服务业组织标准化工作指南
（2015年最新解读完整版本）
（GB/T24421—2009国家标准宣贯教材）
第一章 绪 论
一、 基本概念的界定：
1. 服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结
果，其结果通常是无形的。
2. （产业概念）
3.
4.
5.
二、
1.
体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2. 确保服务质量，提高服务水平；
服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优
质的服务产品。
3. 保护消费者的合法权益；
国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。
4. 实现服务业的内涵式发展；
发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.
务业的国际竞争力。
三、 标准制定的意义
1.
的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。
2. 有利于改善服务质量，提升组织综合竞争力；
服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反映，是服务业组织在竞争中制胜的法宝，是服务业组织总和竞争力的核心所在。 同一项服务由不同的人提供，可能就会导致不同的服务质量。
3. 有利于降低成本，提高组织管理效率；
现代化大生产是以先进的科学技术和生产高度社会化为特征。其生产规模庞大、劳动分工细化、协作关系复杂、生产速度快捷、高质量产品及准确无误等特点，只有通过标准化工作才能实现。
4. 有利于引领服务业组织的健康、可持续发展；
标准化是服务业组织的一种整体行为，贯穿于服务业组织的生产、管理、经营之中。
四、 标准关系
GB/T24421—2009GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南 第1求》（以下简称《基本要求》）、GB/T24421.2—2009化工作指南 第2部分：标准体系》）、GB/T24421.3—2009 第3部分：标准编写》（以下简称《标准编写》—2009《服务业组织标准化工作指南 第4（以下简称《标准实施及评价》）1.1。
解析：
1.
2. 的领域，同时，因《标准实施及评价》国家标准要对标准体系建设情况来实施，因而《标准体系》也为《标准实施及评价》提供了基础支持；
3. 《标准编写》为《标准体系》和《标准实施及评价》提供了技术支撑；通过《标准实施及评价》，可以有效检查标准体系建立的科学合理性，因此可以说为《标准体系》提供了方法支持，此外，通过对标准的实施又可以有效验证《标准编写》的科学适用性，因此《标准实施及评价》为《标准编写》提供了实践检验。
五、 标准使用说明
1. 服务业组织应积极开展标准化知识培训，做好标准化知识储备，建立良好的标准化氛围。
2. 服务业组织应依据《基本要求》建立完善的标准化工作管理及运行制度。
3. 服务业组织在建立标准化工作管理制度后，应对组织的标准化工作做好整体设计和规划，并重点开展以下工作：
3.1 对组织工作现状进行梳理，确定标准化工作思路；
3.2 依据《基本要求》划或计划，明确标准化工作的方向和重点；
3.3 依据《基本要求》到人；
3.4
3.5 GB/T1.1-2009《标1
3.6 ，定期或不定期地对标准及标准实施
第二章 基本要求（GB/T24421.1-2009标准条文释义）
GB/T24421.1—2009《服务业组织标准化工作指南 第1部分：基本要求》简明扼要地描述了服务业组织开展标准化工作的一些基本要求，包括应遵循的基本原则、主要任务和内容以及相关的管理要求，其主要目的是协调本部分与其他各部分之间的关系，并为服务业组织建立标准体系、制定和实施服务标准以及开展标准化工作管理提供一
个总体的框架和思路。见图1.2
一、
1.
2.
量也就是提高服务质量。强调的是满足顾客的精神需求，通常是无形的、不可储存的。
3. 关注安全、环境和卫生，维护顾客和员工权益；
4. 全面协调开展工作，实施统一管理；
4.1 达到内部各部门之间的协调；
4.2 达到标准与标准之间的协调；
4.3 达到标准化工作人员之间的协调。
5. 坚持全员参与和持续改进。 员工是企业的细胞，是生产力最活跃的因素。
二、 任务和内容
◆任务：
1. 贯彻执行相关法律、法规和方针政策。
2. 制定标准化工作计划或规划； 标准化的发展是可以预测的。
3. 建立和完善标准体系。
服务业组织应紧密围绕自己的总体方针和目标来建立和实施标准
4. 准。
的实施效果上。
5. 标准。 6.
◆内容：
面：建立标准体系、制定标准和实施标准。其中，实施标准过程中，还包括对标准实施的监督、评价和持续改进。
1. 标准体系建立
1.1 服务业组织应根据自身特点、经营管理需要和保障服务质量，确定标准体系框架，完善体系内容，循序渐进，保证体系有效运行。
1.2 标准体系应科学合理，体系内标准应相互协调，现行有效。
1.3 标准体系的结构、要求与管理应符合GB/T24421.2的规定。
2. 标准制定
2.1 应按照规定的程序制定标准。
根据《企业标准化管理办法》第八条的规定，制定企业标准的一般程序是：编制计划、调查研究，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审查、批准、编号、发布；
2.2 制定标准时应采用国际标准和国外先进标准。 我国标准采用国际标准的一致性程度分为两种：等同和修改，其代号分别为IDT和MOD；
2.3
2.4 ，服务业
2.5 服务标准化对象的以及内容的编写应符合GB/T24421.3的规定。
3.
3.1
3.2
3.3 应制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施进度和要求；
3.4 应对服务标准的实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行为应及时纠正；
3.5 应对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进；
3.6 服务标准的实施、监督、评价和改进应符合GB/T24421.4。
三、 管理要求
◆机构管理：
1. 应设立相应的标准化工作机构，并提供必要的工作条件。——物质保障
2. 应明确标准化机构及其各部门、各岗位在标准化工作中的职责。
2.1 确定并落实标准化法律、法规、规章中与本组织相关的要求；
2.2 组织编制标准化工作计划或规划，并落实工作任务和指标；
2.3 建立本组织的标准体系，并组织实施纳入体系内的已发布的所有标准；
2.4 组织制定、修订企业标准，做好企业标准的备案及复审工作；
2.5 2.6
2.7 ◆人员管理
1. 应明确标准化工作的领导及其职责。
1.1 度；
1.2 确定本组织标准化工作的任务和目标；
1.3 确定本组织的标准化机构、人员及其职责；
1.4 审批本组织标准化规划、计划及活动经费；
1.5 领导建设本组织的标准体系，审批企业标准；
1.6 监督检查标准的实施情况。
2. 应根据实际情况和需要，配备相应的专职或兼职标准化工作人员，并明确其职责。
标准化工作人员的配备主要取决于服务业组织的规模，取决于该组织标准化工作的复杂程度和工作量。
3. 应加强标准化从业人员的教育与培训，提高其业务技能。 标准化工作人员的教育与培训是标准化工作的重要环节。
◆工作管理
1.应制定与本组织相适应的标准化工作制度，并形成规范性文件。
2. 应对本组织所开展的标准化活动进行策划、安排以及加强对各环节的管理。
◆信息管理
组织标准化工作的基础。
1. 广泛收集与本行业相关的国内外标准化信息。
2. 时更新。
3. 结合对照本组织实际情
4.
第三章 标准体系（GB/T24421.2-2009标准条文释义）
GB/T24421.2—2009《服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系》是《服务业组织标准化工作指南》的重要内容之一，规定了服务业组织标准体系的总体结构与要求（见图1.3），以及服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系的构成与要求。
标准体系是“一定范围内标准按其内在联系形成的科学的有机整体。”服务业组织标准体系是指在服务业组织内部，由服务通用基础标准、服务保障标准、服务提供标准等具有内在联系的标准组成，是完成服务业组织标准化系统功能的有机整体。建立服务业组织标准体系旨在通过制定、实施一整套标准来获得最佳秩序，并取得最大社会和经济效益。
本部分特别注重为服务业组织建立和运行标准体系提供实用的标准化工具，以帮助服务业组织通过建立标准体系加强对服务业组织内营活动中的战略性和基础性作用。
一、 标准体系总体结构与要求
◆标准体系总体结构
服务业组织的标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。该标准体系是服务业组织其他体系，如质量管理体系、环境管理体系等的基础和融合体，服务业组织应根据自身的特点，研究建立协调配合、科学合理的标准体系，并有效运行。
1. 通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的
2. 有有效的服务保障才能有有效的服务提供。
3. 接接触活动而建立的体系。
4.
1.
2. 准。
3. 结合服务业组织的需要，制定标准，不断完善标准体系。
4. 标准体系内的标准应相互协调。标准体系作为按标准内在联系形成整体，并非是个体标准的简单相加。
5. 标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际情况进行删减和扩充。
6. 标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。标准具体编写应符合GB/T1规定的标准结构和编写规则。
7. 标准体系表编制应符合GB/T13016和GB/T13017。
二、 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系中的标准是指该类标准对所有服务业组织直接或间接适用，同时又具有广泛指导作用的标准。
服务通用基础标准是服务业组织标准体系的一部分，是所有服务业组织在建立和实施标准体系时应遵循的一些通用的活着基础的标准的集合。
因此，一般情况下，服务通用基础标准体系处于整个服务业组织标和制定骑着技术上的保证和支撑的作用。
◆标准化导则
指南等内容的标准。
；二是“转化”；
1. 地方标准。
2. 服务业组织制定的用于组织内部信息沟通用的概念定义和（或）术语含义标准，其内容应包括中文名称、英文名称、术语定义。
3. 服务业组织可将组织内常用的较长词句缩短省略成较短的语词并将对照关系制定成缩略语标准。
◆符号与标志标准
一般来说，符号与标志标准不仅仅要在服务业组织内统一，而且
要在全国范围内统一，从而可以避免由于符号与标志的不规范而造成的混乱，因此这类标准不适合制定成企业标准。
1. 适用于本组织、本行业的符号与标志相关国家标准、行业标准、地方标准，如GB/T10001、GB2894等。
2. 服务业组织对符号与标志的样式、颜色、字体、结构及其含义制定的规范性文件。
◆数值与数据标准
1. 服务业组织运行和管理活动涉及的数值和数据相关国家标准、行业标准、地方标准。
2. 等。
◆量和单位标准
严格执行。
1. 准。
2.
◆测量标准
进行比较和判断的过程。测量标准是对测量方法以及测量过程中所涉及的设备、器具、人员、环境、已知量和未知量的规范性文件。
1. 服务业组织运行和管理活动中使用的测量方法和测量设备相关国家标准、行业标准、地方标准。
2. 服务业组织制定的测量相关标准，包括但不限于：
2.1 测量方法、依据和程序技术规范；
2.2 测量设备使用技术规范；
2.3 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序；
2.4 测量设备使用人员的资质和技能要求；
2.5 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间隔；
2.6 测量控制的监测点和范围；
2.7 测量记录、统计方法；
2.8 测量标志、证书等使用要求；
三、 服务保障标准体系
服务保障标准体系由服务业组织为支撑服务有效提供而制定的规
（服务保障标
限于：
1.
2. 环境质量是影响服务质量的重要因素之一，直接影响服务的舒适性。
3. 经营和管理活动中废气、废水、废渣和有毒有害物质等的限量和处理标准；
4. 环境目标、实施、运行和持续改进的管理要求；
5. 服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等基本条件的要求；
6. 服务业组织场所日常环境管理标准。
◆能源标准
用能和节能工作收集、制定的标准，包括但不限于：
1. 能源产品标准，如煤、电、油、气体燃料、热力、水等产品质量标准；
2. 能源设备及其系统的经济运行标准；
3. 节能材料标准；
4. 节能调整和改造标准；
5. 能源管理各种记录的保存和使用标准；
6. 能源计量和能耗的分析标准；
7. 经济运行及评价标准。
◆ 安全与应急标准
限于：
1.
2.
3. 准；
4.
5. 安全管理、安全防护等管理标准；
安全管理内容主要包括：
5.1 服务过程安全；
5.2 设备维修安全；
5.3 安全用电；
5.4 货物储存、搬运安全；
5.5 安全事故处理；
5.6 安全生产检查与考核。
安全防护的内容主要包括：劳动防护管理；劳保用品技术要求；劳动保护及班前准备；劳动保护用品的采购、领用、发放等内容。
6. 安全人员配备及安全培训标准；
7. 设施、设备安全标准；
8. 各类风险控制与应急的工作预案和处理程序；
8.1 安全事故应急救援预案；
8.2 重大事故应急处理预案；
9. 疗事故等监测、评价与防范规范；
10.
11.需要顾客注意的风险控制及应急技术要求；
12.
13.
13.1 交通安全管理标准；
13.2
安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于：
1.工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准；
2.工作场所有害物质限量标准；
3.劳动防护标准；
4.职业安全风险统计分析标准；
5.职业危害预防和纠正措施标准；
6.职业安全培训标准；
7.职业禁忌病的诊断与管理标准。
◆信息标准（图1.3框架中没有）
1. 信息通用标准；
1.1 信息术语与编码标准；
1.2 软件与设备标准；
1.3存储技术与管理标准；
1.4 网络技术与信息安全；
2. 信息应用标准；
2.1 数据元与代码标准；
2.2 件、文档格式，要有统一的标准。
2.3 业务流程与应用标准；
2.4 换技术。
2.5
3. （包括但不限于） 信息管理是为了有效地开发
3.1
3.2 信息发放、回收、借阅、销毁的要求；
3.3 信息的评审与更新批准要求；
3.4 信息的识别和检索；
3.5 信息使用的追溯要求。 能够找到信息的来源、发布时间、发布的单位或部门，以及使用的情况等。
◆财务管理标准
按法律法规和标准的要求，对财务活动中的成本核算和收支等方
面进行管理，收集、制定标准，包括但不限于：
1. 筹资、投资管理标准，筹集资金比例评估与核算、投资项目评估与管理、成本管理；
2. 营运资金管理标准，流动资产和流动负债的管理；
营运资金的管理应包括固定资产、流动资金、折旧费、备用金、流动资产和流动负债、固定资产等。
3. 利润分配管理标准；
4. 财务决策管理，财务计划分析与控制。
4.1 财务计划：并对计序和要求。
4.2 建立内部经济核算制；
4.3 财产清查；
4.4 财务检查；
4.5 财务分析；
4.6
4.7
1. 1.1
1.2 设施、设备及用品的技术要求；
1.3 进货验收的质量检验项目与检验方法；
1.4 设施、设备及用品的供方管理，审批程序、购臵程序管理。
2. 储运标准：
2.1 设施、设备及用品的储运方式、方法、条件等标准；
2.2 设施、设备及用品入、出库管理、盘点查库管理标准；
2.2.1 物资的入库与验收；
2.2.2 保管与保养；
2.2.3 出库与发放；
2.2.4 财务处理；
2.2.5 保管注意事项；
2.3 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的储运管理标准。
3. 安装调试标准：
3.1 安装、验收技术条件，对安装完工后的试运行技术要求和方法的规定；
3.2 验收程序、抽样及试验方法；
3.3 安装、交付管理要求。
4. 使用与维护保养标准：
4.1
4.2
4.3
5.
5.1
5.2
5.3
6. 其他标准：
6.1 设备事故处理；
6.2 锅炉的压力容器、特种设备及危险物的管理；
6.3 备品、备件的管理；
6.4 使用者培训；
6.5 设备与基础设施技术档案。
◆人力资源标准
1. 人员资质要求；
2. 人员的聘用标准：聘用人员条件；聘用程序；待遇；年限、解聘的规定和程序等。
3. 人员教育和培训标准；
4. 人员工作绩效考核标准。
人力资源是指有能力并愿意为社会工作的经济人口。人力资源管理是指组织对所属员工进行有效管理和使用的思想行为和方法。通过对员工进行组织、开发、培训、考核等活动，实现最优化的组织绩效。人才的竞争。
◆合同管理标准
1. 2. 估；
3.
4.
4.1
4.2
在服务领域中，经济合同是服务业组织为实现一定的经济目的，与相关的组织和个人订立的，明确相互权利义务关系的协议。
四、服务提供标准体系
组织可根据五个子体系的不同特点，分别收集和制定适合本组织需求的服务提供方面的标准。在编制服务提供标准体系时，不一定完全局限于五个子体系，可以根据本服务业的特点对子体系适当剪裁、修改或补充，也可再分出下一层的子体系。
◆服务规范
服务规范是指服务业组织为满足顾客需求，对某项服务（工程）或者行为进行定量或定性的服务要求规定。服务规范的内容极可能有技术性的内容，也可能有管理性的内容或服务人员的工作性内容。虽然服务规范的内容不同，但制定服务规范的目的是唯一的，都是为了买满足顾客的需求。
哪些服务活动需要制定服务规范，是服务业组织首先要明确的问题。这个问题世界上就是服务业组织在制定服务规范之前，要先建立向顾客提供的服务项目有哪些，
达到的水平和要求进行规范。
1. 接待、受理服务要求；
2. 服务组织、实施要求；
3. 服务验收与结算要求；
4. 售后服务要求。
◆服务提供规范
服务提供规范是只供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在
服务实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制定的标准。
1. 提供服务的方法和手段，如服务提供过程中所要求的各项设施、设备及用品的配备数量和结构；将服务要求具体化、程序化和可操作化的集中体现。
2. 服务流程和环节划分的方法和要求，以及各环节的操作规范、工作内容和输入输出要求；
3.服务的沟通与确认要求。
◆服务质量控制规范
1.
观）。
2.
3. 办法；
4. 预防性措施的要求及评价标准；
要求一般包括：项目的责任人、组织形式、工作流程和实施方案、必要的设备、设施准备、演练频次及要求、对措施的评价等。
5. 质量争议处臵的管理规范。
服务提供过程中服务业组织与顾客难免会出现质量争议，也就是争议双方都不承认自己存在过错，最终可能导致民事或行政诉讼。
◆运行管理规范
所谓运行管理规范，就是根据组织的经营战略要求，对运行过程的规划、设计、实施和控制进行管理的准则或要求。运行管理是以各种过程为基本单位，规定每个过程的输入、输出、供方和顾客以及识别各个过程的相互关系和作用，建立过程网络，全面协调过程之间的相互匹配。
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
2. 服务提供过程中的各种因素的平衡要求，如经济效益最大化与社会效益保障，顾客需求与生产能力，技术水平与资金规模等；
3.
4. 人力资源、
5. （重要环节）
6.
7.
8.
整理、整顿、清理、清扫，保持服务现场的舒适和整洁。
◆服务评价与改进标准
服务评价与改进是一个持续的、周而复始的过程，一般可以按照P-D-C-A（计划-实施-检查-处臵）管理模式进行。
1. 评价的基本条件、原则和依据；
2. 评价的组织机构和人员；
3. 评价的程序和方法；
3.1 通过该方法能够准确发现服务业组织标准体系的不足或缺陷；
3.2 该方法能够较全面的验证服务业组织标准体系实施的情况；
3.3 该方法应体现客观公正；
3.4 该方法应简单易行。
评价方法一般需制定以下内容的标准：按标准体系文件要求编制检查评分表，对服务标准体系文件和相关标准实施过程是否满足标准要求进行打分；编制检查记录表，对服务业组织的服务通用、服务保比的方法。
4. 评价的内容和要求—标准体系评价的核心； 4.1 求：
符合GB/T13017的有关要求，所执行的各项标准之间是否4.1.2 导意义。
4.1.3 是否建立了适合服务业组织发展要求的服务保障标准体系和服务提供标准体系。
4.1.4 是否建立了持续改进的常效机制，整个服务标准体系文件是否满足服务业组织的经营、管理和顾客需求。
4.1.5 建立的服务标准体系是否符合国家服务业组织标准体系建设指南系列标准要求，结构、格式是否符合GB/T1.1的编写要求。
4.2 标准体系实施效果及满意度评价标准，至少应包括以下内容和要求：
4.2.1 组织提供的各项服务是否按标准中规定要求组织实施，对服务提供过程、采取的方法和手段、人员的数量和技能、设备、设施及场所的种类、完好状况以及安全、卫生、环境等是否满足服务提供特性中的功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性和经济性要求，顾客的满意度如何。
4.2.2 服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标定的预期目标。
4.2.3
5. 检验和验证；
5.1
5.1.1
5.1.2
5.1.3
5.2
5.2.1
5.2.2
5.2.3
6. 数据分析、处理和评价；（一般要制定以下标准：）
6.1 数据的搜集方法标准；
6.2 数据的归纳、整理、计算和分析、识别标准；
6.3 有效数据的处理标准；
6.4 对数据分析、处理的评价方法和评价结果的处臵标准。
7. 改进的原则与方法；（至少应制定以下标准：）
7.1 改进的原则；
服务改进应考虑以下原则：服务质量的改进重点在顾客的满意度、过程、效果和效率上；在改进服务质量的同时应注意节约资源，降低成本；有些服务质量短期内可以改进，但有些需要长期才能完成，要兼顾短期和长期两方面；服务的质量改进要考虑社会的发展和需求；对参与和提出服务质量改进的有关人员要鼓励和奖励。
7.2 信息来源；
国家发布的法律、法规和强制性标准；顾客反馈意见和建议和顾客的投诉；日常测量、检验、试验报告；各种记录、报告、报表中反评价的报告。
7.3 改进方式、方法。
8.
GB/T24421.3-2009标准条文释义）
见图1.4。
1. GB/T1.1和GB/T24421.1的规定。
2. 费者合法权益等有关法律法规的规定。
3. 应充分识别服务提供过程中包括老年人、儿童、不同文化背景顾客及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。
4. 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需提供的不同服务内容。
服务提供过程是服务业组织的关键环节，是其服务质量和水平的体现。
为了确保标准的适用性，在编制标准前应充分识别和分析服务提
供过程的各环节，确定每个环节的输入、输出、所需的资源、提供服务的相关人员、所需的作业标准以及评价标准等。图1.5是一个组织的典型的管理体系过程图：
5. 应识别关键的服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个服务要素予以规定。
6. 应优先采用相应的国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有关标准，并与之协调。
7. 查性。
8. 一。
二、 标准构成
服务业组织标准的一般构成要素见图1.6，每项服务标准中应至少包含一项服务要求，GB/T24421.3仅对服务要求的编写做出规定，其他要素的编写应符合GB/T1.1和GB/T15624.1的规定。
三、 服务要求的编写
◆服务规范
1. 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，服务规范宜描述服务提供过程结果的质量要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。
2.
服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标
准中。
3. 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准。
4. 特性要求可以是定量的（可测量的）或者是定性的（可进行比较的），服务业组织在编写服务规范时，宜充分考虑如下方面的质量特性要求：
4.1 功能性：服务业组织应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标；（从服务项目所达到的功效角度提出的。）
4.2 经济性：从顾客层面是和目标；度提出的。）
4.3 安全性：定安全性方面的要求；
4.4
4.5 时间性：完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间（包括开始和结束时间）、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等；
4.6 文明性：属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。
◆服务提供规范
服务提供规范的制定是以服务规范为前提，为了达成服务规范要求的特性，应对服务提供过程进行策划。
1. 为确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范，规定服务的方法和手段。
2. 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容：
2.1 服务流程：应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为。
2.2 职责：应规定部门机构设臵、最低人员配臵、工种类别和工种执业资质的要求、部门职责及岗位职责和权限的要求等内容。
2.3
2.4 策和行为守则。
◆人员资质
供能力。因此，
1. 应从教育与培训、2.
2.1 求；
2.2 关的工作经历要求；
2.3 健康与素养：健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表、责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。
◆运行管理
运行管理活动是各种类型的组织都会涉及的，运行管理标准的制定应立足于组织自身的管理活动，这类标准不是服务业组织特有的，因此，本节只是简要的描述了种类标准应规定的内容，每个服务业组
织可根据自身的实际情况决定种类运行管理标准的结构和内容。
1. 应规定对各项运行管理活动的要求，包括计划、组织、领导和控制等方面的要求。
2. 在编写运行管理的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：
2.1 方针目标管理：最高管理者应正式发布组织的方针，组织应在方针和框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。
2.2 信息管理：对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求；
2.3 息共享的要求；
2.4
2.5 的要求；
2.6
2.7
2.8 合同评审和合同变更管理的要求；
2.9 采购管理：规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求；
2.10评价：规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意等方面的管理要求；可从以下方面考虑制定对供方评价的标准：
2.10.1评价供方的产品/服务质量；
2.10.2评价供方的质量业绩；
2.10.3评价供方的管理能力，可通过现场的第二方审核和现场能力等方式评价；
2.10.4征询其他顾客对供方的意见，了解其社会信誉；
2.10.5查证有关符合性的证明文件。
2.11持续改进：规定改进目标和寻找改进机会的过程，以待续改进组织总体业绩。
2.12评价标准包括对服务结果、服务提供过程、各类运行管理活动的评定以及服务质量的顾客评定等方面的标准，应明确实施评价的职责和方法。
2.13以下三个术语的含义：
（1元门内大厅进行清扫。
（2
（3）预防措施：为消除潜在的不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施，如没有发现单元门内大厅清扫不及时的问题，但凭经验或从其他方面获得的信息判断可能会产生类似的问题，可提前采取措施，防止类此类情况出现。
◆安全
1. 应制定与服务结果及服务提供过程相关的安全管理规定。
2. 在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：
2.1 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施；
2.2 服务场所的安全要求；
2.3 服务用品使用的安全要求；
2.4 服务设施的安全要求；
2.5 服
务从业人员的安全要求等。
◆环境
简要介绍与环境有关的三个术语：
（1体。
（2（3对于造成有益影响的环境因素应保持。
1. 为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。
2. 在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容：
2.1 环境条件：规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求；
2.2 环境因素：规定环境因素的识别和评价要求，环境因素的识别通常应考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料
和自然资源的使用、能源使用、能量释放和废物等；
2.3 环境运行控制：规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理、减少资源和能源的消耗、减少废气排放、噪声和视觉污染等。
◆设施、设备及用品
1. 应规定设施、设备和用品相关的购臵、验收、使用、存放、维护保养和报废处臵等方面的要求。
2. 设施、设备和用品包括：
2.1 2.2 服务提供过程设备（硬件和软件）；
2.3 支持性服务（如运输、通讯或信息系统）；
2.4 各类用品。
3. 内容：
3.1 要求；
3.2要求；
3.3
3.4
第五章 标准实施及评价（GB/T24421.4-2009标准条文释义）
标准的实施是指有组织、有计划、有措施地贯彻执行标准的活动，是将标准规定的各项内容贯彻到服务（产品）实现、经营管理、使用维护等领域的活动过程，是整个标准化活动的重要环节。标准实施的程度直接关系到标准化的经济效果。服务业组织标准化工作的重要任
务是实施标准，不仅要实施服务组织自己制定的各类标准，同时还要实施与服务业组织相关的国家标准、行业标准和地方标准。只有通过标准实施，才能体现标准的作用，才能正确地评价和改进标准。主要内容及关系见图1.7。
一、标准实施
◆基本原则
1. 系统性原则：
服务业组织标准实施应坚持系统性原则，统筹兼顾，有计划、有步骤地进行。实施标准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服务标准应作为一个整体实施，以保证标准实施的总体效果。
2. 有效性原则：
服务业组织标准实施应坚持有效性原则，把保证安全、
保护环境、
促进服务业组织和整个行业健康发展作为首要目标。实施标准，应因地制宜，注重实效，实现效益最大化。
3. 持续性原则：
服务业组织标准实施应坚持持续性原则。实施标准应使各个环节符合标准要求，并不断改进实施方法，提升实施效果。
◆实施方法
“标准的特性”主要是指标准内容的特性及描述方法，是由标准化对象的特性决定的。大致分为两类：一类是按照事件发生的时间顺这两种方法。
1.
2.
◆实施程序
1. 计划：标准实施前应制定工作计划或方案，内容包括实施标准的范围、方式、内容、步骤、负责人员、时间安排、应达到的要求和目标等。
1.1 从总体上分析实施标准的有利因素和不利因素，确定实施的先后顺序和应采取的措施。
1.2 将实施标准分解成若干项具有可操作性的任务和要求，分配给各有关单位和具体人员，明确职责，规定完成时限以及相互配合的
内容和要求。
1.3 根据实施标准的难易程度和涉及范围的大小，选择合适的实施方式，
对难度较小且涉及范围较小的标准，可一次性铺开，全面贯彻；对涉及范围广、实施难度较大的标准，可先行试点，然后分期组织实施。
1.4 合理组织人力、物力资源，既保证实施标准工作的顺利进行，又不造成浪费。
2. 准备
2.1 组织准备
2.2
2.2.1
2.2.2 标准宣贯：标准宣贯是标准实施的重要环节。实施标准前，应认真组织宣贯工作，使相关人员对实施标准的重要性有一个正确而全面的认识，掌握标准的有关内容，了解标准实施的关键点和难点，对内容较复杂或技术含量较高的标准，应专门进行专业培训。
2.3 物资准备
应配备相应的设施设备、服务用品、工具、资金及与实施标准相适应的环境条件。
2.4 技术准备—技术准备是标准实施过程的关键活动。
实施一项新标准，当涉及服务技术的改进时，应进行相应的技术准备，必要时应进行技术攻关和技术改造。
3. 实施 —实施标准的程度越高，效果就越好。
应按计划组织标准的实施，使标准规定的各项要求在服务过程的各个环节上加以实现，并满足以下要求：
3.1 对服务活动涉及的设施设备、服务用品、工具及相应的环境条件等，应通过一定的方法确认其达到标准要求后，投入使用；对于
3.2 各个岗位的具体工作要求，加以实施；
3.3 对于安全、环保等方面的标准要求，并有相应的保证措施；
3.4 保证标准各项要求的贯彻落实。 4.
5. 实施评价
实施标准的各个环节是否满足标准要求以及标准实施效果如何，需要进行综合评价。评价的目的是为了进一步改进标准实施工作。
二、 标准实施评价及标准体系评价
标准实施评价和标准体系评价是服务业组织标准化工作的重要组成部分，是服务业组织自我完善的有效方法，也是 推动服务业组织开展标准化工作中不可缺少的重要工具，对提高服务业组织的科学管理
水平，实现其经营方针、目标具有重要意义。
◆评价原则
1. 客观公正的原则；
客观证据是以客观事实为基础的，包括记录、陈述、文件资料、实物特性、实际现象等，不得加入任何个人的猜想和推测成分。
2. 科学严谨的原则；
一方面要求评价人员应具有科学严谨的工作态度，另一方面要求采取科学的评价方法。
3. 全面准确的原则。
1. 评价准备
1.1
1.1.1
1.1.2
1.1.3
1.2
1.3 价用记录表等。
1.4 确定评价方案
1.4.1 给出评价工作的总体安排：包括任务分工、时间安排、评价工作的总体要求等；
1.4.2 确定评价方法：抽样的方式、逐项检查、痕迹检查等；
1.4.3 建立评价指标体系（评价工作的核心问题）。指标体系应能尽可能反映标准要求，准确衡量标准实施效果。应根据指标体系和评价要求确定合理的抽样方案、判定规则。
2. 评价内容
2.1 符合性评价：根据标准的各项规定，确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求。（从定量和定性两个方面给出评价的方法和要求）
2.2 实施效果评价：应按评价方案确定的反映标准实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实指标体系中的各项指标，确定标准实施效果达到的程度，相应的结论性意见。
3. 评价报告
◆标准体系评价
1. 评价依据和基本条件
1.1 评价依据：、24421.2、24421.3等相关标准及有1.2
1.2.1
职责明确；
1.2.3 准要求；
1.2.4 最高管理者、中层管理者以及关键部门和岗位的工作人员，应熟悉国家有关的法律、法规和规章，掌握服务业组织标准体系文件的有关内容。
2. 组织机构和人员
2.1 评价的组织机构：标准体系评价应由相应的评价组织来完成。评价组织应由熟悉标准化工作和相关业务工作的人员组成，评价任务
和和职责明确。评价组织的责任和义务：
2.1.1 严格按照评价依据对服务业组织建立并运行校准体系进行评价；
2.1.2 客观、公正地开展评价工作，如实反映评价活动中发现的问题；
2.1.3 严格按照评价计划要求的时间、地点、范围、方法和程序进行评价，对出具的评价报告负责；
2.1.4 评价后，评价组对评价效果、问题、不合格项产生的原因
2.2 评价人员
2.2.1
2.2.2 能识别和预见该组织在服务、2.2.3
秘密。
3.
3.1
3.1.1 成立评价组织；
3.1.2 制定评价计划或方案，确定评价方法、指标体系和判定规则；计划或方案：评价目的、评价依据、评价方法、评价内容和要求、任务分工、时间、地点等。
3.1.3 评价准备：做好评价人员的确定、成立评价小组、制定评价方案或计划外，还应编制检查记录表、评分表、调查表（问卷）、汇总表，准备评价所需的工作文件、必要的测量工具、验证方案等。
3.1.4 评价实施：
3.1.4.1 召开首次会议：介绍评价组成员及分工；说明评价的目的、范围、方法和程序；被评价服务业组织介绍其基本情况、标准体系建立和运行情况；评价人员提出疑问，进一步了解服务业组织的有关情况；明确服务业组织保密和限制的区域；服务业组织领导部署评价配合工作；确认组长宣布确认工作开始。
3.1.4.2 按照分工评价人员分别进行评价工作；
3.1.4.3 召开评价小组会议，对评价的全部内容进行全面分析、的建议。
3.1.4.4 格项及有关问题，可以进行复核和澄清。
3.1.5 编写评价报告；
3.1.6 评价结果处臵。
3.2
3.2.2
3.2.3
3.2.4
4. 评价内容和要求
4.1 标准体系文件评价
4.1.1 体系完整性评价：主要经营活动的标准覆盖情况；对于涉及服务质量、安全、环境保护等重要标准以及有关法律法规规定必须具备的标准，而体系中缺少的，一般应视为严重不合格项，其余的应视为一般不合格项或缺陷。
4.1.2 体系规范性评价：标准体系框架、标准体系表、标准明细
表、标准汇总表和标准文本；
4.1.3 体系协调性评价：标准与相关法律法规之间的协调性，标准之间的协调性；
4.1.4 体系有效性评价：满足经营活动需要的情况，保证体系正常运行及持续改进的有关措施。
4.2 标准实施评价（见上） 4.3 标准体系实施效果评价
4.3.1 效益评价：应对服务业组织通过建立和实施标准体系，提高服务效率、降低服务成本、增强市场竞争力、提高经济效益和社会效益等方面进行评价。
4.3.2 服务质量评价；
4.3.2.1 间性、文明性、经济性进行评价。
4.3.2.2
结果，给出标准体系评价结论，出具评价报告。
1.
2. 评价的时间、地点、参加人员；
3. 评价的目的、范围；
4. 评价的简要过程、对被评价组织的肯定、发现的问题及改进建议；
5. 评价结论。