质量管理知识
第一 质量的基础知识
一、质量的概念
质量活动的产生：人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。
质量管理活动：围绕着质量形成全过程的所有管理活动。
质量是构成社会财富的关键内容，是经济发展的战略问题。
质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
1、质量的概念
质量：一组固有特性满足要求的程度。
（1）“特性”：指“可区分的特征。可以有各种类的特性，如：
物的特性，如：机械性能；
感官的特性，如：气味、噪音、色彩等；
行为的特性，如：礼貌；
时间的特性，如：准时性、可靠性；
人体工效的特性：如生理的特性或有关人身安全的特性；
功能的特性：如飞机的最高速度。
A． 特性可分为固有的和赋予的
固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如：螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。
赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
固有与赋予特性的相对性：不同产品的固有特性和赋予特性不同，某种产品赋予特性可能是另一种产品的固有特性（转换）。
（2）关于“要求”
要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。
明示的：可以理解为规定的要求，如在文件中阐明的要求或顾客明确提出的要求。
通常隐含的是指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的，如“化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件，如标准中不会对这类要求给出明确有规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。
必须履行的是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。
要求要以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的，如需要指出，可以采用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求等。
第二 质量管理的基本知识
一、管理概述
管理――指挥和控制组织的协调的活动。
管理是在一定环境和条件下通过“协调”活动、综合利用组织资源以达到组织目标的过程，是由一系列相互关联、连续进行的活动构成。管理过程包括计划、组织、领导和控制人员与活动。
1、管理职能
管理的主要职能是计划、组织、领导和控制
（1）计划：确立组织目标，制定实现目标的策略。包括以下三方面的内容：
研究活动条件，包括内部能力研究和外部环境研究；
制定业务决策，是指在活动条件研究基础上，根据这种研究所提示的环境变化中可能提供的机会或造成的威胁，以及组织在资源拥有和利用上的优势和劣势，确定组织在未来某个时期内的宗旨方向和目标，并据此预测在未来可能呈现的状态；
编制行动计划。将决策目标在时间和空间上分解到组织的各个部门和环节，对每个单位和每个成员的工作提出具体要求。
（2）组织：确定组织机构，分配人力资源。组织是决策目标如何实现的一种技巧，这种决策需要建立最合适的组织结构并训练专业人员，组织通讯网络。管理者必须建立起与顾客、制造商、销售人员和技术专家之间的沟通渠道。组织应完成以下工作： 组织机构和结构设计；
人员的配备，将适当的人员安置在适当的岗位上，从事适当的工作；
启动并维持组织运转；
监视运转
（3）领导：激励并管理员工，组建团队。领导是完成组织目标的关键，是利用组织赋予的权利和自身的能力去指挥和影响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。
（4）控制：评估执行情况，控制组织资源。控制是为了保证系统按预定要求运转而进行的一系列工作，包括根据标准及规则，检查监督各部门、各环节的工作，判断是否发生偏差。
计划（前提）
控制（手段）
组织（保证）
领导（关键）
2、管理层次和技能
（1）管理幅度：管理幅度是管理者领导下属的数量；有效的管理幅度的大小受到以下几个方面因素的影响：
管理者本身的素质与被管理者的工作能力；
管理者工作的内容；
工作环境与工作条件。
（2）管理层次：管理层次是管理者到具体执行人员之间的不同管理层次。按层次划分，管理可分为高层管理、中层管理和基层（底层）管理三个层次。
高层管理是组织的高组管理者，其主要作用的确立组织的宗旨和目标，规定职责和提供资源，他们主要负责与外部环境联系。 中层管理者负责利用资源以实现高层管理者确立的目标，主要通过在其职权范围内执行计划并监督基层管理人员来完成。 基层管理者负责日常业务活动，他们通常监督指导作业人员，保证组织正常运转。
（3）组织活动：组织的活动分为三种：作业活动、战术活动和战略计划活动，分别由基层、中层和高层管理者负责执行。
（4）管理技能：管理者应具备三个管理技能，即技术技能、人际技能和概念技能。
技术技能：指具有某一专业领域的技术、知识和经验完成组织行动的能力。
人际技能：指与处理人事关系有关的技能，能理解激励他人并与他人共事的能力。
概念技能：指综观全局，认清为什么要做某事的能力，即洞察企业与环境相互影响的复杂性的能力。
高层管理者需要较强的概念技能；
中层管理者需要人际技能和概念技能；
基础管理者主要需要技术技能和人际技能。
二、质量管理
1、质量管理的定义：
质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量管理是通过建立质量方针和目标，并为实现规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的。
质量管理是组织在整个生产和经营过程中，围绕着产品质量形成的全过程实施的。是组织各项管理的主线。
2、质量方针和质量目标
质量方针是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。
质量方针是企业经营总目标的组成部分，是企业管理者对质量的指导思想和承诺。
质量方针由最高管理者制定并形成文件，质量目标中应包含组织目标和顾客的期望和需求。
质量目标是组织在质量方针所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标既要先进，又要可行，便于实施和检查。
3、质量策划：
质量策划是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。
质量目标依据质量方针制定，组织应在组织内各个层次制定质量目标。
4、质量控制：
质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
质量控制适用于对组织任何质量的控制。是一个确保生产出来的产品满足要示的过程。
5、质量保证：
质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。
保证质量、满足要求是质量保证的基础和前提。
6、质量改进：
质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。
质量改进应是持续的。
7、全面质量管理
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和相关方（本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会）受益而达到长期成功的一种管理途径。
全面质量管理概念最早见于美国菲根堡姆博士1961年发表的《全面质量管理》一书。
三、质量管理培训
（一）质量管理培训内容
质量管理培训内容包括：质量意识教育、质量知识培训和技能培训。
1、质量意识教育
提高质量意识是质量管理的前提，质量意识教育是质量培训的首要内容。
质量意识教育的重点：
各级员工理解本岗位工作在质量管理体系中的作用和意义；
其工作结果对过程、产品甚至信誉的影响；
采用何种方法才能为实现与本岗位直接相关的质量目标做出贡献。
质量意识教育内容可包括：质量的概念、质量法律、法规、质量对组织、员工和社会的意义和作用，质量责任等。
2、质量知识培训
质量知识培训是质量管理培训内容的主体，组织应对所有从事与质量有关工作的员工进行不同层次的培训。
领导培训内容应以质量法律法规、经营理念、决策方法等为主；
管理人员和技术人员培训内容应注重质量管理理论和方法；
一线员工培训内容则以本岗位质量控制和质量保证所需的知识为主。
3、技能培训
技能是指直接为保证和提高产品质量所需的专业技术和操作技能。
领导培训除应熟悉专业技术外，还应掌握管理技能；
技术人员主要应进行专业技术的更新和补充，学习新方法，掌握新技术；
一线员工应加强基础技术训练，熟悉产品特性和工艺，不断提高操作水平。
四、质量管理信息
信息指“有意义的数据”，
（一）质量信息
产品的形成过程中，存在着两种动力过程：物流和信息流。
物流，由原材料等资源输入转化成产品输出而进行形态和性质变化的过程。
信息流，伴随着物流而产生的，反映了物流状况的有意义、有价值的言讯或消息。
信息流包含：信息源、信息传递、信息处理、信息反馈。
1、信息源：指信号或消息序列的产生者。可分为内部和外部。
（1） 顾客满意度的评价；
（2） 产品的符合性；
（3） 过程能力和产品质量现状，以及发展趋势；
（4） 纠正、预防措施和持续改进。
2、信息传递：指在信息系统中将信息按照规定的方式和途径，以过一定的载体从一处传到另一处的过程，信息传递大体上分为三部分：信源－信道－信宿。信道是传递的通道，信宿是传递的终点。
3、信息处理：指将原始数据（信息）通过一系列系的手段和方法，“加工”成有意义的信息的过程。
4、信息反馈