漏），并提交甲方项目部或事业部审核；③ 负责编制分户验收计划，确定项目分户验收内容、标准、进度计划和人员分工。
2） 对总包单位的施工过程予以监督和检查，确保施工质量能满足《上海万科分户
验收标准》要求。
3） 待某项分户验收内容具备检验条件后，乙方须确定验收表格的具体内容及标准
和补充相关信息，提交项目部或事业部审核通过后，发放给总包单位。在总包单位自检结束并复查申请后，通知项目部或事业部，乙方开始复查。乙方第一次须对提交验收表格内容进行100%复查，填写分户验收表格，对于发现不合格项目，发函通知总包单位进行整改；待总包单位整改完成并提出二次复查申请后，乙方对总包单位整改项进行二次复查，填写分户验收表格，如发现仍有一次整改不合格项，发函通知总包单位进行二次整改；待总包单位二次整改完成并申请三次复查后，乙方对二次整改项进行第三次复查，填写分户验收表格，
并将三次检查后结果提交项目部或事业部。乙方有责任督促总包单位务必在两次整改内完成全部不合格项目的整改。
4） 对甲方项目部或事业部抽检和细部检查中发现的质量问题，乙方负责督促总包
单位整改；待整改合格后，提交甲方进行复查。
10. 鉴于分户验收并非国家规范和上海市地方规范强制性要求，甲方将根据乙方的绩效
给予一定的奖励，其总奖励金额为人民币（RMB）： 万元整。奖励将分三次支付，每次奖励支付条件和金额如下：
1） 全部分户验收内容的检查工作完成且细部检查结果满足条件：毛坯房户均问题
数须小于或等于___条，且最大户均问题数须不大于___条；装修房户均问题数须小于或等于___条，且最大户均问题数须不大于___条，支付奖金约为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整。
2） 待集中交付质量缺陷评估结果公布后，乙方获得奖励的条件须满足：毛坯房客
户投诉户均缺陷数须不大于1.5条，且最大客户投诉问题须不大于2.0条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于2.0条，且最大客户投诉问题须不大于3.0条；该次奖励金额为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整。 3） 基于每批集中交房4个月内客户有效投诉结果的评估，乙方获得奖励的条件须
同时满足以下三项指标：① 本协议书内约定的项目4个月内毛坯房客户投诉户均缺陷数须不大于1.2条，且最大客户投诉问题须不大于1.5条，全装修房客户投诉户均缺陷数须不大于1.6条，且最大客户投诉问题须不大于2.0条；② 渗漏率须小于或等于“万科防渗抗裂技术要求”中各结构部位的渗漏率要求；③ 一次整改合格率须大于或等于90%（一次整改合格率=问题一次整改后合格数/需要整改问题总数）。该次奖励金额为总奖励金额的 %，约为人民币（RMB）： 万元整（如分批交付，则该项奖励额为每批交付数量占总房数比例进行划分）。 每次支付的奖励金额中， %直接支付给乙方单位，作为奖励发票税金和公司管理费； %支付给本项目乙方分户验收参与人员。本项目乙方分户验收人员的奖金分配方案由甲方项目部或事业部确定，并直接支付给个人。 6．本协议书未尽事宜由双方协商解决。 支持文件：
上海万科住宅质量分户验收标准 上海万科住宅质量分户验收表单 上海万科住宅质量缺陷投诉评价标准
甲方：上海万科房地产有限公司
地址： 地址：
乙方：
（签章） （签章）
邮政编码：
法人代表： 或 授权代表：
签 名：
开户银行：
帐 号：
电 话：
传 真：
签订时间： 年 月 日
邮政编码： 法人代表： 或
授权代表： 签 名： 开户银行： 帐 号： 电 话： 传 真： 签订时间： 年 月 日
附录3 上海万科住宅质量分户验收合格表
附录4 上海万科住宅质量分户验收标准
17
19
21
23
25
27
29
31
33
附录5 上海万科住宅质量缺陷投诉评估标准
35
37
附录6 上海万科住宅项目成品保护条例
1成品和未完成品保护原则
（1） 产品保护应遵循谁施工谁保护的原则。
总包单位有责任做好产品保护的后续检查和维护工作，并在有必要的情况下做好二次保护工作。 （2） 产品保护应遵循先检查后保护的原则。
所有工序必须施工单位自检、监理验收、项目部专业工程师抽检合格，并做好产品清洁后方可进行保护。 （3） 产品保护应遵循持续保护原则。
施工中及物业细部检查阶段，总包单位有责任做好产品保护的后续检查和维护工作，对于产品保护措施被损坏、拆除的，必须在恢复保护措施后方可进行施工。 （4） 产品保护措施应在移交物业前切实可靠。 2 成品和未完成品保护方法及要求
上海万科对于成品保护的要求和做法如下表1所示。
39
表1 上海万科住宅成品保护内容及要求说明
41
43
附录7 上海万科住宅质量分户验收表单结构及使用说明
1 分户验收表单结构
包括过程检查表、结果检查表和工作联系表单三部分，前两部分结构如表1所示。
表1 上海万科住宅质量分户验收的结果验收和过程检查表
工作联系表单共8张，用于检查过程中发现质量问题后的整改工作，分别是B401质量问题记录表、B402-01质量问题通知单（监理单位签发）、B402-02质量问题通知单（项目部签发）、B403-01整改报验不合格通知单（监理单位签发）、B403-02整改报验不合格通知单（项目部签发）、B404-01报验单（报监理单位复查）、B404-02报验单（报项目部复查）和B405工作联系函。
2 分户验收表单编码说明
上海万科分户验收——验收表单编码示意如图1所示。
① 表示上海万科公司名称
② ③ ④ ⑤
表示分户验收体系体系 表示信息大类B，即表格
信息类1表示结果验收表，3表示过程检查表，4表示工作联系表单。
在结果检查表中，信息类01-99表示房间中的不同部位或不同部位的组合，如墙面、地面、家用电器等；在过程检查表中，信息类第1位数字表示检查部位，如地下室、屋面等；第2位数字表示检查阶段，如砼结构完成面、防水层等；在工作联系表单中，信息类01-06表示不同表单类型。
⑥
在结果检查表和过程检查表中，信息类01-99表明不同部位的材料或做法；在工作联系表单中，01-99表明不同的发函人或收函人。
图1表格编码说明示意图
3 分户验收表格使用阶段说明
对于各施工阶段使用表格如表2所示。
表2 各施工阶段使用表格说明
4 分户验收表格使用流程
单张分户验收表格使用流程如表3所示。
表3 分户验收表格使用流程表