客户投诉管理程序
1. 目的
本程序确保客户意见及投诉能得到积极有效的处理，从而促使公司产品品质和服务皆能持续改善和提高，以全面满足客户的要求。
2. 范围
适用于本公司所有与产品品质和服务有关的客户意见及投诉。
3. 定义
无
4. 权责
4.1 销售部：负责与客户沟通，收集和反馈客户意见和投诉，组织客户满
意度调查的实施。
4.2 品控部：负责客户投诉的原因分析及预防/纠正措施的实施与跟踪。
5. 内容
5.1 客户投诉
5.1.1 销售部接到客户的书面投诉或口头投诉时，应详细了解清楚投诉
信息，然后立即填写《客户投诉处理报告》连同客户的书面证据
或样品等及时传递给品控部经理。
5.1.2 品控部接到《客户投诉处理报告》后，应先初步判断投诉涉及的
问题牵涉到哪些责任部门，再将《客户投诉处理报告》由责任部
门负责人进行调查、分析原因。
5.1.3 经过调查分析后，由品控部召集各相关部门负责人，确定及时处
理措施和预防纠正措施，指定措施实施责任人并记录于《客户投
诉处理报告》。品控部需在三个工作日内完成《客户投诉处理报告》交销售部。
5.2 客户退货
5.2.1 对于客户退货，首先由仓库隔离在不合格区，然后通知品控部进
行检验，检验不合格的，品控经理确认后连同检验报告一同交给销售部、生产部和仓储部。如需返工则由生产部安排返工,原则上，返工要在两个工作日内完成。如需报废的由仓储部申请进行报废。
5.3 品控部负责对纠正预防措施进行跟踪，并将结果汇报给品控部经
理进行审核。纠正措施完成后，品控部应将跟进结果告知业务员。
5.4 品控部负责统计每起客户质量投诉的损失，并汇总于每月的质量
月报表中。同时，品控部负责对全年的客户投诉进行汇总，作为管理评审的资料之一。
5.5 客户投诉的相关资料由品控部负责整理存档。
6. 相关文件
无
7. 表单
7.1 《客户投诉处理报告》