客服语言规范准则
一、 客服角色(略) 最主要的: 1、 代表店铺和公司形象 2、 产品专家和形象专家
3、 了解顾客需求,引导话题,诱导成交 4、 让顾客记住店铺特色的某一点 5、
二、 客服应该具备的知识(略) 1、 产品属性和应用知识 2、 品牌基本信息 3、
顾客消费心理常识
三、 客服基本技能 1、 买家购物流程的全程操作熟悉 2、 售后服务的知识
3、
应急和重要事情,及时上报
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4、
四、 客服语言规范
最高标准:微笑服务(电脑看到)、有效解决 最高原则:让顾客舒心、满意而归
1、 反应及时(关键字:反应快、训练有素)
顾客首次到访打招呼的时间不能超过15秒。打字速度要快,至少要达到50字/分钟,且不能有错别字; 每次回答顾客问题,顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长,宜分次回答; 2、 热情亲切(赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚)
用语规范,礼貌问候,让顾客感觉热情,不是很生硬的话语,做到亲昵称呼,自然亲切 3、 了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)
对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应,并快速提供顾客满意的答复,需求不明确时做到引导顾客产生需求。4、 专业销售(自信,随需应变、舒服)
以专业的言语、专业的知识、专业的技能,回答顾客异议,让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售
善于向顾客推荐公司主推款,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。 6、 建立信任(建立好感、交朋友、)
通过经验,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客切当建议,建立销售的信任
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7、 转移话题,促成交易
碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的 8、 体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)
服务过程给顾客找准记忆点,强化顾客记忆,给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。
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关心品质
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2、 希望价格优惠
这款能不能再少点?最低多少钱啊?能再给个折扣吗?送不送东西啊?下次来要会不会优惠点?能不能给包个邮?能多配双鞋带吗?
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3、 关心商品其他信息:发货包装、发票
是不是新品呀?商品会不会是样品?是不是没试穿过的?发货前要帮忙检查下哦。商品上面的不要有污渍。包装是不是和专柜的一样?有购物袋吗?有专
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柜发票吗?尺码会不会发错?是从哪里发货的?
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4、 退换货
尺码不对可不可以换?如果商品不喜欢可可以换?邮费谁承担?可以换其他款式的吗?吊牌被拿掉了可不可以退换?退货要用什么快递?退换货邮费可以到付吗?
(记得一定要请客户放心,如确实为质量问题我们一定会妥善处理,给客户一个满意的答复) 内裤等贴身衣物一经售出,由于商品特殊,不接受退货换
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5、 商品属性信息及推荐
衣服的具体长度和胸围有没有?鞋子阿迪穿41码的,耐克的要穿多少码?这款商品尺码偏大(偏小)吗?什么时间出产的?什么材料?穿着会不会热(冷)?什么材质的?产地是哪里的?重不重啊? 10
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6、 库存、缺货
商品一定有货吗?到时候拍下付款后没货怎么办?为什么拍之前有货,第二天又通知没货了?能不能先确定有货?以后还会有货吗?能不能帮忙调一件?为什么缺货了不早点通知?
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7、
支付与退款
支付宝密码忘记了,能不能退到其他账户里面?能不能退到银行卡里面?
8、 发货速度、快递单号
当天能发货吗?什么时候能发?用什么快递?什么时候能到?能不能指定快递?换快递要加钱吗?你们家发货怎么这么慢呀 15
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投诉
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10、 询问代理、公司等情况
可不可以代理?
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11、 其他问题
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12、 欢迎和欢送
客服应该避免的几种情况
1、 责任心:态度冷漠,话语生硬,动作消极 2、 立场:言语措词恶劣或欠妥,攻击或损伤顾客
3、 专业:知识不够技能浅,服务不到位,给公司造成损失 4、 细心度:促销活动理解不深,细节不清楚,顾客晕,效率低
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