新时期博物馆讲解员管理工作初探
【摘要】博物馆是人类文明进步的重要标志，它不仅是历史文物、标本收藏和科学研究部门，也是对社会的宣传教育机构。讲解工作是实现博物馆宣传教育职能的重要手段和途径，是联系博物馆与社会的桥梁和纽带，因此，做好博物馆的讲解员管理工作，在博物馆的社教事业中起着关键性的作用。本文拟从讲解员多元化能力的培养，讲解员等级式管理的实施，讲解员服务意识的培训以及讲解员刚性目标的考核四个方面初步探索对新时期博物馆讲解员管理工作的路子，以求抛砖引玉，与同仁共同寻求管理新办法。
【关键词】博物馆讲解员管理
讲解是博物馆辅助观众参观的重要手段，是博物馆社会教育中不可忽视的工作，是服务于观众的重要方法。然而，近几年许多博物馆都反映到讲解员队伍的管理问题，有的是素质差，有的是流动性大，有的是监管难度大等，下面谈一谈讲解员管理工作的—些粗浅的认识和体会。
一、倡导多元化，挖掘讲解员潜在能力
讲解是一项丰富、复杂的工作，讲解员要根据不同观众的需要，从不同的视角去认识，从不同的角度大撷取，以不同的形式去介绍。然而，社会上却出现了下少简单化格式化的讲解现象，这就为讲解员提出了向资料员、研究员、宣传员多元化发展的问题。
以简单化、格式化讲解为例，不少观众指出，像这样的讲解到底有什么用？观众这番话不能不让人深思。从讲解角度而言，除个别讲解员“偷工减料”，工作马虎外，更多的讲解员拘泥于现有的讲解词，死记硬背，讲起来照葫芦画瓢，掌握的东西不多，知识面局限于一般的狭小天地。面对观众的提问，头皮便一阵阵发麻，有种想逃的想法，出现长时间陪着观众无话可讲，只好三言两语打发观众。讲解不能停留在背讲解词上，讲解员要多元化，既是资料员，又是研究员，还是宣传员。这不仅符合宣教工作对讲解员的基本要求，也是时代发展的需要，是观众所希望的。
讲解员首先是资料员。不是强调所有的讲解员在从事讲解工作时，必须先从事资料编研工作，而是要求讲解员对所陈列和讲解的内容，重视背景资料的运用，以一个资料员对史料的娴熟程度来要求自己，收集能够反映主题的史料，才能真正了解陈列内容，了解不同层次观众的要求，讲解起来才能左右逢源，有的放矢。
讲解员其次是研究员。讲解员要拓宽讲解视野，丰富讲解内容，必须对陈列所反映的历史事件、代表性文物的来龙去脉研究的一清二楚，同时要对陈列以外有争议的史实等进行考证，对陈列相关的史料进行选择、提炼，求真求实，有自己独到的见解，加工成讲解词，根据不同观众的需要合理介绍。
讲解员再次是宣传员。在全面了解和把握陈列内容之后，审时度势，把握主旋律，不仅要使观众配合，而且要启发观众，营造寓教于乐的氛围，掌握适时适件的原则，充分表达自己所要表达的东西，揭示事物发展的规律及其意义和影响，让观众学有所成，思有所悟。
资料员是做好讲解员的基础；研究员是讲解员业质的冶炼，宣传员是讲解员的正确导向。这就要求管理者围绕工作中的重点和难点，提出问题、思考问题、解答问题，给讲解员下达“硬性指标”，而且要鼓励讲解员博览群书，博学多才，知识涵盖社会政治、经济文化、风土人情等方方面面，讲解起来才能旁征博引，信手拈来。讲解员多元化是长期的知识积淀，将扭转讲解员只吃“青春饭”的偏见，使讲解员的年龄与观众没有距离，讲解员不再存在老化的问题。多元化的讲解员可出神入化，从广视角、多视角、深视角去评述某段历史，介绍某件文物，深入浅出，运用自如，让观众获得更多知识的同时，保持应有的真切感。 二、实行等级制，激发讲解员不断进取
讲解员实行等级管理，是使讲解员个体自觉维护改革和完善的过程。马克思认为：“动物只是按照它所属的那个种的尺度和需要来建造，而人却懂得按照任何一个种的尺度来生产，并且懂得怎样处处把内在的尺度运用到对象上去，因此；人也按照美的规律来建造。”由此调动讲解员自我努力，自我超越，是促进讲解员多元化的必要手段。等级大致分为一级讲解员、二级讲解员、三级讲解员、普通讲解员四个层次。
一级讲解员。要求具备较强的专业系统知识，年度考核考评综合成绩达90分；热爱本职工作，业绩突出，观众参评卡定优达1000人次；根据不同观众的需要，自编3套以上讲解稿，语言生动，构思新颖，经讲解员考
评小组评审，达90分；应邀举办专题讲座，对外辅导教学5场次，效果反馈成绩达90分；每次讲解员业务考核成绩90分以上；在省级以上报刊中发表3000字以上研究文章2篇；月岗位津贴500元。
二级讲解员。熟悉业务知识，有一定的讲解技巧，年度考核考评综合成绩达80分；工作服从分配，主动承担任务，观众参评卡评定优达800人次，自编3套以上的讲解稿，讲解应用自如，经讲解员考核领导小组评审，达80分；在每次讲解员业务考核中成绩80分以上；应邀举办专题讲座，对外辅导教学3场次，效果反馈表综合成绩80分以上；在省级报刊中发表3000字以上研究文章1篇。月岗位津贴200元。
三级讲解员。较好的掌握了讲解内容和基本技能，年度考核考评综合成绩70分上；履行岗位职责，能完成承担的接待工作。观众参评卡评定优达500人次；自编3套讲解稿，史实准确，讲解流畅，经讲解的考核考核小组评审，达70分以上；在每次讲解员考核中成绩均达70分以上；应邀举办专题讲座，对外辅导教学1场次，效果反馈表综合成绩75分；在地（市）级报刊中发表2000字研究文章1篇；月岗位津贴100元。
普通讲解员。见习讲解员及凡年度考核考评69分以下者。不享受岗位津贴。
讲解员等级岗位津贴要拉大级差。等级讲解员挂牌上岗，任期l年，在每年底经综合考核后，在原有基础上予以升降。讲解员等级管理，把讲解工作的数量和质量进行分化、量化，是运行机制与激励机制的结合，每个讲解员都可能通过自身的努力优化知识结构，实现价值，取得相对的利益；等级制给讲解员创造了机会平等、权利平等的自由发展空间。
三、引进参评卡，强化讲解员服务意识
讲解的服务质量是讲解质量的一部分，是一个合格讲解员的基本要素。在现实中，很多讲解员服务言行，没有约束。观众参评卡，就是让讲解员的所有表现由观众填写，是加强讲解员职业道德建设，改进与提高服务质量的契机，是促进讲解员等级制的必由之路。
参评卡评议内容包括：讲解接待是否热情，服务是否文明，仪态是否端庄，语言是否流畅，口齿是否清晰，能否因人施讲，方式是否灵活，以及熟悉陈列内容程度，以百分制的形式分解到各个评议栏中，请观众评议。参评卡可在售票窗随门票一同送给观众。在观众流动的醒目处设立参评卡箱收集参评卡，也可用邮寄的方式进行反馈。每月定期参评结果，作为讲解员等级评定依据，列入年度考核，鼓励观众选择自己喜爱的讲解员，促使讲解员极早地加以纠正和调整。
博物馆是“窗口”行业，讲解员是“窗口”的形象，是“窗口的窗口”。讲解员的服务态度的好坏，直接影响到宣传教育的效果。观众参评卡把讲解员整个工作过程全部置于观众的监督之中，将打破博物馆中讲解员长期存在的“讲与不讲一个样，讲长讲短一个样，讲好讲坏一个样”局面。引导讲解员严于律己，宽以待人，以诚相待，以礼相待，不出差错，消灭差错，追求最完美的服务，增强亲和力。努力实践公民基本道德规范，做“求新思变、开明开放、诚实守信、善谋实干”的表率，塑造讲解员新形象。为观众提供个性化、人性化的服务，亲切的语言，周到的接待，让观众有窝心的感动，赢得观众的赞誉。在博物馆与观众之间架通连心桥，发挥传播先进文化的纽带作用。
四、不定期考核，提高讲解员整体素质
讲解员考核是在充分明确讲解员岗位职责的前提下，围绕德、能、勤、绩四个方面，结合讲解员等级管理标准和观众参评卡，重点对讲解员履行职责和业绩情况进行综合评议。由研究、陈列、宣教、文管等业务部门的专业人员组成考评组，在博物馆负责人领导下，组织对讲解员的考核。通过不定期考核，实现讲解员的等级管理。 不定期考核分为平时考核和年度考核两种。平时考核又分岗前考核，岗中考核，必须坚持客观公正，民主公开，注重实绩的原则。
岗前考核。是对在职讲解员上岗前对岗位知识的考试。考试合格者才能持证上岗，不及格者作待岗处理，直至考试合格为止。
岗中考核。又分口试和笔试。是对在岗讲解员的考试，可按季度进行。口试是了解讲解员熟悉陈列内容程度，讲解应变能力，考评小组以观众的身份进行提问，让讲解员答难释疑，要求“讲情沁人心肺，讲是历历在目，叙事活现眼前”，对讲解员存在的问题进行提示点评，锻炼讲解员的“嘴巴子”。笔试是针对讲解员培训计划中所安排的自学课程抽题闭卷考试，考查完成专题研究情况，要求主题专一，中心突出，选材要精，用例典型，结构紧凑，过程简明，培养讲解员的“笔杆子”，使讲解员会讲，也会写。此外，也可随时组织抽查，成绩并列人年度考
核。
年度考核在年终或次年初进行。根据讲解员等级管理标准、观众参评卡平时考核的成绩，进行综合评审，在此基础上确定讲解员等级。
讲解员多元化是发展的总方向。讲解员的等级制促进了讲解员的多元化，参评卡又推进了等级制，不定期考核使讲解员汲取的知识得到巩固，加快了讲解员整体素质的提高，四者兼顾，相辅相成，承上启下，环环相扣。法国生理学家说过：“良好的方法能够使我们更好地发挥运用大赋的才能，而拙劣的方法则可能阻挠才能的发挥”。总之，要提高讲解员的整体素质，必须做到：一要找到合适的管理方法。二要有“冲出夔门方成龙”的挑战勇气，持之以恒．常抓不懈。新时期讲解员管理工作，同时应把握超前性，注重研究社会发展变化带来的新情况、新问题，重视讲解员知识观念的更新，从观众最需了解的要求出发，因势利导，体现讲解员自我改革的精神，充分发挥讲解员的主动性、创造性。
参考文献：
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