五星级酒店质检方案

****五星级酒店质检方案：为加强酒店服务质量管理，提高酒店整体的竞争力。 为保证服务质量的检查工作能够行之有效， 为整改工作能够主动和积极落实完成， 特制定质量检查规定如下： 一、 酒店质量检查组织网络： 酒店质量检查小组(简称质检小组)由领导小组和工作小组组成， 负责酒店各部门服务质量及工作质量的检查、 监督， 并提出整改意见， 进行跟进考核。 (一)领导小组：组 长：总经理副组长：副总经理 组 员：财务总监、总经理助理、总经理助理、质检 培训部经理 、大堂经理 (二)工作小组：组 长：副组长： 组 员：二、酒店质量检查项目范围： 1、总体要求（包括管理制度与规范的执行情况、员工素养） 2、前厅（包括总机、预定、入住登记、行李服务、叫醒服务、结账、 商务中心及前厅的维护修保养与卫生清洁） 3、客房（包括整理客房服务、开夜床服务、洗衣服务、微型酒吧服 务、客房维护修保养与清洁卫生）14、餐饮（包括自助餐早餐服务、正餐服务、大堂吧服务、送餐服务、 餐饮区域维护修保养与清洁卫生） 5、公共、后台区域（包括周围环境、楼梯走廊电梯厅维护保养、公 共卫生间、后台区域） 6、其他服务项目（包括会议宴会服务、健身房、游泳池、更衣室） 三、酒店质量检查运行模式： (一)酒店质检小组工作原则： 1、参加质检工作的人员在熟知《旅游饭店星级的划分与评定释义》 前提下要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《旅游饭店 星级的划分与评定释义》及酒店其它制度《员工手册》 ，客观的展开 质检工作，服从酒店领导及质检小组的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录 在质检情况表上，并提出个人看法。 3、在质检过程中，即时记录酒店领导的工作指示。 (二)酒店质检工作的运作方式： 1、每周一次定期检查，参加人员由质检工作小组组长确定，并出具 周质检报告（附件 1） ；每两月一次检查，由质检工作小组组长通知 安全部、工程部负责人或部门指定人员以及相关人员参加，进行对酒 店安全设施设备与维护保养进行全面性检查， 并指定由被检部门人员 做好现场记录并出具质检报告（附件 3） ，届时由质检工作小组汇总 核对； 每季度一次抽查， 邀请酒店质检领导小组成员或外请业内人士、 旅游局专家会同酒店质检工作小组一起对酒店进行抽查， 并出具专业2报告（附件 2、附件 4） 。 2、质检时部门应派服务人员在现场会同质检工作小组接受检查。 3、检查过程中发现的问题，质检工作小组组长应指定人员及被检部 门陪同人员做好详细记录，便于被检部门调查问题责任原因。 4、质检小组将检查结果汇总后，将出现的问题填写好“质检报告” （附件 1）发至各部门。 5、各部门经理在“质检报告”上填写纠正措施及纠正时间，并签 字确认后“质检报告”反馈到质检小组。 6、质检小组依据“质检报告”上的整改计划和结果进行复查，并将 结果反馈到质检领导小组审阅。 7、如部门未及时反馈结果或不予整改、处理、重复出现同一问题， 质检工作小组将提请酒店在行政例会上进行通报， 并要视情况对所在 部门负责人进行相应的经济考核。 8、质检中如有争议的问题，上报由酒店质检领导小组协调处理，视 情况决定是否处罚。 (三)酒店质检渠道： A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或部门反馈； D、客人投诉； E、宾客意见表等。 (四)2011 年质量检查每月主题一览： 一月：公共区域月。以酒店公共区域卫生为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房的维护保养与清洁、餐饮服务 质量、餐饮区域维护保养与清洁、为辅助进行逐一检查并汇3总。 二月：员工素养月。以酒店员工仪容仪表得体，着装统一，体现岗 位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁一致；佩戴名牌， 着装效果为主，以前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、 客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服务质量、餐 饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅 助进行逐一检查并汇总。 三月：客房质量月。以客房服务质量、客房的维护保养与清洁为主， 以员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维 护保养与清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、 会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 四月：食品质量月。以餐饮服务质量、餐饮区域维护保养为主，以 员工仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护 保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一 检查并汇总。 五月：维护保养月。以安全设施设备与维护保养为主，以地理位置、 围环境、建筑结构及功能布局、公共系统、前厅、客房、餐 饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助进行逐一检查并 汇总。 六月： 操作技能培训月。以餐饮服务技能标准为主，以前厅服务质 量、前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保 养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检4查并汇总。 七月：制度管理月。以部门制度规范为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服 务质量、客房的维护保养与清洁、饮服务质量、餐饮区域维 护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐 一检查并汇总。 八月：节能减排月。以酒店营业场所及办公区域节能为主，以员工 仪容仪表得体，着装统一、前厅服务质量、前厅的维护保养 与清洁、会议宴会服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查 并汇总。 九月：服务程序月。以客房服务标准程序为主，以安全设施设备与 维护保养、地理位置、围环境、建筑结构及功能布局、公共 系统、前厅、餐饮、安全设施、员工设施、特色类别为辅助 进行逐一检查并汇总。 十月：应知应会月。以酒店应知应会为主，以员工仪容仪表得体， 着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋袜整洁 一致；佩戴名牌，着装效果、前厅服务质量、前厅的维护保 养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与清洁、餐饮服 务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后 台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十一月：模拟访查月。以饭店营运质量为主，以酒店员工仪容仪表 得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁、熨烫平整，鞋5袜整洁一致；佩戴名牌，着装效果为主，以前厅服务质量、 前厅的维护保养与清洁、客房服务质量、客房的维护保养与 清洁、餐饮服务质量、餐饮区域维护保养与清洁、会议宴会 服务及公共后台区域为辅助进行逐一检查并汇总。 十二月：质检台账月。以查阅各部门年度台账为主，以餐饮服务技 能标准、前厅服务质量、前厅的维护保养与清洁、客房服务 质量、客房的维护保养与清洁、会议宴会服务及公共后台区 域为辅助进行逐一检查并汇总。 ★在每月主题月检查的基础上，根据《旅游饭店运营质量评价表 》及《旅游饭店设施设备评分表》 ，上报酒店质检领导小组审阅的 同时，及时做好次月主题月的计划工作汇报。 （五）酒店质检路线设计 线路一：从客梯→2206 总统套房→20 楼泓逸轩行政廊→2012 行政单 间→17 楼抽一间套房→10 楼抽一间单间→10 楼层消毒间→821 残疾 人用房→客梯→5F 亚餐→康乐健身设施→康乐的服务吧台→棋牌室 （查 1 个包厢→美容美发→植思丽→4F 休闲服务台检查 2 个包厢→ 客梯→3F 厨房→3F 宴会厅→3FVIP888→商务中心→小会议室→客梯 →2F 包间（12 号）→2F 厨房→2F 御泓轩零点厅→卡萨布莱卡歌厅对 面的消防通道→夹层→总仓库→培训教室， 员工阅览室→员工食堂→ 制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼客梯→1 楼残疾人卫 生间→行李寄存处→总台→贵重物品寄存处→商场→1F 自助餐→西 厨房→大堂吧→客梯→地下室→洗衣房→工程维修部办公室→客梯6回一楼大堂→保安部监控室→打卡室→男员工更衣室。 线路二： 大堂吧→总台→贵重物品寄存处→商场→西餐厅→西厨房→ 行李寄存处→1F 残疾人卫生间→客梯→12 号包间→2F 厨房间→2F 零 点厅→卡萨布莱卡歌厅对面的消防通道→总仓库→培训教室， 员工阅 览室→员工食堂→制服房→女员工更衣室→回二楼员工楼梯至二楼 客梯→客梯→3F 宴会厅→888 包间→商务中心→小会议室→观光梯 →4F 休闲→客梯→5F 亚餐→康体中心→康乐的服务吧台→棋牌室→ 美容美发→植思丽→客房附件 1:酒店服务质量每周检查表 （抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 5 12 岗点 时间 检查内容 部门反馈 复查结果本次质检重点备注： 质检组签字及日期：7附件 3：2011 年______ 月份 质检小组季度汇总报告时间： 重点项目：辅助项目：质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：8附件 2：服务质量月度检查表 （抄送各部门）制表检查时间： 检查人员： 序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 岗点 总体要求 前厅部 客房部 中餐厅 西餐厅 亚洲餐厅 其他服务 后台区域 外包部门 时间 检查内容 部门反馈 复查结果本次质检重点：质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：9附件 4：设备设施评分总表页码 项 地理位置及周围环境 停车场（包括地下停车场、停车楼） 建筑结构及功能布局 地理位置、周围环境、建筑结构及功能布 局小计 公共系统 156 156 157 157 157 157 157 智能化系统 信息管理系统 互联网 空调系统 应急系统 移动电话信号覆盖所有客房及公共区域 节能措施与环境管理 公共系统小计 前厅 158 158 158 158 158 159 159 159 160 160 160 地面装饰 墙面装饰 天花板 艺术装饰 家具（台，沙发等） 灯具与照明 整体装饰效果 公共卫生间 客用电梯 贵重物品保险箱 前厅整体舒适度 前厅小计 客 160 161 162 162 162 163 普通客房 装修与装饰 家具 灯具和照明 彩色电视机 客房电话10目标准得分实际得分达标率地理位置、周围环境、建筑结构及功能布局 155 155 156 8 5 17 30 8 9 8 5 6 2 14 52 8 6 5 2 5 5 4 9 10 2 6 62 房 26 11 7 11 6 5163 163 163 166 166 166 166 168数量 客房便利设施及用品 客房卫生间 套房 有残疾人客房，配备相应的残障设施 设无烟楼层 客房舒适度 客房走廊及电梯厅 客房小计 餐 饮 餐厅（5.1-5.2 对各个餐厅（不包括食街和 快餐厅）分别打分，然后根据餐厅数量取5 12 50 14 2 2 35 5 191168 169 170 170算术平均值的整数部分） 厨房 酒吧、茶室及其他吧室 餐饮区域整体舒适度 餐饮小计 安全设施 客房安全设施 公共区域 食品安全 安全设施小计 员工设施 有独立的员工食堂 有独立的更衣间 有员工浴室 有倒班宿舍 有员工专用培训教室，配置必要的教学仪 器和设备 有员工活动室 有员工电梯（或服务电梯） 员工设施小计 特色类别 商务会议型旅游饭店设施 休闲度假型旅游饭店设施 其他 员工设施小计 总分32 12 7 8 59 8 6 2 16 1 1 1 1 1 1 1 7 70 65 48 183 600170 171 171171 171 171 171 171 171 171171 174 175质检组签字及日期：11领导小组签字及日期： 附件 4-1饭店运营质量评分总表页码 项 目 标准得分 总体要求 优 178 178 管理制度 员工素养 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 前 优 178 179 179 179 179 179 179 179 总机 预定 入住登记 *行李服务 礼宾、问询服务 *叫醒服务 结账 前厅维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 客 优 180 180 180 181 181 客房服务质量 *开夜床服务 *洗衣服务 *微型酒吧 客房维护保养与清洁 卫生 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 餐 饮 72 48 126 24 0 12 18 12 12 房 良 8 12 8 8 中 4 6 4 4 差 0 0 0 0 27 18 111 9 0 12 15 15 15 12 6 9 厅 良 8 10 10 10 8 4 6 中 4 5 5 5 4 2 3 差 0 0 0 0 0 0 0 42 18 良 28 12 60 中 14 6 差 7 3 实际得分12优 182 182 182 183 自助餐服务 正餐服务 *酒吧服务（大堂吧、 茶吧） 餐饮区域维护保养与 清洁卫生 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 其他服务项目 优 183 184 184 184 184 *会议、宴会服务 *健身房 *游泳池 *更衣室 *商务中心、商店、休 闲娱乐项目 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 公共、后台区域 优 185 185 185 185 周围环境 楼梯、走廊、电梯厅 公共卫生间 后台区域 小计 实际得分 得分率： （实际得分） /该项总分*100%= 总分 9 24 24 45 12 27 15 18 12 30 33 24 30良 16 20 22 20 117中 8 10 11 10差 0 0 0 0良 18 10 12 8 8 84中 9 5 6 4 4差 0 0 0 0 0良 6 16 16 30 102中 3 8 8 15差 0 0 0 0600质检组签字及日期： 领导小组签字及日期：13