IPCC
目录： 概述简介 业务应用 架构模式 组建方式 系统特点 线路接入 典型方案
概述简介
IPCC是IP CallCenter的简称，本质上是以IP技术和IP语音为主要应用技术的呼叫中心构建方式，即利用IP传输网来传输与交换语音、图像和文本等信息。
IPCC将传统呼叫中心的技术特征与internet技术融合起来，支持从门户网站、电话、Email、传真、短信、彩信、即时通讯、视频、微博、webcall等各种媒介接收信息，由IPCC统一受理后再反馈到各种媒介上。
随着三网融合的推进，IP网络正在成为各类通信系统与通信设备交互信息的唯一承载网络，IPCC也正在成为呼叫中心系统架构和建设的主要模式，目前国内外主要的电信设备制造、通信服务厂商，如AVAYA、华为、中兴、集时通讯、Cisco等均提出了IPCC解决方案。 业务应用
IPCC支持传统架构呼叫中心所涉及的所有业务，如技术支持、业务受理、信息查询、电话营销、市场调研等；同时，在传统架构呼叫中心的基础上，IPCC又衍生出很多新的业务，特别是基于IP网络的应用，如在线客服、呼叫中心托管、网站总机、网站400、WEBCALL、视频呼叫与推送、IP调度等。
架构模式
IPCC将传统的程控电话交换机的业务接入、路由选择（交换）和业务控制三个功能模块独立出来通过不同的物理实体或系统分别实现，并通过IP网络将各物理实体连接起来构成基于IP的体系架构。
组建方式
目前IPCC从20坐席以下小型呼叫中心，到20至100坐席的中型呼叫中心，再到100至800坐席的大型呼叫中心，以及800坐席以上超大型呼叫中心都有应用。
小型IPCC
对于小型呼叫中心，IPCC大多采用一体机方式实现，就是一台机器解决所有接入、路由、IVR、ACD、录音、报表、客户管理、业务操作等相关业务与功能。
大中型IPCC
对于20至800坐席的中等规模呼叫中心和大型呼叫中心，即可以采用一体机方式实现，也可以采用两台服务器或者多台服务器方式实现。如交换控制在一台服务器上实现，另配一台服务器负责CTI及数据存储，或者备置一台服务器用作系统热备。如果业务量比较多，业务模式比较复杂，也可以再增加一些诸如业务系统服务器、web服务器、报表服务器、录音服务器等服务器将对应业务单独处理，所有服务器的连接都采用IP承载网进行数据传输和
交互。
超大型IPCC
对于800坐席以上的超大型呼叫中心，呼叫控制与业务需要完全分离，IPCC控制服务器只负责呼叫连接的建立、监视和拆除，其他所有呼叫中心的系统功能与业务功能都在多台业务系统上实现。目前所有云呼叫中心都属于呼叫控制与业务分离的IPCC。
对于建设800坐席或者以上的超大型IPCC，需要和有那些在架构设计、研发、实施、培训、服务等各方面都很有实力的呼叫中心供应商沟通，根据业务需求定制一套呼叫中心解决方案，通过到厂家、集成商与典型客户那里实地考察建立互信。平台的稳定性、技术的成熟度、接口的开放性、行业经验、专业的项目团队及行之有效的项目管理体系是对供应商考察的重点。目前业界比较知名的超大型IPCC的供应商有AVAYA、华为、中兴、集时通讯等。另外，建设超大型IPCC一定要组建专门的团队，加强组织协调，做充足的需求分析与调研，同时加强内部管理，这些是降低成本，成功实施的必要条件。
系统特点
地理位置无关性
IPCC支持分布式部署，无论是中继线路还是坐席都是远程分布式部署。用户可以通过设在不同的地理位置的语音网关接入系统，而坐席的分布则完全可以按照业务的需要在全网络任意位置设置IP电话坐席，这一点是PBX方案所无法随意实现的。
采用IPCC，企业可以在人力成本较低、租金成本较低、管理方便的地方部署普通坐席群，在与数据源近或联系方便的地区设立本地坐席，同时将呼叫中心的主要设备及策略管理和专业技能坐席放置在企业总部。
媒介无关性
IPCC可以通过统一的路由策略，接收来自客户的各种方式的请求，包括Internet、Email、传统电话、IP电话、数字电视、移动电话、可视电话、传真、短信、微博、IM等等。当然，在满足客户通过多种媒介方式的请求的同时，使得客服人员也能够透过IPCC用同样的多种方式，方便地应答请求或提供主动服务。
全网的监控管理
IPCC一般采用基于WEB的多级化全网管理体系，所以每级管理人员可以极为灵活地接入系统获得本权限的管理信息，中心监管平台可以实现同步不同地区的呼叫中心系统信息，方便整个系统的调度和监控的集中管理。
网络化ACD
IPCC提供网络化ACD的能力，通过网络合理地安排各地话务员资源，自动将呼叫分配给最合适地点和话务员进行处理。网络化ACD可以有效分配来电、webcall、短消息等呼入，实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列。
移动性
IPCC提现了IP的移动性，IPCC的认证与配置方式可以实现业务零配置，即插即用最大
减少了管理维护费用以及管理维护难度。内部电话移动不再需要修改任何配置和物理跳线，可以是企业彻底摆脱物理空间限制，真正实现办公空间的虚拟化。
建设成本低
IPCC相对于PBX传统呼叫中心，成本优势非常明显，主要体现在：1、硬件设备投入相对较低，而且坐席数量越多，差距越大；2、布线简单、安装方便，可以降低实施、维护成本。
系统扩容能力强
IPCC的核心是“软交换”，突破了传统“交换机式呼叫中心”和“板卡式呼叫中心”在通讯原理、核心体系、系统架构等方面的局限。相比传统架构呼叫中心，IPCC通过软件来代替硬件设备实现系统功能，如排队机是通过软件实现，话路控制也是通过软件实现，极大降低扩容成本。
兼容性强
传统架构呼叫中心，语音交换以及业务控制所有功能，各个厂家纷纷采用自由协议，不同厂家的产品难以兼容。而IPCC实现信令和控制、业务分离，SIP协议贯穿整个系统，不同组成模块即使采用不同厂家的产品，也可以进行无障碍互通。
节省长途电话费
IPCC基于VoIP基础架构，允许用户通过互联网传输语音信息，企业可以充分利用已有的网络资源，节省大量长途电话通信成本。
线路接入
IPCC支持传统架构呼叫中心的所有线路接入，如数字中继线、模拟中继线、GSM、CDMA等作为接入线路。目前各地电信运营商都在架设基于IP网络的IMS平台，它可以提供适合IPCC的VOIP（SIP）业务。
目前IMS线路通常通过光纤专线接入，随着网络质量与带宽的提升，普通宽带网络和3G网络也可以提供IMS线路接入。
典型方案
下面提供几个典型IPCC建设方案，供大家参考：
AVAYA IPCC方案
核心服务器：AVAYA S8730媒体服务器，一套2台，互为备份
接入网关：G650/G700
CTI接口服务器：AES
CTI服务器：AIC
录音服务器：NICE PERFORM
报表服务器：CMS
IVR服务器：VPMS/MPP
数据库服务器
应用服务器
其它等
华为IPCC方案：
ACD服务器：UAP 8100
接入网关：IAD网关
CTI服务器：SmartCTI
录音服务器
IVR服务器
数据库服务器
应用服务器
其它等
集时通讯IPCC方案
JUST CC一体化服务器：包含JUST-CTI、JUST-IVR、数据库、JUST-REC、业务系统、应用系统、TTS/ASR等
JUST CC热备服务器：实时热备，保障安全
其它等